यह कभी न भूलें कि आपको भुगतान कौन करता है
कभी-कभी, हम भूल जाते हैं कि हमारे ग्राहक अंततः हमें भुगतान करते हैं।
देखिए, मुझे जीएम में अपने दोस्तों और सहकर्मियों के लिए बुरा लग रहा है। लेकिन मुझे उनके लिए कोई दुख नहीं है. वे डिज़ाइन भूल गए, वे ग्राहक भूल गए, वे भूल गए अनुसंधान और विकास, वे भूल गए कि वे एक कार कंपनी हैं। उनका निधन स्पष्ट रूप से एक विकल्प था। यह हमारी अर्थव्यवस्था का लक्षण नहीं है, बल्कि जीएम के बोर्डरूम में लिया गया एक विकल्प है... यह एक डूबती हुई कंपनी की आखिरी सांस है। मेरी एक आशा यह है कि वे उन सभी संगठनों के लिए एक केस स्टडी होंगे जो जीएम जितना बड़ा बनने की उम्मीद कर रहे हैं। बड़े लोग और ज़ोर से टकराते हैं।
माइक नीस, जीएम इनसाइडर
अपने व्यवसाय के साथ [जीएम] और अपने उद्योग के साथ [कार] का स्थान लें। क्या कोई समानता है? जैसे-जैसे संगठन कॉर्पोरेट बाजीगरी में शामिल होते जा रहे हैं, ग्राहकों की जरूरतों के साथ तालमेल बनाए रखना तेजी से जटिल होता जा रहा है। यह लेख विपणन और बिक्री में ग्राहक-केंद्रित ढांचे के महत्व पर प्रकाश डालता है और वे बड़े निगमों को ग्राहकों की अपेक्षाओं के साथ गलत संरेखण के नुकसान से कैसे रोक सकते हैं।
जीएम चेतावनी: ग्राहक फोकस में एक सबक
जनरल मोटर्स की कहानी सिर्फ एक दिग्गज के पतन की चेतावनी देने वाली कहानी नहीं है, बल्कि इसके विपरीत एक प्लेबुक भी है। ग्राहक-केंद्रित डोमेन-डिज़ाइन में ऑटो दिग्गज की निगरानी, अनुसंधान और विकास, और सेवा—एक स्पष्ट अनुस्मारक है। उन्होंने एक होने से चित्रित किया कार कंपनी एक करने के लिए कंपनी जो कारें बेचती है, एक सूक्ष्म लेकिन महत्वपूर्ण बदलाव जिसने ग्राहक संबंधों में दरार पैदा कर दी।
ग्राहक केन्द्रितता को बनाए रखने के लिए रूपरेखा
- ग्राहक फीडबैक लूप्स को एकीकृत करें: एक मजबूत फीडबैक प्रणाली यह सुनिश्चित करती है कि ग्राहकों की राय सुनी जाए और उन पर कार्रवाई की जाए। इसे उत्पाद विकास चक्र में शामिल किया जा सकता है, जिससे कंपनियों को वास्तविक समय में समायोजन करने की अनुमति मिलती है।
- बिक्री और विपणन में सहानुभूति के साथ नेतृत्व करें: सहानुभूति के साथ विपणन अभियान और बिक्री रणनीतियों को तैयार करने से ग्राहकों के दर्द बिंदुओं, आकांक्षाओं और अनुभवों की गहरी समझ पैदा होती है। यह ग्राहक संपर्क को वैयक्तिकृत करता है और स्थायी संबंध बनाता है।
- उपयोगकर्ता अनुभव को प्राथमिकता दें (UX) उत्पाद डिज़ाइन में: प्रत्येक टचप्वाइंट को पहली बातचीत से लेकर बिक्री के बाद की सेवा तक ग्राहक को ध्यान में रखकर डिजाइन किया जाना चाहिए। यह एक सहज, सहज और आनंददायक अनुभव सुनिश्चित करता है।
- सतत सीखने और अनुकूलन के लिए प्रतिबद्ध: बाज़ार के रुझान और उपभोक्ता व्यवहार निरंतर परिवर्तनशील हैं। एक सीखने की रूपरेखा जो इन परिवर्तनों के अनुसार नियमित रूप से कॉर्पोरेट रणनीतियों को अद्यतन करती है, प्रासंगिकता के लिए महत्वपूर्ण है।
- ग्राहक-केंद्रित संस्कृति विकसित करें: नेतृत्व को ऐसी संस्कृति विकसित करनी चाहिए जो ग्राहकों की संतुष्टि को सबसे ऊपर रखे। प्रशिक्षण और प्रोत्साहन से कर्मचारियों को ग्राहकों के लिए अतिरिक्त प्रयास करने के लिए प्रोत्साहित किया जाना चाहिए।
- जिम्मेदारीपूर्वक डेटा का लाभ उठाएं: ग्राहकों की प्राथमिकताओं और व्यवहारों के बारे में जानकारी हासिल करने, खोजी गई जरूरतों को पूरा करने के लिए उत्पादों और सेवाओं को तैयार करने के लिए डेटा एनालिटिक्स का उपयोग करें।
कई कंपनियां ग्राहक फोकस की शक्ति के प्रमाण के रूप में खड़ी हैं। उदाहरण के लिए, Apple उपयोगकर्ता अनुभव को मूल में रखते हुए उत्पाद डिज़ाइन में क्रांति लाता है। अमेज़ॅन के ग्राहक सेवा मानकों ने, ग्राहक प्रतिक्रिया पर अपने जुनून के साथ, ई-कॉमर्स को फिर से परिभाषित किया है।
फोकस बनाए रखने में मार्केटिंग और बिक्री की भूमिका
किसी भी बड़े निगम में ग्राहक-केंद्रितता का माध्यम उसका विपणन और बिक्री प्रभाग है। वे बाजार में बदलावों को समझने और प्रतिक्रिया देने में अग्रणी हैं। विपणन में वैयक्तिकरण और बिक्री में परामर्शात्मक दृष्टिकोण यह सुनिश्चित करता है कि ग्राहक मूल्यवान और समझे जाने वाले महसूस करें।
जीएम के भाग्य से बचने के लिए, निगमों को अपने ग्राहक-केंद्रित ढांचे को अपनाना होगा और लगातार परिष्कृत करना होगा। जैसे-जैसे कंपनियां बढ़ती हैं, उन्हें अपने ग्राहकों की लगातार बढ़ती जरूरतों को सुनने के लिए अपने कान जमीन पर रखने चाहिए। सही ढांचे के साथ, बड़े निगम यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि उनकी वृद्धि उनके ग्राहकों के लिए आकार और मूल्य में हो।