GM: आप सर्वे गलत कर रहे हैं
एक दशक तक अपनी कार चलाने के बाद, मैंने बड़ी यात्रा करने या घर जाने का फैसला किया। अपने दादाजी के कैडिलैक के प्रति प्रेम से प्रभावित होकर और उन सप्ताहांत यात्राओं को याद करते हुए, जहाँ वह हमें बाहर ले गए थे... मैंने अपना पहला कैडिलैक इस वर्ष की शुरुआत में खरीदा था। जिस डीलरशिप से मैंने खरीदारी की वह शानदार है... रिसेप्शनिस्ट से लेकर विक्रेता और सेवा देने वाले लोग तक साधारण लोग।
जब भी मैं तेल बदलने के लिए अपॉइंटमेंट लेता हूं (अपने iPhone ऐप से बाहर... यह कितना अच्छा है?!), मुझे बहुत अच्छा अनुभव होता है।
और फिर ऐसा होता है।
इस।
मुझसे कोई भी सर्वेक्षण भरने के लिए कहा गया, डांटा गया और लगभग गिड़गिड़ाने लगा जनरल मोटर्स साथ में पूरी तरह से संतुष्ट निशान। यह स्पष्ट कर दिया गया है कि ऐसा किए बिना मैं किसी भी ग्रेड में प्रवेश नहीं कर सकता, और यदि ऐसा नहीं होता है तो कर्मचारियों के लिए भयानक परिणाम होंगे।
इससे मुझे लगता है कि जीएम ने अपने ग्राहकों की प्रतिक्रिया जानने और उनकी संतुष्टि को ट्रैक करने के लिए जो एक महान उपकरण हुआ करता था, उसे एक ऐसे हथियार में बदल दिया है जिससे उनके डीलर और कर्मचारी भयभीत हैं। यह दुर्भाग्यपूर्ण है कि डीलरशिप को इस कवर लेटर को प्रत्येक सेवा विवरण में प्रिंट करने और स्टेपल करने और इसे समझाने में कुछ समय खर्च करने की परेशानी से गुजरना पड़ता है। मैं इस ब्लॉग पोस्ट में डीलरशिप का उल्लेख नहीं कर रहा हूँ क्योंकि मैं नहीं चाहता कि वे परेशानी में पड़ें।
कोई भी कंपनी जो ग्राहकों की जानकारी हासिल करती है, वह समझती है कि ग्राहकों की प्रतिक्रिया में त्रुटि की संभावना है और ग्राहक सेवा में मानवीय त्रुटि अपरिहार्य है। दूसरे शब्दों में, इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपकी टीम कितना अच्छा प्रदर्शन करती है, कुछ लोगों का दिन खराब चल रहा है या वे बेवकूफ हैं और आपको सही स्कोर नहीं देंगे। अन्य समय में, आपकी सेवा टीम गलती कर सकती है... लेकिन वे इससे कैसे उबरते हैं यह मायने रखता है, न कि यह कि उन्होंने सही काम किया या नहीं। दूसरे शब्दों में, ऊपर और नीचे का 5% निकाल दें और बाकी को सटीक प्रदर्शन माप के लिए रखें।
उपभोक्ताओं को विश्वास नहीं है कि कोई भी कंपनी प्रदान करती है सही 5-सितारा अनुभव, इसलिए इसे मांगना बंद करो।
मुझे विश्वास है कि इस ग्राहक संतुष्टि डेटा को इकट्ठा करने की प्रेरणा सभी अच्छे कारणों से है। लेकिन क्रियान्वयन ही मुद्दा प्रतीत होता है। कंपनियों को कभी-कभार गलती करने या चिड़चिड़े उपभोक्ता के गुस्से का शिकार होने से नहीं डरना चाहिए।
ज़ाहिर है, विडंबना यह है कि इससे बाहर है सर्वेक्षण, मैं हूँ प्रसन्न मेरे डीलर के साथ।