एटी एंड टी ने मुझे इस वीकेंड निराश किया, लेकिन उनके कर्मचारियों ने ऐसा नहीं किया

एटी एंड टीओह एटी एंड टी। शायद ही कभी दिन के दौरान मैं अपने डीएसएल को खो देता हूं। जब मैं रविवार की रात घर आया, तो मैंने उनकी सहायता लाइन को फोन किया। यहीं से शुरू होती है मस्ती। उनके पास AT & T पर एक आवाज सक्रिय प्रणाली है। मैं आपको यह नहीं बता सकता कि मुझे अपनी आवाज़ में उत्साह के साथ उतार-चढ़ाव के साथ कंप्यूटर-जनरेट करने के लिए कितनी बेवकूफी है। मैं बल्कि बटन दबाऊंगा, लेकिन वह विकल्प नहीं था।

सबसे पहले, सिस्टम पूछेगा कि क्या मुझे Espanol में मदद की ज़रूरत है। हालांकि जवाब देने का लुत्फ उठाया, सीआई, मैंने नहीं किया। मुझे आश्चर्य है कि वे केवल यह क्यों नहीं पूछते कि आप किस भाषा में सहायता प्राप्त करना चाहते हैं और क्या आप अंग्रेजी या एस्पानोल कहते हैं। दोनों भाषाओं के सभी निर्देशों को पढ़ने में कम समय लगेगा।

प्रत्येक कॉल के साथ, सिस्टम तब पूछेगा कि क्या मैं उस नंबर से कॉल कर रहा था जिसके बारे में मैं कॉल कर रहा था। कॉलर आईडी का उपयोग करते हुए, उन्होंने पूछा कि क्या यह फोन नंबर था। "हां", मैंने सिस्टम को जवाब दिया।

होल्ड विज्ञापन ने एक नई लंबी दूरी की दर की बात की जो मेरे लिए ब्याज की हो सकती है, इसलिए मैंने कहा "हाँ" कहने के लिए मुझे दिलचस्पी थी ... सिस्टम ने मुझे बताया कि यह व्यावसायिक घंटों के बाहर था और मुझ पर लटका हुआ था। इसलिए मुझे वापस कॉल करना पड़ा और फिर से शुरू करना पड़ा।

फोन नंबर की पुष्टि करने के बाद कंप्यूटर की आवाज ने पूछा, "आप किस बारे में कॉल कर रहे हैं?" और मैं कहूंगा कि "DSL काम नहीं कर रहा है"। "ठीक है", ऊर्जावान कंप्यूटर कहेंगे जैसे उसे राहत मिली कि वह मेरी आवाज का अनुवाद कर सकता है। तो मैं एक को भेजा जाएगा सीएसआर... मैं स्तर 1 का अनुमान लगा रहा हूँ।

से पहला सवाल सीएसआर? "आप किस नंबर पर कॉल कर रहे हैं?"। मुझे विश्वास नहीं हो रहा है कि जिस नंबर की मैं बात कर रहा हूं उसकी पुष्टि करने के लिए मैंने मशीन से बात करते हुए आखिरी मिनट बिताया और सीएसआर मुझसे वही सवाल पूछता है। इसलिए मैं नंबर दोहराता हूं और पुष्टि करता हूं कि मैं वह व्यक्ति हूं जिसके पास वह खाता है जिसके बारे में मैं कॉल कर रहा हूं।

यह मुझे एक बिंदु पर लाता है ... अगर मैं वह व्यक्ति हूं जो खाते का मालिक है तो आपको परवाह क्यों है? क्या होगा यदि मैं वह व्यक्ति नहीं था जिसके पास खाते का स्वामित्व था और मैंने झूठ बोला था? आप अंतर नहीं जानते होंगे तो क्यों पूछें? आहें।

"समस्या क्या है?" ... फिर से ... कंप्यूटर की आवाज सीएसआर को कोई जानकारी नहीं देती थी। अब मैं समझाता हूं कि मेरा डीएसएल प्रो खाता डाउन है और काम नहीं कर रहा है।

"आपके पास कौन सा मॉडेम है?" ठीक है, एटी एंड टी, मैंने आपसे मॉडम खरीदा है... आप यह पहले से ही क्यों नहीं जानते? यह सुनकर कितना अच्छा लगा होगा, "मैं देख रहा हूं कि आपके पास स्पीडस्ट्रीम डीएसएल मॉडम है जिसके सामने 4 लाइटें हैं, क्या आप मुझे बता सकते हैं कि कौन सी लाइटें चालू हैं?"। ऐसा भाग्य नहीं।

ऐसा लगता है कि मेरे राउटर को अनप्लग करने और कुछ अतिरिक्त सामान करने के बाद चलने के बाद समस्या बढ़नी चाहिए। सीएसआर काफी अच्छा था और उसने मुझे अगले स्तर पर 'हॉट ट्रांसफर' कर दिया, मुझे फोन पर अगले तकनीशियन से मिलवाया। अगली सपोर्ट तकनीक बहुत ही अनुकूल और संपूर्ण थी... हमने डीएसएल मोडेम को दूसरे जैक में चलाया ताकि यह देखा जा सके कि समस्या क्या हो सकती है यह देखने के लिए परिणाम क्या थे। उसने यह देखने के लिए मेरे डीएसएल को डाउनग्रेड कर दिया कि क्या यह गति की समस्या है। हमने अपने पड़ोसी के अपार्टमेंट में डीएसएल मॉडेम का परीक्षण करने के लिए एक विचार के साथ बातचीत छोड़ दी, जिसमें डीएसएल भी है। महान विचार। उसने मुझे संदर्भ के लिए टिकट नंबर दिया और साथ में कॉल बैक किया।

मैंने अपने पड़ोसी के पास मॉडेम का परीक्षण किया और वास्तव में एक सेकंड के लिए एक संकेत मिला। वाह! लाइन होना चाहिए।

उस रात बाद में मैं वायरलेस कनेक्शन लेने के लिए स्टारबक्स के पास गया और वास्तव में समर्थन के माध्यम से अपने तरीके से चैट करने का प्रयास किया। इससे मुझे कुछ राहत मिली कि मुझे कंप्यूटर की आवाज से बात नहीं करनी पड़ी, लेकिन मुझे अभी भी कई खाते के विवरण और स्पष्टीकरण से गुजरना पड़ा, भले ही मैंने टिकट नंबर खोला। वे टिकट लाते हैं और एएसआई लाइन विभाग से बाहर आने के लिए एक तकनीशियन के लिए एक नियुक्ति करते हैं। सोमवार को, लाइन तकनीशियन बाहर आता है, लाइन की जांच करता है, और मुझे बताता है कि यह अच्छा है। और छोड़ देता है।

अब क्या?

हाँ, यह सही है। मुझे वापस कॉल करना है, कंप्यूटर की आवाज से बात करनी है, सीएसआर से बात करनी है, और एक डीएसएल तकनीशियन के बाहर आने के लिए अपॉइंटमेंट सेट करने के लिए लाइन विभाग से संपर्क करना है। वे तुरंत बाहर नहीं आ सकते, उन्हें इसे एक दिन के लिए शेड्यूल करना होगा। अर्घ। अब मैं मंगलवार को सुबह 8 बजे से शाम 5 बजे के बीच निर्धारित हूं। अच्छा शेड्यूलिंग, आह? कोई बात नहीं... मैं आज 2 बीमार बच्चों के साथ घर पर हूँ, मेरे पास बहुत समय है।

आज (मंगलवार), डीएसएल तकनीशियन बाहर आता है और कुछ ही मिनटों के भीतर उसने मुझे एक नया मॉडेम दिया है। मुझे यात्रा और मॉडेम के साथ $ 120 की राशि का शुल्क दिया जाता है।

मेरे DSL को वापस पाने के लिए $ 120 वास्तव में एक राहत है, लेकिन मार्केटिंग के दृष्टिकोण से इसका कोई मतलब नहीं है। मुझे आश्चर्य है कि कितने अन्य डीएसएल ग्राहकों ने एटीएंडटी के साथ अपने खाते को अपग्रेड किया है और 4 साल से अधिक समय तक उनके साथ रहे। जब आप पहली बार साइन अप करते हैं तो वे मॉडेम को दूर कर देते हैं ... लेकिन 4 साल तक उनके साथ रहने के बाद मुझे फ्रीबी नहीं देंगे? वह गूंगा ग्राहक प्रशंसा है। यह मुझे बताता है कि आप इन सभी वर्षों के लिए निष्ठावान होने के बाद भी बस मुझे निकेल और डाइम करना चाहते हैं। मेरे पास उनके साथ फोन सेवा भी है।

यहाँ इस शेख़ी का मेरा मुद्दा है, यद्यपि। हर एक व्यक्ति जिसके साथ मुझे इस मुद्दे पर काम करने का आनंद मिला, वह शानदार था। हर एक सीएसआर विनम्र, मिलनसार और मिलनसार था। मैंने सेंट लुइस में एक प्रतिनिधि के साथ बात की और हम दोनों ने इस बारे में बात की कि अपहरण के परिणामस्वरूप लड़के अपने माता-पिता के पास वापस आ गए।

इस मुद्दे में जो निराशा और असफलता थी, वह थी व्यवसाय, प्रक्रिया और तकनीक - लोग कभी नहीं। मैं हर उस समर्थन व्यक्ति के साथ हमेशा आभारी और दयालु था जिसके साथ मैंने बात की ... मुझे पता है कि यह उनकी गलती नहीं है कि किसी ने मूक आवाज प्रणाली पर लाखों खर्च करने का फैसला किया। उनमें से प्रत्येक ने असुविधा के लिए खेद व्यक्त किया और मुझे अपनी प्रक्रिया के अनुसार अगले व्यक्ति के पास ले गए... लेकिन प्रक्रिया बेकार है!

प्रश्न: क्यों न किसी ग्राहक के रिकॉर्ड की तुरंत समीक्षा करें और वास्तव में उनकी वफादारी को महत्व दें और उसी के अनुसार अपना समर्थन स्तर निर्धारित करें? अगर एटी एंड टी ने मेरे खाते की समीक्षा की होती तो उन्हें 4 वर्षों में एक अपग्रेड और एक ठोस भुगतान इतिहास के साथ कोई शिकायत या समस्या नहीं दिखाई देती। क्या यह एक शीर्ष स्तर के डीएसएल तकनीशियन को बिना किसी कीमत के तुरंत बाहर भेजने, सिस्टम की समस्या निवारण, और एक नया मॉडेम स्थापित करने के लायक नहीं है? मुझे ऐसा लगता है ... लेकिन एटी एंड टी में कोई स्पष्ट रूप से असहमत है।

मैं आप सभी को बताना चाहता हूं कि आज मेरी बेटी का बुखार टूट गया और वह अपने पैरों पर खड़ी हो रही है। वहाँ था एक भव्य समापन जिसके बारे में मैं विस्तार से नहीं बताऊंगा, लेकिन मैं उसके स्वस्थ होने और फिर से खाने के लिए खुश हूं।

मेरा बेटा और मैं दोनों इससे लड़ रहे हैं, लेकिन वॉशर और हाथ की सफाई जारी रखने से निश्चित रूप से मदद मिल रही है, मुझे लगता है कि हम इसे बनाने जा रहे हैं। उन लोगों को धन्यवाद जिन्होंने व्यक्तिगत रूप से संपर्क किया और ईमेल किया या टिप्पणी की। आपकी दयालुता अविश्वसनीय है और मैं वास्तव में इसकी सराहना करता हूं। मैं एक महान नियोक्ता के लिए काम करता हूं लेकिन मुझे यह स्वीकार करना होगा कि वहां से केवल एक व्यक्ति ने फोन किया या ईमेल किया ... लेकिन आप में से कई, मेरे साथी ब्लॉगर्स, दुनिया भर से पहुंचे।

वाह - कि वास्तव में मुझे उड़ा! धन्यवाद।

5 टिप्पणियाँ

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    स्वचालित वॉइस सिस्टम वास्तव में ध्वनि को बेवकूफ बनाता है। हमारे यहाँ ऐसा नहीं है इसलिए मुझे खुशी है। प्रेस बटन सबसे अच्छा है!

    हालांकि, ज्यादातर जगहों पर ग्राहक सेवा वास्तव में चूसना है। आधा समय वे आपकी समस्या को नहीं समझते। BPO उद्योग की समस्याएं!

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    चित्रण के लिए धन्यवाद, डौग। मेरी राय में, ऐसा तब होता है जब हम अपने एग्जाम्पल को अच्छा बताते हैं
    लेकिन बस हमारे ग्राहक रणनीति के रूप में उपयोग करें। ग्राहक की कोई समीक्षा नहीं, के प्रवाह के माध्यम से कोई सोच नहीं
    बातचीत। मैं इसे "सीआरएम की बेतरतीब हरकतें" कहता हूं।

    खुशी है कि आपकी बेटी बेहतर महसूस कर रही है!

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    April07
    मुझे आश्वस्त किया गया था कि मेरे क्षेत्र में DSL उपलब्ध था (10 वर्षों के लिए एक वफादार ग्राहक रहा है)। पहले दिन से, मुझे 3.0Mbps (29.95) से डाउनग्रेड करना पड़ा क्योंकि "लाइन DSL ऑफिस से दूरी की वजह से गति को संभाल नहीं सका - 6,500ft)। कुछ उनकी बिक्री व्यक्ति ने मुझे बताने के लिए उपेक्षित किया। 1.5 एमबीपीएस (19.95 प्रति माह) पर एक बार लाइन बेतरतीब ढंग से और सबसे खराब समय पर डिस्कनेक्ट होती रही। राउंड थ्री, एटीएंडटी टेक ने मेरी सेवा को 1.5 एमबीपीएस के आधे से 928kbps (लेकिन मासिक लागत नहीं) पर डाउनग्रेड किया - एक स्थिर रेखा रखने के लिए - फिर से भाग्य नहीं।
    मैंने अपनी सेवा रद्द कर दी, $ 200 रद्दीकरण शुल्क के साथ फंस गया, क्योंकि उनकी बिक्री के लोगों ने मुझे उनके "तकनीकी" की तुलना में 30 परीक्षण के लिए एक अलग "स्टार्ट" तारीख दी। 5 अलग-अलग कर्मचारियों (भारत में) को कहानी के बारे में बताने के 11 घंटे बाद और मेरी बात को साबित करने के लिए नोट और नाम रखने के बाद, उन्होंने मेरी बात सुनने से इनकार कर दिया। मेरे साथ बात करने वाले सभी 8 तकनीशियनों ने मुझे बार-बार कहा कि "लाइन अस्थिर थी।"
    नया नारा ??? "एटी एंड टी - एक कंपनी है जो संचार कारोबार में नहीं है।"

तुम्हें क्या लगता है?

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