क्लाराब्रिज: प्रत्येक ग्राहक सहभागिता से कार्रवाई योग्य अंतर्दृष्टि

क्लाराब्रिज: प्रत्येक ग्राहक सहभागिता से कार्रवाई योग्य अंतर्दृष्टि

ग्राहक सेवा में वृद्धि के लिए उपभोक्ता अपेक्षाओं के रूप में, कंपनियों को यह सुनिश्चित करने के लिए कार्रवाई करनी चाहिए कि उनका ग्राहक अनुभव अनुरूप बना रहे।

किसी कंपनी के साथ व्यापार करना है या नहीं, यह तय करते समय 90% अमेरिकी ग्राहक सेवा पर विचार करते हैं।

अमेरिकन एक्सप्रेस

इस उद्देश्य को पूरा करना मुश्किल हो सकता है क्योंकि उपलब्ध फीडबैक की भारी मात्रा भारी हो सकती है, जिससे ग्राहक अनुभव (CX) टीमें प्रत्येक ग्राहक इंटरैक्शन से जुड़ी अंतर्दृष्टि और निहितार्थों की दृष्टि खो देती हैं। बढ़ती आवृत्ति के साथ, उद्योगों में संगठन बदल रहे हैं ग्राहक अनुभव प्रबंधन मंच ग्राहक इंटरैक्शन का विश्लेषण करने और जानकारी को उजागर करने के लिए जो उत्पाद अपडेट को सूचित कर सकता है, विपणन प्रयासों में सुधार कर सकता है और दीर्घकालिक ग्राहक वफादारी को बढ़ावा दे सकता है।

ग्राहक अनुभव प्रबंधन

संगठन ग्राहकों की प्रतिक्रिया में डूबे हुए हैं - रिकॉर्ड किए गए फोन कॉल और टेप, एजेंट नोट्स, ऑनलाइन समीक्षा, सामाजिक जुड़ाव, चैट संदेश, ईमेल और सर्वेक्षण के रूप में डेटा की पेटाबाइट्स।

इन इंटरैक्शन और फीडबैक के भीतर, ग्राहक किसी उत्पाद, ब्रांड या संगठन के साथ अपने अनुभव से संबंधित विचारों, भावनाओं या समस्याओं को व्यक्त करते हैं, साथ ही साथ पहुंचने के अपने इरादे भी व्यक्त करते हैं। इस डेटा में से अधिकांश को परिचालन और प्रतिस्पर्धी अंतर्दृष्टि के स्रोत के रूप में कम करके आंका गया है। यह बड़ी संख्या में ऑडियो या टेक्स्ट फ़ाइलों में संग्रहीत है, जिनका विश्लेषण पारंपरिक व्यावसायिक खुफिया उपकरण द्वारा आसानी से नहीं किया जाता है, जिन्हें संरचित डेटा जैसे संख्याओं और सूचियों को संभालने के लिए डिज़ाइन किया गया है।

ग्राहक अनुभव प्रबंधन (सीईएम) समाधानों का प्रदाता, क्लाराब्रिज, ग्राहकों की प्रतिक्रिया की अराजकता और जटिलता को खत्म करने के लिए यूएसएए, वेरा ब्रैडली और यूनाइटेड जैसे दुनिया के कुछ शीर्ष ब्रांडों के साथ काम करता है। अपने एआई के माध्यम से, क्लाराब्रिज ग्राहकों की प्रतिक्रिया और बातचीत को एक एकल व्यापक हब में समेकित करता है, जिसका विश्लेषण क्लाराब्रिज के सर्वश्रेष्ठ-इन-क्लास टेक्स्ट और स्पीच एनालिटिक्स का उपयोग करके किया जा सकता है, जो संगठन में प्रासंगिक हितधारकों को समय पर वितरित किया जाता है।

सेल्सफोर्स स्टेट ऑफ़ द कनेक्टेड कस्टमर रिपोर्ट के अनुसार, 80% ग्राहक अनुभव कहते हैं व्यवसाय प्रदान करना उतना ही महत्वपूर्ण है जितना कि उसके उत्पाद और सेवाएँ। इसे ध्यान में रखते हुए, इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपकी कंपनी क्या बेचती है या प्रदान करती है, एक यादगार ग्राहक अनुभव सभी उद्योगों को प्रभावित करता है। इस कारण से, क्लाराब्रिज बैंकिंग और वित्तीय संस्थानों, स्वास्थ्य देखभाल और बीमा प्रदाताओं, उपभोक्ता वस्तुओं, खुदरा, मीडिया और प्रौद्योगिकी, और यात्रा और आतिथ्य के साथ काम करता है। ग्राहकों में शार्कनिंजा, राष्ट्रव्यापी, एडोब और क्रेट एंड बैरल शामिल हैं।

क्लाराब्रिज एनालिटिक्स: सीएक्स सफलता के लिए हर वाक्य का विश्लेषण

अंतिम ग्राहक अनुभव को सुविधाजनक बनाने में मदद करने के लिए, क्लाराब्रिज के ग्राहकों के पास दो समाधानों तक पहुंच है: क्लाराब्रिज एनालिटिक्स और क्लाराब्रिज एंगेज। होकर क्लाराब्रिज एनालिटिक्सएआई के लिए नियम-आधारित और मशीन लर्निंग दृष्टिकोण दोनों का उपयोग करके प्रयास, भावना, इरादे और मूल कारण विश्लेषण को मापने के लिए कंपनियां प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण (एनएलपी), भावना और डेटा वर्गीकरण से परे जा सकती हैं।

यह महत्वपूर्ण क्यों है? इस डेटा में से कुछ का विश्लेषण करने के लिए कई कंपनियों के पास बिट्स और तकनीक के टुकड़े हो सकते हैं लेकिन उनके पास भावनाओं, विषय विश्लेषण, थीम का पता लगाने, भावना तीव्रता या प्रयास स्कोर को सही मायने में समझने के लिए एक समग्र समाधान नहीं है। क्लाराब्रिज ग्राहक का समग्र दृष्टिकोण प्रदान करने के लिए इन सभी सूचनाओं का विश्लेषण करता है। क्लाराब्रिज कंपनियों को तीन तरह से ऐसा करने में मदद करता है:

  1. एकीकृत, ओमनीचैनल विश्लेषण - इतना समय पहले नहीं, ग्राहकों के पास किसी ब्रांड तक पहुंचने के कुछ ही तरीके थे। अब, ग्राहक किसी भी समय ब्रांड का उपयोग कर सकते हैं। चाहे वह कॉल, ईमेल, चैट, सर्वेक्षण, सामाजिक संपर्क, रेटिंग और समीक्षाएं या फ़ोरम हों, कंपनियों के पास ट्रैक करने के लिए बहुत कुछ है। ऐसे बड़े संगठनों के लिए जिनके पास कई संपर्क केंद्रों सहित दुनिया भर में कई स्थान हो सकते हैं, ग्राहक के साथ हर बातचीत तक पहुंच एक चुनौती है। एक ही स्थान पर सभी ग्राहकों की प्रतिक्रिया एकत्र करने में मदद करने के लिए, क्लाराब्रिज व्हाट्सएप, ट्विटर, फेसबुक, कॉल रिकॉर्डिंग, ईमेल और अन्य सहित सैकड़ों स्रोतों से जुड़ता है।
  2. टेक्स्ट एनालिटिक्स - एनएलपी एक कंप्यूटर प्रोग्राम की भाषा, व्याकरणिक निर्माण, संस्थाओं- जैसे नाम, स्थान और ब्रांड-कीवर्ड और भाषाई रूप से संबंधित शब्दों को एक वाक्य के भीतर निर्धारित करने के लिए मानव भाषण का विश्लेषण करने की क्षमता है। एनएलपी बड़े डेटा को समझने के लिए मौलिक है क्योंकि यह बड़ी मात्रा में टेक्स्ट को संरचना प्रदान करता है ताकि लाखों इंटरैक्शन में विषयों, विषयों, प्रवृत्तियों और अन्य शब्द पैटर्न के लिए इसका और विश्लेषण किया जा सके। क्लाराब्रिज प्राकृतिक भाषा समझ (एनएलयू) को भी शामिल करके डेटा का विश्लेषण एक कदम आगे ले जाता है। एनएलयू मानव भाषा से अर्थ समझने और प्राप्त करने का प्रयास करता है। एनएलयू तकनीक शब्दों, वाक्यांशों और संदर्भ की जांच करती है ताकि विषयों, भावनाओं, भावनाओं, प्रयास और अन्य भाषण विशेषताओं का मूल्यांकन किया जा सके। एनएलयू टेक्स्ट एनालिटिक्स के पीछे प्रेरक शक्ति है। एनएलयू के माध्यम से, कंपनियां इस बात की बेहतर समझ हासिल करती हैं कि ग्राहक किस बारे में बात कर रहे हैं, आसान विश्लेषण के लिए विषयों को एक साथ समूहीकृत करते हैं, जिससे इष्टतम ग्राहक अनुभव के लिए तेजी से निर्णय लेने में मदद मिलती है।
  3. निजीकरण - विभाग से कोई फर्क नहीं पड़ता, क्लाराब्रिज टीमों के लिए व्यक्तिगत डैशबोर्ड बनाना आसान बनाता है, आसान पहुंच और त्वरित अंतर्दृष्टि के लिए विभागों को आवश्यक जानकारी को एक स्थान पर खींचता है। एक व्यक्तिगत डैशबोर्ड होने से, कंपनी भर के विभाग अंतर्दृष्टि साझा कर सकते हैं और उन्हें कार्रवाई में बदल सकते हैं। यह महत्वपूर्ण है क्योंकि ग्राहक शीघ्रता से किए गए परिवर्तनों को देखने की अपेक्षा करते हैं—एक दो दिनों या महीनों में नहीं।

क्लाराब्रिज एंगेज: ग्राहकों से मिलना जहां वे हैं

जैसे-जैसे अधिक डिजिटल चैनल सामने आते हैं, ग्राहक कंपनियों के साथ रीयल-टाइम संचार की अपेक्षा करते हैं। ऐसा करना मुश्किल लेकिन कहना आसान है। एकाधिक प्लेटफ़ॉर्म और कभी-कभी एकाधिक एजेंटों पर एकाधिक वार्तालापों का ट्रैक रखना मुश्किल होता है।

यहाँ क्लाराब्रिज एंगेज, कंपनियां ग्राहकों से जुड़ सकती हैं जहां वे हैं और एक केंद्रीय वार्तालाप मंच के माध्यम से बेहतर ग्राहक अनुभव और जुड़ाव प्रदान करती हैं। मंच फेसबुक, ट्विटर सहित विभिन्न ऑनलाइन सिंक्रोनस और एसिंक्रोनस संचार चैनलों से बातचीत को स्ट्रीम करता है। इंस्टाग्राम, व्हाट्सएप, एसएमएस, वीचैट, ईमेल, रेटिंग और समीक्षाएं, ऑनलाइन फ़ोरम, ब्लॉग और बहुत कुछ, कंपनियों को आसानी से उन चैनलों में ग्राहकों के साथ बातचीत करने, प्रतिक्रिया देने और संलग्न करने की अनुमति देता है जो ग्राहक वास्तव में उपयोग करते हैं। एक केंद्रीकृत मंच का मतलब है कि सेवा दल सभी आने वाले संदेशों को देख सकते हैं, संदर्भ के लिए बातचीत के इतिहास तक पहुंच सकते हैं और चैनलों में बातचीत को एकीकृत कर सकते हैं। वार्तालाप स्वचालित रूप से विषय, प्रयास, भावना, और बहुत कुछ के बारे में जानकारी के साथ टैग किए जाते हैं। क्लाराब्रिज कंपनियों को ग्राहकों के साथ तीन अलग-अलग तरीकों से बेहतर तरीके से जुड़ने में मदद करता है:

  1. एकीकृत इनबॉक्स के साथ प्रतिक्रिया को कारगर बनाएं - इतने सारे अलग-अलग चैनलों तक पहुंच के साथ, यह संभव है कि ग्राहक एक से अधिक प्लेटफॉर्म पर किसी संगठन से संपर्क कर सके। यह संगठनों के लिए ग्राहक से विभिन्न अनुरोधों और वार्तालापों को ट्रैक करने के लिए एक चुनौती पैदा करता है। एकीकृत इनबॉक्स होने से ग्राहक सहायता टीम ग्राहक के अनुरोध की बेहतर समझ हासिल करने के लिए पिछली बातचीत को आसानी से देख सकती है। यह उस ग्राहक को और अधिक उत्तेजित होने से बचाने में भी मदद करता है, जो पहले से ही किसी अन्य एजेंट के साथ अपनी निराशा साझा कर चुका है। इसके अतिरिक्त, टीमों को पूर्व-डिब्बाबंद प्रतिक्रियाओं, प्रकाशन दिशानिर्देशों के टेम्पलेट्स और संकट योजनाओं के द्वारा तैयार किया जा सकता है जो उन्हें अप्रत्याशित आपात स्थिति के लिए योजना बनाने की अनुमति देते हैं।
  2. पूर्ण SLA निगरानी - सेवा स्तर अनुबंध (एसएलए) गुणवत्ता, उपलब्धता और जिम्मेदारियों को सुनिश्चित करने के लिए मौजूद हैं। हालांकि, यदि कई एजेंट शामिल हैं, तो SLA निगरानी मुश्किल हो सकती है, जो अक्सर होता है। कस्टमर केयर मेट्रिक्स में सुधार करने के लिए, जैसे प्रति केस औसत हैंडल टाइम (एएचटी), पहले संपर्क समाधान (एफसीआर) दर और उत्तर की औसत गति, टीमों के पास एक ही स्थान पर सभी सूचनाओं तक पहुंच होनी चाहिए और एक ग्राहक की स्पष्ट समझ होनी चाहिए। इंतजार किया जा रहा है। क्लाराब्रिज की वॉचडॉग सुविधा टीमों को सूचित करती है कि ग्राहक ने उत्तर के लिए कितने समय तक प्रतीक्षा की है ताकि प्रतिनिधि अपने प्रतिक्रिया समय SLA को याद न करें।
  3. तेजी से प्रतिक्रिया समय के लिए स्वचालित टैगिंग और रूटिंग - एजेंट अक्सर छोटे-मोटे कामों में उलझे रहते हैं, जिनमें अधिक ग्राहकों की मदद करने में समय लगता है। इनमें से एक कार्य बातचीत में विषयों को मैन्युअल रूप से टैग करना है ताकि एजेंटों को मुख्य विषयों की पहचान करने में मदद मिल सके। एआई की शक्ति के माध्यम से, टीमों को अब मैन्युअल रूप से टैग करने की आवश्यकता नहीं है। Clarabridge Engage स्वचालित रूप से सामाजिक वार्तालापों के विषयों की पहचान करता है और सही समय पर सही एजेंट के लिए मार्गों का उल्लेख करता है। ऐसा करने पर, एजेंट ग्राहक की आवश्यकता को शीघ्रता से समझ सकते हैं और मामले को संभालने के लिए तुरंत प्रतिक्रिया दे सकते हैं या सर्वोत्तम एजेंट के पास भेज सकते हैं।

ग्राहक अनुभव के आसपास की उम्मीदें बढ़ती रहेंगी। एक साथ टुकड़ों में समाधान जारी रखने के बजाय, कंपनियों को अपनी जरूरतों को पूरा करने के लिए एक एकीकृत समाधान खोजना चाहिए।

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