क्या ब्रांड लॉयल्टी वास्तव में मृत है? या ग्राहक वफादारी है?

ब्रांड लॉयल्टी डेड है

जब भी मैं ब्रांड निष्ठा के बारे में बात करता हूं, मैं अक्सर अपनी कारों को खरीदते समय अपनी कहानी साझा करता हूं। एक दशक से अधिक समय से, मैं फोर्ड के प्रति वफादार था। मैं शैली, गुणवत्ता, स्थायित्व और फोर्ड से खरीदे गए हर कार और ट्रक के पुनर्विक्रय मूल्य से प्यार करता था। लेकिन यह सब लगभग एक दशक पहले बदल गया जब मेरी कार को वापस बुला लिया गया।

जब भी तापमान जमने से नीचे गिर जाता था और आर्द्रता अधिक होती थी, तो मेरी कार के दरवाजे वास्तव में खुले में जम जाते थे। दूसरे शब्दों में, एक बार दरवाजा खोलने के बाद आप उसे बंद नहीं कर सकते। कई सीज़न के बाद खतरनाक तरीके से मेरे ड्राइवर की साइड का दरवाजा बंद कर दिया, जिस डीलरशिप से मैंने कार खरीदी, उसने उस पर फिर से मुफ्त में काम करने से इनकार कर दिया। मैंने अविश्वसनीय रूप से प्रतिनिधि को देखा और उसे सूचित किया कि यह था वास्तव में कभी तय नहीं पिछले कुछ वर्षों में। प्रबंधक ने मेरे अनुरोध को अस्वीकार कर दिया और कहा कि उन्होंने फोर्ड की आवश्यकताओं के अनुसार रिकॉल किया था और हर बार जब मैं कार लाता था तो मुझे चार्ज करना शुरू करना पड़ता था।

उस पल से पहले, मैं ब्रांड के प्रति वफादार था। हालाँकि, यह तुरंत बदल गया जब मुझे एहसास हुआ कि ब्रांड मेरे लिए वफादार नहीं था।

मैं इतना परेशान हो गया कि अपनी फोर्ड को सड़क पर फेंक दिया और एक नए कैडिलैक के लिए कार का व्यापार किया। कुछ महीने बाद, मैंने अपने बेटे से फोर्ड खरीदने के लिए बात की और उसने एक होंडा खरीदी। इसलिए, काम में $ 100 से भी कम समय के लिए, फोर्ड ने 2 ब्रांड नई कार की बिक्री खो दी, यह आश्वासन देकर कि मुझे एक ग्राहक के रूप में ध्यान नहीं दिया गया।

हर कोई हमेशा सवाल करता है कि नहीं ब्रांड वफादारी मारा हुआ। मेरा मानना ​​है कि हमें इसके विपरीत पूछने की जरूरत है ग्राहकों के प्रति वफादारी मृत?

केवल 23% ग्राहक ही आजकल किसी भी ब्रांड के प्रति वफादार हैं क्यों? खैर, शुक्र है कि हमारी उंगलियों पर इंटरनेट के साथ, हमारे पास विकल्प हैं। कभी-कभी सैकड़ों विकल्प। समस्याग्रस्त ब्रांड के प्रति वफादार होने की कोई आवश्यकता नहीं है, उपभोक्ता 30 सेकंड खर्च कर सकते हैं और एक नया ब्रांड ढूंढ सकते हैं। और शायद एक ऐसा ब्रांड जो उपभोक्ता के व्यवसाय के लिए अधिक आभारी है।

उपभोक्ता एक ब्रांड के साथ क्यों टूटते हैं?

  • 57% उपभोक्ता एक ब्रांड के साथ टूट जाते हैं जब उनके नकारात्मक समीक्षा अनसुनी रह जाती है जबकि इसी तरह के उत्पादों की पेशकश जारी है
  • 53% उपभोक्ता एक ब्रांड के साथ टूट जाते हैं जब यह होता है डेटा लीक और डेटा उल्लंघनों
  • 42% उपभोक्ता किसी ब्रांड से संबंध तब तोड़ते हैं, जब कोई लाइव / वास्तविक समय ग्राहक सेवा नहीं समर्थन
  • 38% उपभोक्ता किसी ब्रांड से संबंध तब तोड़ते हैं, जब समय पर बिक्री और पदोन्नति नहीं या ऑफ़र करता है

छूट और डिस्पोजेबल सामानों की दुनिया में, मेरा मानना ​​​​है कि व्यवसायों ने एक वफादार ग्राहक के मूल्य की दृष्टि खो दी है। साल दर साल, मैं व्यवसायों को उनके उत्पादों और सेवाओं के लिए अधिक लीड और अधिग्रहण करने में मदद करता हूं। जब वे मुझसे पूछते हैं कि वे क्या बेहतर कर सकते हैं, तो मैं लगभग हमेशा उनसे उनके प्रतिधारण और वफादारी कार्यक्रमों के बारे में पूछना शुरू कर देता हूं। यह मेरे लिए पागलपन की बात है कि कंपनियां ग्राहक प्राप्त करने के लिए सैकड़ों या हजारों डॉलर खर्च करेंगी, लेकिन उन्हें एक ग्राहक अनुभव से वंचित कर देंगी, जिसमें इसका एक अंश खर्च हो सकता है।

एक एजेंसी के रूप में भी, मैं अपनी प्रतिधारण रणनीति पर काम कर रहा हूं। जब इस साल मेरा कुछ कर्मचारी कारोबार हुआ, तो मुझे ग्राहकों से कुछ उम्मीदें नहीं थीं। इससे पहले कि मैं ग्राहकों को खोता, मैं उनसे मिला, उनके अनुबंधों में छूट दी, और इस पर विकल्प प्रदान किए कि हम काम कैसे पूरा कर सकते हैं। मुझे पता है कि एक ग्राहक का विश्वास हासिल करना कितना मुश्किल है और जब यह जोखिम में है, तो मुझे पता है कि मुझे कदम बढ़ाने और इसे सही करने की कोशिश करने की जरूरत है। यह हर बार काम नहीं करता है, लेकिन यह निकाल दिया जाना और ग्राहकों को बाएं और दाएं मोड़ने से काफी बेहतर है।

हमने अभी Bolstra से एक इन्फोग्राफिक साझा किया है ग्राहक वफादारी का आरओआई. उनके जैसे ग्राहक सफलता प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग आंतरिक कर्मचारियों को शिक्षित करने, उन मुद्दों की पहचान करने के लिए किया जाता है जो उपभोक्ताओं को परित्याग करने के लिए प्रेरित करते हैं, और आपके ब्रांड की लाभप्रदता पर ग्राहकों की सफलता के प्रभाव को मापने में आपकी सहायता करते हैं। परिपक्व संगठन देख रहे हैं कि जब उनका ग्राहक प्रतिधारण गिरता है तो उनकी समग्र लाभप्रदता गंभीर रूप से प्रभावित होती है। और बाल्टी भरना तब तक काम करेगा जब तक आपके पास पैसे खत्म नहीं हो जाते - जिसे हम कई स्टार्टअप के साथ देखते हैं।

यहां रेव रिव्यू से पूरा इन्फोग्राफिक है, ब्रांड लॉयल्टी डेड है:

ब्रांड लॉयल्टी डेड है

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