ग्राहक प्रतिधारण: सांख्यिकी, रणनीतियां, और गणना (सीआरआर बनाम डीआरआर)
हम अधिग्रहण के बारे में काफी कुछ साझा करते हैं लेकिन इसके बारे में पर्याप्त नहीं है ग्राहक प्रतिधारण. बढ़िया मार्केटिंग रणनीतियाँ अधिक से अधिक लीड प्राप्त करने जितनी आसान नहीं हैं, यह सही लीड चलाने के बारे में भी है। ग्राहकों को बनाए रखना हमेशा नए प्राप्त करने की लागत का एक अंश होता है।
महामारी के साथ, कंपनियां झुकी हुई थीं और नए उत्पादों और सेवाओं को प्राप्त करने में उतनी आक्रामक नहीं थीं। इसके अतिरिक्त, अधिकांश कंपनियों में व्यक्तिगत बिक्री बैठकों और विपणन सम्मेलनों ने अधिग्रहण रणनीतियों को गंभीर रूप से बाधित किया। जब हम वर्चुअल मीटिंग्स और इवेंट्स की ओर मुड़े, तो कई कंपनियों की नई बिक्री बढ़ाने की क्षमता जम गई थी। इसका मतलब यह था कि रिश्तों को मजबूत करना या यहां तक कि मौजूदा ग्राहकों को अपसेट करना भी राजस्व और कंपनी को बचाए रखने के लिए महत्वपूर्ण था।
अधिग्रहण के अवसर कम होने पर उच्च-विकास संगठनों में नेतृत्व को ग्राहक प्रतिधारण पर अधिक ध्यान देने के लिए मजबूर होना पड़ा। मुझे यह कहने में संकोच होगा कि यह अच्छी खबर थी ... यह कई संगठनों के लिए एक दर्दनाक स्पष्ट सबक बन गया कि उन्हें अपनी ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियों को किनारे और मजबूत करना पड़ा।
कई कारणों से व्यावसायिक सफलता के लिए ग्राहक प्रतिधारण अत्यंत महत्वपूर्ण है:
- लागत प्रभावशीलता: नए ग्राहकों को प्राप्त करने की तुलना में मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखना अधिक लागत प्रभावी है। नए ग्राहक प्राप्त करने में मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने की तुलना में पांच गुना अधिक खर्च हो सकता है।
- राजस्व में वृधि: मौजूदा ग्राहकों द्वारा बार-बार खरीदारी करने और समय के साथ अधिक पैसा खर्च करने की संभावना अधिक होती है, जिससे व्यवसाय के लिए राजस्व वृद्धि होती है।
- मौखिक विपणन: संतुष्ट ग्राहक अपने मित्रों और परिवार को व्यवसाय के लिए संदर्भित करने की अधिक संभावना रखते हैं, जिससे नए ग्राहक और राजस्व वृद्धि हो सकती है।
- ब्रांड वफादारी: उच्च स्तर का ग्राहक प्रतिधारण इंगित करता है कि व्यवसाय ने एक वफादार ग्राहक आधार बनाया है जो ब्रांड पर भरोसा करता है और उसे महत्व देता है।
- प्रतियोगी लाभ: उच्च ग्राहक प्रतिधारण दर वाले व्यवसायों को उन लोगों की तुलना में प्रतिस्पर्धात्मक लाभ होता है जिनके पास नहीं है, क्योंकि उनके पास राजस्व और वफादार ग्राहकों का एक स्थिर प्रवाह होता है।
ग्राहक प्रतिधारण पर क्या प्रभाव पड़ता है?
कई मुद्दे ग्राहक प्रतिधारण को प्रभावित कर सकते हैं, और उनमें से कुछ सबसे महत्वपूर्ण में शामिल हैं:
- गरीब ग्राहक सेवा: जो ग्राहक खराब सेवा का अनुभव करते हैं, जैसे धीमी प्रतिक्रिया समय, असभ्य या अनुपयोगी कर्मचारी, या गलत जानकारी, वे संभवतः असंतुष्ट हो जाएंगे और व्यवसाय छोड़ सकते हैं।
- उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता: ग्राहक उत्पादों और सेवाओं से उनकी जरूरतों को पूरा करने और विज्ञापन के अनुसार प्रदर्शन करने की उम्मीद करते हैं। यदि उत्पाद निम्न गुणवत्ता वाले हैं या सेवाएँ अपेक्षाओं पर खरी नहीं उतरती हैं, तो ग्राहक कहीं और देख सकते हैं।
- निजीकरण का अभाव: ग्राहक वैयक्तिकृत अनुभवों की सराहना करते हैं, जैसे वैयक्तिकृत अनुशंसाएँ, वैयक्तिकृत ऑफ़र और वैयक्तिकृत संचार। ऐसे व्यवसाय जो व्यक्तिगत अनुभव प्रदान नहीं करते हैं, उन्हें ग्राहकों को बनाए रखने में कठिनाई हो सकती है।
- मूल्य: ग्राहक अक्सर मूल्य-संवेदनशील होते हैं और अपने पैसे के लिए सर्वोत्तम मूल्य चाहते हैं। यदि प्रतिस्पर्धी कम कीमत या बेहतर मूल्य की पेशकश करते हैं तो ग्राहक एक अलग व्यवसाय की ओर रुख कर सकते हैं।
- प्रतियोगिता: प्रतिस्पर्धी बाजार में, व्यवसायों को खुद को अलग करने और अपने प्रतिस्पर्धियों से अलग दिखने के लिए कड़ी मेहनत करनी चाहिए। यदि कोई व्यवसाय प्रभावी ढंग से प्रतिस्पर्धा नहीं कर सकता है, तो उसे ग्राहकों को बनाए रखने में कठिनाई हो सकती है।
- ग्राहकों की जरूरतों या वरीयताओं में परिवर्तन: समय के साथ ग्राहकों की ज़रूरतें और प्राथमिकताएँ बदल सकती हैं, और व्यवसायों को अपने ग्राहकों को बनाए रखने के लिए इन बदलती ज़रूरतों को पूरा करने और अनुकूलित करने में सक्षम होना चाहिए।
- निर्णयकर्ताओं में परिवर्तन: आजकल कंपनियों में टर्नओवर आम बात है, और आज आपके उत्पाद या सेवा को चुनने वाले निर्णयकर्ता नवीनीकरण के समय नहीं हो सकते हैं। संगठन के भीतर नेतृत्व में बदलाव होने पर हम अक्सर प्रौद्योगिकियों और अतिरिक्त सेवाओं (जैसे एजेंसियों) में बदलाव देखते हैं।
- अनिश्चितता: आर्थिक या वित्तीय अनिश्चितता नवीकरण पर महत्वपूर्ण प्रभाव डाल सकती है क्योंकि आपके ग्राहक कुछ लागत कम करना चाह सकते हैं। यह आवश्यक है कि आप अपने ग्राहकों को जो मूल्य प्रदान कर रहे हैं उस पर हमेशा फीडबैक दें ताकि आप काट-छाँट करने वाले ब्लॉग में शीर्ष पर न रहें।
ग्राहक प्रतिधारण सांख्यिकी
ऐसी अदृश्य लागतें हैं जो खराब ग्राहक प्रतिधारण के साथ आती हैं। यहां कुछ असाधारण आँकड़े दिए गए हैं जिनसे ग्राहक प्रतिधारण पर आपका ध्यान बढ़ना चाहिए:
- 67% लौटने वाले ग्राहक अधिक खर्च करते हैं अपने पहले छह महीनों की तुलना में किसी व्यवसाय से खरीदारी करने के अपने तीसरे वर्ष में।
- अपनी ग्राहक प्रतिधारण दर को 5% बढ़ाकर, कंपनियां कर सकती हैं लाभ में वृद्धि 25% से 95% तक.
- 82% कंपनियां सहमत हैं कि ग्राहक प्रतिधारण लागत ग्राहक अधिग्रहण से कम है.
- 68% ग्राहक a . होने के बाद किसी व्यवसाय में वापस नहीं आएंगे बुरा अनुभव उनके साथ।
- 62% ग्राहकों को लगता है कि जिन ब्रांडों के प्रति वे सबसे अधिक वफादार हैं, वे पर्याप्त काम नहीं कर रहे हैं इनाम ग्राहक वफादारी reward.
- ६२% अमेरिकी ग्राहक पिछले वर्ष में a के कारण किसी भिन्न ब्रांड में चले गए हैं खराब ग्राहक अनुभव.
अवधारण दर की गणना (ग्राहक और डॉलर)
अवधारण मेट्रिक्स बिल्कुल एक होना चाहिए भाकपा किसी भी व्यवसाय में जो नवीनीकरण पर निर्भर है। और यह सिर्फ ग्राहकों की गिनती नहीं है क्योंकि सभी ग्राहक आपकी कंपनी के साथ समान राशि खर्च नहीं करते हैं। अवधारण दरों की गणना करने के दो साधन हैं:
ग्राहक प्रतिधारण दर (सीआरआर)
सीआरआर का प्रतिशत है ग्राहकों आप उस संख्या के सापेक्ष रखते हैं जो आपके पास अवधि की शुरुआत में थी (नए ग्राहकों की गिनती नहीं)। ग्राहक प्रतिधारण दर की गणना करने के लिए, आप निम्न सूत्र का उपयोग कर सकते हैं:
कहा पे:
- सीई = दी गई अवधि के अंत में ग्राहकों की संख्या
- सीएन = उसी अवधि के दौरान प्राप्त किए गए नए ग्राहकों की संख्या
- सीएस = उस अवधि की शुरुआत में ग्राहकों की संख्या
ग्राहक प्रतिधारण दर को ट्रैक करने के चरण यहां दिए गए हैं:
- वह अवधि निर्धारित करें जिसे आप ट्रैक करना चाहते हैं। यह एक महीना, एक चौथाई या एक साल हो सकता है।
- अवधि (सीएस) की शुरुआत में आपके ग्राहकों की संख्या निर्धारित करें।
- अवधि (सीएन) के दौरान आपके द्वारा प्राप्त किए गए नए ग्राहकों की संख्या निर्धारित करें।
- अवधि (सीई) के अंत में आपके पास ग्राहकों की संख्या निर्धारित करें।
- अपने ग्राहक प्रतिधारण दर की गणना करने के लिए उपरोक्त सूत्र का उपयोग करें।
उदाहरण के लिए, यदि आपके पास वर्ष की शुरुआत (CS) में 500 ग्राहक थे, वर्ष (CN) के दौरान 100 नए ग्राहक प्राप्त हुए, और वर्ष के अंत में (CE) 450 ग्राहक थे, तो आपकी ग्राहक प्रतिधारण दर होगी:
((450-100)/500) x 100 = 70%
इसका मतलब है कि वर्ष की शुरुआत से आपके 70% ग्राहक वर्ष के अंत तक आपके साथ थे।
डॉलर प्रतिधारण दर (DRR)
डीआरआर का प्रतिशत है राजस्व आप अवधि की शुरुआत में अपने राजस्व के सापेक्ष रखते हैं (नए राजस्व की गिनती नहीं)। सूत्र है:
कहा पे:
- अवधि की शुरुआत में वार्षिक आवर्ती राजस्व है
- अवधि के अंत में वार्षिक आवर्ती राजस्व है
- अवधि के दौरान प्राप्त नए ग्राहकों से वार्षिक आवर्ती राजस्व है
- मौजूदा ग्राहकों से अतिरिक्त वार्षिक आवर्ती राजस्व है (अपग्रेड, क्रॉस-सेल्स, आदि)
- मौजूदा ग्राहकों से खोया हुआ वार्षिक आवर्ती राजस्व है (डाउनग्रेड, रद्दीकरण, आदि)
यह फॉर्मूला अपग्रेड, डाउनग्रेड और रद्दीकरण जैसे कारकों पर विचार करते हुए मौजूदा ग्राहक आधार से बनाए गए राजस्व के प्रतिशत की गणना करता है। 100% से ऊपर का डीआरआर मौजूदा कस्टम से अतिरिक्त राजस्व को दर्शाता है
इसकी गणना करने का एक तरीका यह है कि आप अपने ग्राहकों को राजस्व सीमा के आधार पर विभाजित करें, फिर प्रत्येक श्रेणी के लिए सीआरआर की गणना करें। कई कंपनियाँ जो अत्यधिक लाभदायक हैं वास्तव में हो सकती हैं कम ग्राहक प्रतिधारण लेकिन उच्च डॉलर प्रतिधारण चूंकि वे छोटे अनुबंधों से बड़े अनुबंधों में स्थानांतरित होते हैं। कुल मिलाकर, कई छोटे ग्राहकों को खोने के बावजूद कंपनी स्वस्थ और अधिक लाभदायक है।
ग्राहक प्रतिधारण के लिए अंतिम गाइड
इससे इन्फोग्राफिक M2 ऑन होल्ड विवरण ग्राहक प्रतिधारण आँकड़े, कंपनियां ग्राहकों को क्यों खोती हैं, ग्राहक प्रतिधारण दर की गणना कैसे करें (सीआरआर), डॉलर प्रतिधारण दर की गणना कैसे करें (DRR), साथ ही अपने ग्राहकों को बनाए रखने के तरीकों का विवरण देना:
- आश्चर्य - अप्रत्याशित पेशकशों या हस्तलिखित नोट से ग्राहकों को आश्चर्यचकित करें।
- उम्मीदें - निराश ग्राहक अक्सर अवास्तविक अपेक्षाएं स्थापित करने से आते हैं।
- संतोष - प्रमुख प्रदर्शन संकेतकों की निगरानी करें जो इस बात की जानकारी प्रदान करते हैं कि आपके ग्राहक कितने संतुष्ट हैं।
- फीडबैक - इस बारे में प्रतिक्रिया मांगें कि आपके ग्राहक अनुभव को कैसे बेहतर बनाया जा सकता है और उन समाधानों को लागू करें जिनका सबसे अधिक प्रभाव है।
- संवाद - अपने सुधारों और उस मूल्य के बारे में लगातार बताएं जो आप अपने ग्राहकों को समय के साथ लाते हैं।
केवल संतुष्ट ग्राहक ही अपनी वफादारी अर्जित करने के लिए पर्याप्त नहीं होंगे। इसके बजाय, उन्हें अपने दोहराए गए व्यवसाय और रेफरल के योग्य असाधारण सेवा का अनुभव करना चाहिए। इस ग्राहक क्रांति को चलाने वाले कारकों को समझें।
रिक टेट, के लेखक सर्विस प्रो: बेहतर, तेज़ और अलग ग्राहक बनाना
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