क्या ब्रांड लॉयल्टी वास्तव में मृत है? या ग्राहक वफादारी है?

ब्रांड लॉयल्टी डेड है
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जब भी मैं ब्रांड निष्ठा के बारे में बात करता हूं, मैं अक्सर अपनी कारों को खरीदते समय अपनी कहानी साझा करता हूं। एक दशक से अधिक समय से, मैं फोर्ड के प्रति वफादार था। मैं शैली, गुणवत्ता, स्थायित्व और फोर्ड से खरीदे गए हर कार और ट्रक के पुनर्विक्रय मूल्य से प्यार करता था। लेकिन यह सब लगभग एक दशक पहले बदल गया जब मेरी कार को वापस बुला लिया गया।

जब भी तापमान जमने से नीचे आता था और आर्द्रता अधिक होती थी, मेरी कार के दरवाजे वास्तव में खुले रहते थे। दूसरे शब्दों में, एक बार दरवाजा खोलने के बाद आप उसे बंद नहीं कर सकते थे। कई सीज़न के बाद खतरनाक तरीके से मेरे ड्राइवर के साइड डोर को बंद रखने के बाद, मैंने जिस कार को खरीदा था, उसे दोबारा मुफ्त में काम करने से मना कर दिया। मैंने प्रतिनिधि की तरफ अविश्वसनीय रूप से देखा और उसे सूचित किया कि यह है वास्तव में कभी तय नहीं पिछले कुछ वर्षों में। प्रबंधक ने मेरे अनुरोध को अस्वीकार कर दिया और कहा कि उन्होंने फोर्ड की आवश्यकताओं के अनुसार रिकॉल का प्रदर्शन किया था और मुझे कार लाने के लिए हर बार मुझे चार्ज करना शुरू करना पड़ा था।

उस पल से पहले, मैं ब्रांड के प्रति वफादार था। हालाँकि, यह तुरंत बदल गया जब मुझे एहसास हुआ कि ब्रांड मेरे लिए वफादार नहीं था।

मैं इतना परेशान हो गया कि अपनी फोर्ड को सड़क पर फेंक दिया और एक नए कैडिलैक के लिए कार का व्यापार किया। कुछ महीने बाद, मैंने अपने बेटे से फोर्ड खरीदने के लिए बात की और उसने एक होंडा खरीदी। इसलिए, काम में $ 100 से भी कम समय के लिए, फोर्ड ने 2 ब्रांड नई कार की बिक्री खो दी, यह आश्वासन देकर कि मुझे एक ग्राहक के रूप में ध्यान नहीं दिया गया।

हर कोई हमेशा सवाल करता है कि नहीं ब्रांड वफादारी मारा हुआ। मेरा मानना ​​है कि हमें इसके विपरीत पूछने की जरूरत है ग्राहकों के प्रति वफादारी मृत?

केवल 23% ग्राहक आजकल किसी भी ब्रांड के प्रति वफादार हैं  इसे ट्वीट करें! क्यों? खैर, हमारी उंगलियों पर इंटरनेट के साथ शुक्र है, हमारे पास विकल्प हैं। कभी-कभी सैकड़ों विकल्प। एक समस्याग्रस्त ब्रांड के प्रति वफादार होने की कोई आवश्यकता नहीं है, उपभोक्ता 30 सेकंड खर्च कर सकते हैं और एक नया ब्रांड पा सकते हैं। और शायद एक ऐसा ब्रांड जो उपभोक्ता के व्यवसाय के लिए अधिक आभारी है।

उपभोक्ता एक ब्रांड के साथ क्यों टूटते हैं?

  • 57% उपभोक्ता एक ब्रांड के साथ टूट जाते हैं जब उनके नकारात्मक समीक्षा अनसुनी रह जाती है जबकि इसी तरह के उत्पादों की पेशकश जारी है  इसे ट्वीट करें!
  • 53% उपभोक्ता एक ब्रांड के साथ टूट जाते हैं जब यह होता है डेटा लीक और डेटा उल्लंघनों  इसे ट्वीट करें!
  • 42% उपभोक्ता ब्रांड के साथ टूट जाते हैं कोई लाइव / वास्तविक समय ग्राहक सेवा नहीं समर्थन  इसे ट्वीट करें!
  • 38% उपभोक्ता ब्रांड के साथ टूट जाते हैं समय पर बिक्री और पदोन्नति नहीं या ऑफ़र करता है  इसे ट्वीट करें!

छूट और डिस्पोजेबल सामान की दुनिया में, मेरा मानना ​​है कि व्यवसायों ने एक वफादार ग्राहक के मूल्य को खो दिया है। साल-दर-साल, मैं व्यवसायों को उनके उत्पादों और सेवाओं के लिए अधिक लीड और अधिग्रहण करने में मदद करता हूं। जब वे मुझसे पूछते हैं कि वे क्या बेहतर कर सकते हैं, तो मैं लगभग हमेशा उनके प्रतिधारण और वफादारी कार्यक्रमों के बारे में पूछना शुरू करता हूं। यह मेरे लिए अपमानजनक है कि ग्राहक पाने के लिए कंपनियां सैकड़ों या हजारों डॉलर खर्च करेंगी, लेकिन उन्हें ग्राहक अनुभव से वंचित कर देगी, जिसका कुछ हिस्सा खर्च हो सकता है।

एक एजेंसी के रूप में भी, मैं अपनी अवधारण रणनीति पर काम कर रहा हूं। जब मैंने इस वर्ष कुछ कर्मचारियों का कारोबार किया, तो मुझे ग्राहकों के साथ कुछ उम्मीदें नहीं थीं। इससे पहले कि मैं ग्राहकों को खो देता, मैं उनसे मिलता, उनके अनुबंधों में छूट देता, और इस बात के विकल्प उपलब्ध कराता कि हम कैसे काम पूरा कर सकते थे। मुझे पता है कि एक ग्राहक का विश्वास हासिल करना कितना मुश्किल है और जब यह जोखिम में होता है, तो मुझे पता है कि मुझे कदम बढ़ाने और इसे सही बनाने की कोशिश करने की जरूरत है। यह हर बार काम नहीं करता है, लेकिन यह फायर होने और क्लाइंट के बाएं और दाएं मुड़ने से बहुत बेहतर है।

हमने अभी Bolstra से एक इन्फोग्राफिक साझा किया है ग्राहक वफादारी का आरओआई। उनके जैसे ग्राहक सफलता प्लेटफार्मों का उपयोग आंतरिक कर्मचारियों को शिक्षित करने, उपभोक्ताओं को छोड़ने के लिए ड्राइव करने वाले मुद्दों की पहचान करने और आपके ब्रांड की लाभप्रदता पर ग्राहक सफलता के प्रभाव को मापने में आपकी सहायता के लिए किया जाता है। परिपक्व संगठन यह देख रहे हैं कि जब उनके ग्राहक प्रतिधारण में कमी करते हैं तो उनकी समग्र लाभप्रदता गंभीर रूप से प्रभावित होती है। और बाल्टी भरना केवल तब तक काम करने वाला है जब तक आप पैसे से बाहर नहीं निकल जाते - जो हम कई स्टार्टअप के साथ देखते हैं।

यहाँ रवे समीक्षा से पूरा इन्फोग्राफिक है, ब्रांड लॉयल्टी डेड है:

ब्रांड लॉयल्टी डेड है

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