सीआरएम और डेटा प्लेटफार्ममार्केटिंग इन्फोग्राफिक्स

सीआरएम सांख्यिकी: ग्राहक संबंध प्रबंधन प्लेटफॉर्म के उपयोग, लाभ और चुनौतियां

ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) 2023 में डिजिटल मार्केटिंग और बिक्री उद्योग पर हावी होना जारी है। ग्राहक प्रतिधारण और लीड जनरेशन में इसके बढ़ते महत्व के साथ, सभी आकार के व्यवसाय ग्राहक संबंधों को बेहतर ढंग से प्रबंधित करने और अपने मार्केटिंग और बिक्री प्रयासों को कारगर बनाने के लिए CRM सिस्टम अपना रहे हैं। इस लेख में, हम CRM के एक संक्षिप्त इतिहास, इसकी परिभाषा, लाभों और वर्तमान CRM आँकड़ों में तल्लीन होंगे जो इसके चल रहे प्रभुत्व को प्रदर्शित करते हैं।

क्या एक सीआरएम है?

सीआरएम एक व्यापक रणनीति, प्रक्रिया और सॉफ्टवेयर प्रणाली है जो व्यवसायों को ग्राहकों की बातचीत और संबंधों को प्रबंधित करने, बिक्री और विपणन प्रयासों को अनुकूलित करने और ग्राहक सेवा को बढ़ाने में मदद करती है। यह कंपनियों को ग्राहक डेटा एकत्र करने, विश्लेषण करने और उपयोग करने में सक्षम बनाता है ताकि विभिन्न टचपॉइंट्स पर एक व्यक्तिगत और सहज अनुभव प्रदान किया जा सके।

अधिक: सीआरएम क्या है?

सीआरएम का एक संक्षिप्त इतिहास

CRM की अवधारणा की जड़ें 1960 और 1970 के दशक में हैं, जब व्यवसायों ने उत्पाद-केंद्रितता से ग्राहक-केंद्रितता पर अपना ध्यान केंद्रित करना शुरू किया। 1980 के दशक की तकनीकी प्रगति, विशेष रूप से डेटाबेस मार्केटिंग में और कंप्यूटर टेलीफोनी एकीकरण (सीटीआई), व्यवसायों को ग्राहकों की बातचीत रिकॉर्ड करने और अधिक लक्षित मार्केटिंग अभियानों के लिए इस डेटा का उपयोग करने की अनुमति दी।

1990 के दशक में, CRM सॉफ्टवेयर ग्राहक संबंधों के प्रबंधन के लिए अधिक व्यवस्थित दृष्टिकोण की बढ़ती आवश्यकता की प्रतिक्रिया के रूप में उभरा। सीबेल सिस्टम्स और सेल्सफोर्स डॉट कॉम जैसी कंपनियों के बाजार में प्रवेश करने से उद्योग में महत्वपूर्ण वृद्धि देखी गई। 2000 के दशक में, CRM एक अधिक व्यापक प्रणाली के रूप में विकसित हुआ, जिसमें विपणन, बिक्री और ग्राहक सेवा जैसे विभिन्न व्यावसायिक कार्यों को एकीकृत किया गया। क्लाउड कंप्यूटिंग और सॉफ्टवेयर-एज-ए-सर्विस के उदय के साथ (सास) मॉडल, सीआरएम छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए अधिक सुलभ और सस्ती हो गई।

प्रमुख सीआरएम सांख्यिकी

  • 70% ग्राहक सभी चैनलों में एक सहज अनुभव की उम्मीद करते हैं, जिससे सीआरएम सिस्टम एक सुसंगत ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए आवश्यक हो जाता है (स्रोत: Salesforce).
  • CRM सॉफ्टवेयर राजस्व 48.7 में $2021 बिलियन तक पहुंच गया, और इसके चक्रवृद्धि वार्षिक विकास दर से बढ़ने का अनुमान है (सीएजीआर) 14.2 से 2021 तक 2028% (स्रोत: ग्रैंड व्यू रिसर्च).
  • 2023 तक, 81% संगठनों के उपयोग की उम्मीद है AI-संचालित सीआरएम सिस्टम ग्राहक बातचीत में सुधार करने के लिए (स्रोत: Tech.co).
  • CRM सिस्टम का उपयोग करने वाली कंपनियों ने लीड रूपांतरणों में 17% की वृद्धि, ग्राहक प्रतिधारण में 16% की वृद्धि और एजेंट उत्पादकता में 21% सुधार देखा है (स्रोत: WebFX).
  • CRM 114.4 तक $2027 बिलियन के अपेक्षित वैश्विक राजस्व के साथ सबसे बड़ा और सबसे तेजी से बढ़ने वाला सॉफ्टवेयर बाजार है (स्रोत: एडमेनफ्रॉय).
  • 91 या उससे कम कर्मचारियों वाले 11% व्यवसायों की तुलना में 50 से अधिक कर्मचारियों वाले 10% व्यवसाय अब CRM सिस्टम का उपयोग करते हैं (स्रोत: डिमांडसेज).
  • खराब प्रदर्शन करने वाली टीमों की तुलना में उच्च प्रदर्शन वाली बिक्री टीमों की सीआरएम और अन्य बिक्री स्वचालन उपकरणों का उपयोग करने की संभावना 3.2 गुना अधिक है (स्रोत: सेल्सफोर्स)।
  • औसतन, सीआरएम सिस्टम खर्च किए गए प्रत्येक डॉलर के लिए $8.71 के निवेश पर रिटर्न (आरओआई) की पेशकश करते हैं (स्रोत: नाभिक अनुसंधान).
  • 74% सीआरएम उपयोगकर्ता रिपोर्ट करते हैं कि उनके सीआरएम सिस्टम ने ग्राहक डेटा तक उनकी पहुंच में सुधार किया है (स्रोत: Capterra).

सीआरएम के लाभ

कंपनियां आमतौर पर सीआरएम को अपनाने पर विचार करना शुरू कर देती हैं जब उन्हें विशिष्ट व्यावसायिक आवश्यकताओं या चुनौतियों का सामना करना पड़ता है जिनके लिए ग्राहक संबंध डेटा के अधिक कुशल प्रबंधन की आवश्यकता होती है।

  1. हार्नेस कस्टमर इंटेलिजेंस: सीआरएम सिस्टम ग्राहक जानकारी संग्रहीत करते हैं और गहन ग्राहक बुद्धिमत्ता के विकास की सुविधा प्रदान करते हैं। यह बुद्धिमत्ता व्यवसायों को कर्मचारी टर्नओवर या नेतृत्व परिवर्तन की स्थिति में भी, संभावित और ग्राहक संबंधों दोनों को निर्बाध रूप से प्रबंधित करने के ज्ञान से लैस करती है। कंपनी ग्राहक प्रबंधन रणनीतियों में निरंतरता सुनिश्चित करते हुए आवश्यक डेटा परिसंपत्तियों को बरकरार रखती है।
  2. प्रगाढ़ ग्राहक संबंध: सीआरएम सिस्टम ग्राहक डेटा के व्यापक भंडार के रूप में काम करते हैं, जो ग्राहकों की प्राथमिकताओं, व्यवहार और ऐतिहासिक इंटरैक्शन में अमूल्य अंतर्दृष्टि प्रदान करते हैं। ज्ञान का यह खजाना व्यवसायों को अपने उत्पादों और संचार को अनुकूलित करने, मजबूत ग्राहक संबंधों को बढ़ावा देने और संतुष्टि और वफादारी को बढ़ावा देने के लिए सशक्त बनाता है।
  3. बिक्री प्रक्रियाओं में दक्षता: सीआरएम सिस्टम बिक्री कार्यों के स्वचालन और लीड की सावधानीपूर्वक ट्रैकिंग के माध्यम से बिक्री टीमों को सांसारिक प्रशासनिक कार्यों से मुक्त करता है। इससे उन्हें उच्च-प्रभाव वाली गतिविधियों पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति मिलती है, जिसके परिणामस्वरूप अधिक कुशल बिक्री प्रक्रियाएं होती हैं और डील क्लोजर में वृद्धि होती है।
  4. अनुकूलित विपणन प्रयास: सीआरएम सिस्टम व्यवसायों को अपने ग्राहक आधार को अलग-अलग खंडों में वर्गीकृत करने में सक्षम बनाता है, जिससे अत्यधिक लक्षित विपणन अभियान शुरू करने में सुविधा होती है। ये परिणाम? बढ़ी हुई रूपांतरण दर और विपणन संसाधनों का अधिक कुशल उपयोग।
  5. उन्नत क्रॉस-डिपार्टमेंट सहयोग: सीआरएम सॉफ्टवेयर एक सहयोगी केंद्र के रूप में कार्य करता है, जो विभिन्न विभागों में ग्राहक बातचीत और इतिहास का एक साझा परिप्रेक्ष्य प्रदान करता है। यह टीम के तालमेल को बढ़ावा देता है, जिससे ग्राहकों को समझने और उनकी सेवा करने में एकीकृत दृष्टिकोण सामने आता है।
  6. उन्नत ग्राहक सेवा: अपनी उंगलियों पर केंद्रीकृत ग्राहक डेटा और इंटरैक्शन इतिहास के साथ, ग्राहक सेवा प्रतिनिधि तेजी से प्रासंगिक जानकारी तक पहुंच सकते हैं। यह उन्हें समय पर और वैयक्तिकृत सहायता प्रदान करने का अधिकार देता है, जिससे अंततः ग्राहक सेवा उत्कृष्टता का स्तर ऊपर उठता है।
  7. फीडिंग प्रिडिक्टिव इंटेलिजेंस: आधुनिक सीआरएम सिस्टम डेटा भंडारण और पुनर्प्राप्ति से परे हैं। वे पूर्वानुमानित बुद्धिमत्ता के लिए आवश्यक आवश्यक डेटा प्रदान करते हैं। ऐतिहासिक डेटा और ग्राहक व्यवहार का विश्लेषण करके, ये सिस्टम व्यवसायों को बिक्री पाइपलाइनों का पूर्वानुमान लगाने, रुझानों की पहचान करने और सूचित निर्णय लेने में सक्षम बनाते हैं। यह भविष्य कहनेवाला अंतर्दृष्टि भविष्य की बिक्री और विपणन रणनीतियों की योजना बनाने में अमूल्य है।

सीआरएम की चुनौतियां

सीआरएम सिस्टम संगठनों को कई लाभ प्रदान करते हैं, लेकिन वे अपनी चुनौतियों के सेट के साथ भी आते हैं। सीआरएम की कुछ मुख्य चुनौतियों में शामिल हैं:

  1. एकीकरण और प्रशासन की लागत: सीआरएम सिस्टम को लागू करना महंगा हो सकता है, खासकर छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए। लागत में सॉफ्टवेयर लाइसेंसिंग या सदस्यता शुल्क, हार्डवेयर और बुनियादी ढांचे के खर्च, अनुकूलन और मौजूदा सिस्टम के साथ एकीकरण शामिल हैं। इसके अतिरिक्त, रखरखाव, उन्नयन और कर्मचारियों के प्रशिक्षण जैसी चल रही लागतें समय के साथ बढ़ सकती हैं।
  2. डेटा गुणवत्ता और प्रबंधन: गलत, पुराना, या डुप्लीकेट डेटा CRM सिस्टम की प्रभावशीलता को महत्वपूर्ण रूप से कम कर सकता है। उच्च-गुणवत्ता वाले डेटा को बनाए रखने के लिए निरंतर निगरानी, ​​सफाई और अद्यतन करने की आवश्यकता होती है ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि जानकारी सटीक और प्रासंगिक है।
  3. उपयोगकर्ता गोद लेना: सीआरएम प्रणाली को लागू करने की प्रमुख चुनौतियों में से एक कर्मचारियों को इसका लगातार और प्रभावी ढंग से उपयोग करने के लिए प्रेरित करना है। परिवर्तन का प्रतिरोध, सिस्टम के लाभों की समझ की कमी, या अपर्याप्त प्रशिक्षण के कारण उपयोगकर्ता अपनाने की दर कम हो सकती है, अंततः सिस्टम की क्षमता को कम कर सकती है।
  4. अनुकूलन और मापनीयता: व्यवसायों की अक्सर विशिष्ट आवश्यकताएँ और प्रक्रियाएँ होती हैं जिन्हें एक आउट-ऑफ़-द-बॉक्स CRM समाधान पर्याप्त रूप से संबोधित नहीं कर सकता है। विशिष्ट व्यावसायिक आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए CRM प्रणाली को अनुकूलित करना समय लेने वाला और महंगा हो सकता है। इसके अलावा, जैसे-जैसे व्यवसाय बढ़ते और विकसित होते हैं, उनकी सीआरएम प्रणाली को तदनुसार स्केल करने में सक्षम होना चाहिए, जो चुनौतीपूर्ण हो सकता है।
  5. अन्य प्रणालियों के साथ एकीकरण: कई संगठन विभिन्न व्यावसायिक कार्यों के लिए विभिन्न प्रकार के सॉफ़्टवेयर टूल और प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करते हैं। सीआरएम के साथ इन अलग-अलग प्रणालियों को एकीकृत करना जटिल और महंगा हो सकता है, जिसके लिए तकनीकी विशेषज्ञता और निरंतर रखरखाव की आवश्यकता होती है।
  6. सुरक्षा और गोपनीयता चिंताएं: CRM सिस्टम में संवेदनशील ग्राहक डेटा होता है, जो सुरक्षा को एक महत्वपूर्ण चिंता का विषय बनाता है। ग्राहक जानकारी की गोपनीयता और सुरक्षा सुनिश्चित करने के लिए मजबूत डेटा सुरक्षा उपायों की आवश्यकता होती है, जिसमें एन्क्रिप्शन, एक्सेस कंट्रोल और सुरक्षित डेटा स्टोरेज शामिल हैं। इसके अतिरिक्त, संगठनों को प्रासंगिक डेटा सुरक्षा नियमों, जैसे GDPR या CCPA का पालन करना चाहिए।
  7. मापने आरओआई: निवेश पर वापसी का निर्धारण (आरओआई) CRM सिस्टम चुनौतीपूर्ण हो सकता है, क्योंकि लाभ अक्सर अमूर्त होते हैं और इसकी मात्रा निर्धारित करना मुश्किल होता है। संगठनों को स्पष्ट लक्ष्य और प्रमुख प्रदर्शन संकेतक स्थापित करने चाहिए (KPIs) सीआरएम प्रणाली की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करने और इसकी चल रही लागत को उचित ठहराने के लिए।
  8. परिवर्तन प्रबंधन: CRM प्रणाली को लागू करने में अक्सर व्यावसायिक प्रक्रियाओं और संगठनात्मक संस्कृति में महत्वपूर्ण परिवर्तन शामिल होते हैं। इस परिवर्तन को प्रबंधित करने के लिए एक सुचारु परिवर्तन और सफल CRM अपनाने को सुनिश्चित करने के लिए मजबूत नेतृत्व, स्पष्ट संचार और कर्मचारी बाय-इन की आवश्यकता है।

इन चुनौतियों का समाधान करके और सही सीआरएम समाधान में निवेश करके, व्यवसाय अपने सीआरएम सिस्टम की पूरी क्षमता को अनलॉक कर सकते हैं और ग्राहक संबंधों को बेहतर बनाने, बिक्री और विपणन प्रयासों को सुव्यवस्थित करने और समग्र व्यावसायिक प्रदर्शन को बढ़ाने में इसके द्वारा प्रदान किए जाने वाले कई लाभों का आनंद ले सकते हैं।

अगर आपकी कंपनी एक सीआरएम समाधान लागू करना चाहती है, एक नए सीआरएम में माइग्रेट करना चाहती है, या अपने मौजूदा सीआरएम समाधान पर निवेश पर वापसी पाने के लिए संघर्ष कर रही है, तो कृपया बेझिझक मेरी फर्म से संपर्क करें, DK New Media.

Douglas Karr

Douglas Karr के सीएमओ हैं खुली अंतर्दृष्टि और के संस्थापक Martech Zone. डगलस ने दर्जनों सफल मार्टेक स्टार्टअप्स की मदद की है, मार्टेक अधिग्रहणों और निवेशों में $5 बिलियन से अधिक की उचित परिश्रम में सहायता की है, और कंपनियों को उनकी बिक्री और विपणन रणनीतियों को लागू करने और स्वचालित करने में सहायता करना जारी रखा है। डगलस एक अंतरराष्ट्रीय स्तर पर मान्यता प्राप्त डिजिटल परिवर्तन और मार्टेक विशेषज्ञ और वक्ता हैं। डगलस डमी गाइड और बिजनेस लीडरशिप पुस्तक के प्रकाशित लेखक भी हैं।

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