फॉरवर्ड-लुकिंग व्यवसायों के लिए एक डिजिटल रोडमैप बनाना

डिजिटल

जब से महामारी का प्रकोप हुआ है, हमने एक डिजिटल क्रांति देखी है, जो पहले से कहीं ज्यादा सुदूर कार्य और सेवाओं के लिए अधिक डिजिटल पहुंच के साथ है - एक प्रवृत्ति जो कि महामारी जारी रखने की संभावना है। इसके अनुसार मैकिन्से एंड कंपनी, हमने कुछ ही हफ़्तों में उपभोक्ता और व्यावसायिक डिजिटल अपनाने में पाँच साल आगे बढ़ा दिए। इससे अधिक 90 प्रतिशत अधिकारियों को COVID-19 से गिरावट की उम्मीद है आने वाले पांच वर्षों में व्यापार करने के तरीके को मौलिक रूप से बदल दें, लगभग सभी महामारी को उजागर करने से ग्राहकों के व्यवहार और जरूरतों पर स्थायी प्रभाव पड़ेगा। दरअसल, उन 75 प्रतिशत उपभोक्ताओं ने जिन्होंने COVID-19 जारी रखने की महामारी योजना के बाद पहली बार डिजिटल को अपनाया। वे एक बढ़ती हुई सेना में शामिल हो गए जुड़े हुए ग्राहक, जो पूरी तरह से डिजिटल चैनलों जैसे वेबसाइटों और ऐप के माध्यम से ब्रांडों के साथ बातचीत करते हैं। 

कनेक्टेड ग्राहक, हर पीढ़ी में फैले, समग्र ब्रांड अनुभव से अनभिज्ञ हैं और बेहतर ऑनलाइन सेवाओं के आदी हो गए हैं। ये ग्राहक अच्छे और बुरे अनुभवों की तुलना करते हैं, न कि सीधे प्रतिस्पर्धा वाले उत्पादों और सेवाओं की। वे अमेज़ॅन के साथ उबेर के अनुभव का न्याय करेंगे, और सबसे सुखद अनुभव अगले के लिए उनकी न्यूनतम उम्मीद बन जाएगा। कंपनियों द्वारा अपने अंतरिक्ष के बाहर ब्रांडों पर पूरा ध्यान देने और नवीनतम नवाचारों के साथ तालमेल बनाए रखने के लिए दबाव जारी है। एक एचबीआर रिपोर्ट में फॉर्च्यून 52 के आधे (500 प्रतिशत) से अधिक नंबर एक कारण का हवाला दिया गया है क्योंकि वर्ष 2000 में डिजिटल परिवर्तन को प्राप्त करने में उनकी विफलता है। यह सुनिश्चित करना कि डिजिटल चैनल बराबर या बेहतर हों, प्रत्यक्ष और अप्रत्यक्ष प्रतिस्पर्धी स्थायी विकास के लिए महत्वपूर्ण होंगे।

ग्राहक यात्रा बढ़ाना 

आज के हाइपर-कनेक्टेड वातावरण, महामारी के प्रभाव के साथ, भौतिक ब्रांड अनुभव में भूमिका डिजिटल नाटकों के लिए उपभोक्ताओं की उम्मीदों को तेज कर दिया है। कई कंपनियों के लिए, ऑनलाइन ग्राहक यात्रा अक्सर टूट जाती है और पुरानी हो जाती है, क्योंकि उपभोक्ताओं के लिए एक ब्रांड के साथ डिजिटल रूप से जुड़ते समय सकारात्मक अनुभव प्राप्त करना विशेष रूप से चुनौतीपूर्ण हो गया है। 

COVID-19 कुछ अनचाहे ग्राहक दर्द बिंदुओं को भी सामने आया है जो डिजिटल हल करने में मदद कर सकते हैं। ग्राहक यात्रा के तत्व जो निराशा पूर्व-महामारी का कारण बनते हैं, जैसे कि लाइन और भुगतान में प्रतीक्षा, अब डिजिटल हस्तक्षेप के लिए कॉलिंग को यथासंभव संपर्क रहित और सुरक्षित बनाया जाना चाहिए। उत्कृष्टता के लिए पट्टी अब तेजी से बढ़ी है; सीमित कर्मचारियों की बातचीत के लिए उपभोक्ता की अपेक्षाओं में दीर्घकालिक बदलाव जारी रहेगा। 

संस्कृति बदलें

एक संगठन के लिए अपने डिजिटल भविष्य के लिए परिवर्तन को शुरू करने के लिए, गति और उद्देश्य के साथ चलना और साइलो को हटाना आवश्यक है। ब्रांड मार्केटिंग, ग्राहक अनुभव, वफादारी और संचालन सभी को सामान्य लक्ष्यों के समर्थन में एकीकृत करना चाहिए। एक टूटी हुई ग्राहक यात्रा को ठीक करने और विकास के उद्देश्यों को प्राप्त करने के लिए, संगठन में सभी को एक आम डिजिटल दृष्टि के आसपास एकजुट होना चाहिए। इस विज़न को तब डिजिटल कार्यक्रमों को विकसित करके एक्शन में अनुवाद किया जाना चाहिए - बजाय डिजिटल प्रोजेक्ट्स के - ग्राहक पर अथक ध्यान देने के साथ। अल्पकालिक परियोजना मानसिकता और मूक टीमों के बोझ से दबे हुए संगठन आमतौर पर ग्राहक अनुभवहीनता पैदा करते हैं और मेज पर महत्वपूर्ण विकास के अवसरों को छोड़ देते हैं। दूसरी ओर, डिजिटल उत्कृष्टता के लिए सामान्य दृष्टिकोण पर कार्रवाई से आशाजनक रिटर्न मिलेगा। यह उन कंपनियों को होगा जो एकीकृत टीमों के साथ हैं - डेटा अंतर्दृष्टि पर उपयोग करना, सीखना और कार्रवाई करना - जो जल्दी और भविष्य के प्रमाण को स्थानांतरित करने में सक्षम होंगे।

कोई संगठन अपनी डिजिटल दृष्टि का एहसास कैसे कर सकता है? 

मन में एक दीर्घकालिक दृष्टि के साथ, रणनीतिक, औसत दर्जे की कंपनी-व्यापी विकास अनिवार्यता को परिभाषित करना महत्वपूर्ण है। ये अनिवार्यता प्रतिस्पर्धी खेल के क्षेत्र में विभेदीकरण, मूल्य, गुणवत्ता या लेवलिंग से संबंधित हो सकती है, और कंपनी की समग्र डिजिटल दृष्टि से जुड़ी होनी चाहिए।

प्रत्येक कंपनी की यात्रा और डिजिटल परिपक्वता के वर्तमान स्तर के लिए विशिष्ट, यहां कुछ प्रमुख सिद्धांत हैं जो हर व्यवसाय को नए सामान्य के लिए डिजिटल रूप से तैयार होने पर विचार करना चाहिए: 

  • सरल, यादगार, सुव्यवस्थित अनुभव - ग्राहकों को जल्दी और आसानी से वह करने की अनुमति दें जो वे करना चाहते हैं
  • जब भी संभव हो निजीकरण का लाभ उठाएं - उपभोक्ताओं की व्यक्तिगत जरूरतों को पूरा करने के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग करें
  • आवृत्ति को प्रोत्साहित करें और वफादारी चलाएं - व्यवहार को समझने और कार्यों को प्रोत्साहित करने के लिए डेटा की शक्ति का लाभ उठाएं 
  • मौजूदा प्रौद्योगिकियों को एकीकृत करें और उनकी सामूहिक शक्ति का दोहन करें - विकास का एकमात्र तरीका एक अच्छी तरह से ऑर्केस्ट्रेटेड और शक्तिशाली तकनीक स्टैक है 
  • खामोशी तोड़ो - अधिक से अधिक अच्छे के लिए जानबूझकर सहयोग करने के तरीके खोजें 

किसी भी व्यवसाय को इस मौजूदा जलवायु में ले जाने की सलाह के ओवररचिंग पीस को आज नहीं, बल्कि कल के लिए योजना बनाना होगा। प्रत्येक ब्रांड को स्थिरता और राजस्व वृद्धि को चलाने के लिए एक समग्र डिजिटल रोडमैप बनाए रखने के लिए प्रयास करना चाहिए। यदि संकट ने हमें कुछ भी सिखाया है, तो यह है कि बढ़ती डिजिटल दुनिया के लिए योजना बनाने और नया करने का बेहतर समय नहीं है।

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