ग्राहक अनुभव को पूरा करने के लिए सात कदम अनिवार्य और ग्राहकों को जीवन भर के लिए तैयार करें

सीआरएम और ग्राहक अनुभव

ग्राहक आपकी कंपनी के साथ एक भी बुरे अनुभव के बाद चले जाएंगे, जिसका अर्थ है ग्राहक अनुभव (CX) आपके व्यापार बहीखाते में लाल और काले रंग के बीच का अंतर है। यदि आप लगातार एक अद्भुत और सहज अनुभव प्रदान करके अंतर नहीं कर सकते हैं, तो आपके ग्राहक आपकी प्रतिस्पर्धा में आगे बढ़ेंगे।

दुनिया भर में 1,600 वैश्विक बिक्री और विपणन पेशेवरों के सर्वेक्षण के आधार पर हमारा अध्ययन, ग्राहक मंथन पर सीएक्स के प्रभाव को रेखांकित करता है। ग्राहकों के बड़ी संख्या में जाने के साथ - वैश्विक स्तर पर 32% और यूएस में 47% - इसमें कोई आश्चर्य की बात नहीं है कि सीएक्स एक शीर्ष व्यावसायिक प्राथमिकता है क्योंकि निरंतर विकास इसे सही होने पर निर्भर करता है।

2022 सीआरएम प्रभाव रिपोर्ट

यह लेख सात कदम प्रदान करता है जो व्यवसाय सीएक्स की अनिवार्यता को पूरा करने में मदद कर सकते हैं और जीवन के लिए ग्राहकों की खेती कर सकते हैं, इसका समाधान कर सकते हैं महान ग्राहक इस्तीफा

चरण 1: पहचानें कि ग्राहक आपका व्यवसाय क्यों छोड़ते हैं

पिछले साल, हमारे वैश्विक सर्वेक्षण शोध से पता चला कि ग्राहक मंथन से मध्य-बाजार की कंपनियों को प्रति वर्ष औसतन $ 5.5M खर्च करना पड़ रहा था।

इस साल के सर्वेक्षण में, हमने पाया कि 58% उत्तरदाताओं ने कहा कि पिछले 12 महीनों में ग्राहक मंथन की उनकी दर में वृद्धि हुई है। 

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डरावनी सच्चाई यह है कि ज्यादातर कंपनियां यह भी नहीं जानती हैं कि उन्होंने एक ग्राहक को तब तक खो दिया है जब तक कि वे एक प्रतियोगी की खुली बाहों में चले गए हैं। ग्राहक की उड़ान पर काबू पाने की शुरुआत यह जानने से होती है कि ग्राहकों को मंथन का खतरा कब है। फिर भी, आधे से अधिक स्वीकार करते हैं कि वे मंथन को ट्रैक, परिमाणित या रोक नहीं सकते हैं - और यह नहीं समझते हैं कि ग्राहक अपने रैंक को पहले स्थान पर क्यों छोड़ रहे हैं। 

ग्राहक की अपेक्षा और वे वास्तव में क्या अनुभव करते हैं, के बीच अंतराल की पहचान करने के लिए प्रत्येक ग्राहक बातचीत एक निर्णायक क्षण है। इस अंतर को बंद करने के लिए सीएक्स प्रक्रियाओं और डेटा संग्रह को लागू करना मंथन की क्षमता को समझने और प्रतिधारण में सुधार के लिए सही कदम उठाने के लिए महत्वपूर्ण है। 

चरण 2: सुधारात्मक कार्रवाइयों को निर्देशित करने के लिए सीएक्स की कमी का उपयोग करें

ग्राहक उड़ान एक संगठन की अक्षमता का एक लक्षण है जो सभी ग्राहक टचप्वाइंटों और पूरे ग्राहक जीवनचक्र में एक सम्मोहक, सुसंगत और व्यक्तिगत सीएक्स प्रदान करने में असमर्थता है।

कुछ 80% बिक्री और विपणन नेताओं का मानना ​​​​है कि उनके ग्राहक संचार की कमी और व्यक्तिगत, प्रासंगिक संदेश के कारण छोड़ देते हैं। 

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वास्तविकता में, हालांकि, ऐसे कई तरीके हैं जिनसे अनुभव अपेक्षाओं से कम हो सकते हैं, जिनमें डिस्कनेक्टेड संचार, खराब संदेश, निराशाजनक सेवा अनुभव और ब्रांडों में विश्वास की सामान्य कमी शामिल है। 

ज्ञान शक्ति है। आप अपने ग्राहकों के बारे में जितनी अधिक जानकारी जानते हैं, बिक्री, मार्केटिंग और सेवा में एक उच्च-परिभाषा और व्यक्तिगत CX बनाना उतना ही आसान है। 

लचीला संगठन यह सुनिश्चित करने पर जोर देंगे कि एक संगठनात्मक जागरूकता है कि वे कहाँ कम हो रहे हैं, और वर्तमान प्रक्रिया की कमियों को स्वीकार करते हैं जो जारी रहती हैं, ताकि वे आवश्यक सुधारात्मक कार्रवाई कर सकें।

चरण 3: बेहतर डेटा दृश्यता के सर्वोपरि महत्व को समझें

कई संगठनों के लिए एक प्राथमिक चुनौती ग्राहक गतिविधि के बारे में अधूरा दृष्टिकोण रखना है।

हमारे सर्वेक्षण में तीन-चौथाई उत्तरदाताओं (75%) का कहना है कि एक इष्टतम सीएक्स देने के लिए बिक्री, विपणन और सेवा का एकीकृत दृष्टिकोण महत्वपूर्ण है, लेकिन इस तरह के डेटा बुनियादी ढांचे की कमी ग्राहक संबंध संकट को बढ़ा रही है।

2022 सीआरएम प्रभाव रिपोर्ट

संगठनों के पास आवश्यक जानकारी हो सकती है, लेकिन वे इसे प्रभावी रूप से टीमों में साझा नहीं कर सकते। एक साझा ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) डेटा प्लेटफॉर्म और बिजनेस इंटेलिजेंस सिस्टम कार्रवाई योग्य अंतर्दृष्टि को बढ़ावा देता है कि बिक्री, विपणन और सेवा टीमों को ग्राहक यात्रा के दौरान हर महत्वपूर्ण टचपॉइंट पर निर्णायक रूप से कार्य करने की आवश्यकता होती है।

चरण 4: प्रौद्योगिकी का उपयोग करना आसान बनाएं

माना जाता है कि प्रौद्योगिकी कठिन चीजों को आसान बनाती है, लेकिन हमारा डेटा बताता है कि इसका उपयोग करना अक्सर बहुत कठिन होता है, जिसके परिणामस्वरूप कम अपनाने और संसाधनों की बर्बादी होती है।

बिक्री और विपणन पेशेवरों के भारी बहुमत (सर्वेक्षण में से 76%) का कहना है कि पारंपरिक सीआरएम समाधानों के साथ उनकी सबसे बड़ी निराशा उनकी जटिलता है।

2022 सीआरएम प्रभाव रिपोर्ट

उपयोगिता एक महत्वपूर्ण मुद्दा है, खासकर ऐसे समय में जब कई लोग अपने दैनिक कार्य को पूरा करने के लिए प्रौद्योगिकी पर और भी अधिक भरोसा करते हैं।

सीआरएम अधिक सुलभ होना चाहिए, जिसका अर्थ है कि इसे दैनिक उपयोग करना आसान होना चाहिए और ग्राहक की जानकारी को अपडेट करना, विस्तार करना और कैप्चर करना और साझा करना आसान होना चाहिए। उन्नत सीआरएम प्लेटफॉर्म एआई-संचालित अंतर्दृष्टि प्रदान करते हैं, टीमों को पहले कार्रवाई करने के लिए एक बेहतर संदर्भ प्रदान करते हैं - उपयुक्त अगले चरणों के साथ, यह जानने के लिए कि किन अवसरों का पीछा करना है, और अनुभवों को अनुकूलित करने और राजस्व बढ़ाने के लिए बातचीत को वैयक्तिकृत करना। इसके अतिरिक्त, आज का सीआरएम गैर-तकनीकी व्यावसायिक उपयोगकर्ताओं के हाथों में बदलाव लाने के लिए डिज़ाइन किए गए निम्न-कोड, नो-कोड क्षमताओं की पेशकश करता है।

चरण 5: अधिक गुणवत्ता बिक्री और लीड जनरेशन के साथ अपने सीएक्स गेम का स्तर बढ़ाएं

उच्च गुणवत्ता वाले मार्केटिंग को बिक्री पाइपलाइन में ले जाना व्यावसायिक सफलता के लिए महत्वपूर्ण है। फिर भी, योग्य लीड उत्पन्न करना कई संगठनों के लिए एक मायावी कार्य है।

हमारे अध्ययन से पता चलता है कि विपणन द्वारा उत्पन्न बिक्री के आधे से अधिक (54%) को या तो खराब योग्यता या अयोग्य माना जाता है, जिसके परिणामस्वरूप व्यर्थ प्रयास और खोए हुए अवसर होते हैं।

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विक्रेताओं को अधिक संपूर्ण लीड जानकारी प्रदान करके, उनकी ग्राहक यात्रा के इतिहास को साझा करके, रूपांतरण दरों पर नज़र रखने और ग्राहक वरीयता अंतर्दृष्टि साझा करने से, ग्राहक जुड़ाव टीम सबसे मूल्यवान लीड बनाने और कार्य करने के लिए अपनी रणनीति को सिंक्रनाइज़ कर सकती है।

और जबकि अधिकांश सेल्स और मार्केटिंग लीडर्स जानते हैं कि मौजूदा ग्राहक को रखना नए की तुलना में आसान है, उस ग्राहक को बनाए रखना चुनौतीपूर्ण हो सकता है जब अनुभव अपेक्षाओं से मेल नहीं खाता हो।

चरण 6: स्वीकार करें कि सुपीरियर सीएक्स वितरित करना हर किसी का काम है

सीएक्स को कंपनी संस्कृति में शामिल किया जाना चाहिए ताकि विभागीय साइलो को पार करते हुए सभी का ध्यान केंद्रित किया जा सके। पूरे संगठन को जीवन भर के लिए ग्राहक बनाने के लिए मिलकर काम करना चाहिए। कुंजी एक एकीकृत दृष्टिकोण है, एक प्रौद्योगिकी छत के नीचे टीमों और अंतर्दृष्टि को संरेखित करना।

जब 63% सेल्स और मार्केटिंग लीडर्स इस बात से सहमत होते हैं कि ग्राहक-सामना करने वाली टीमों में गलत संरेखण उनके संगठन को उनके व्यवसाय को बढ़ने से रोकता है, तो कार्यस्थल डेटा साइलो को तोड़ने के लिए निर्णायक रूप से कार्य करने का समय आ गया है। 

2022 सीआरएम प्रभाव रिपोर्ट

अच्छा संगठनात्मक संरेखण कई प्रमुख कारकों द्वारा संचालित होता है, जिसमें प्रासंगिक डेटा को देखना और उपयोग करना, पारस्परिक लक्ष्य और मीट्रिक स्थापित करना और उत्पादकता में सुधार और स्वामित्व सुनिश्चित करने के लिए एक सहज हैंडऑफ़ प्रक्रिया बनाना शामिल है। एक एकीकृत सीआरएम प्लेटफॉर्म यह सुनिश्चित करता है कि बायां हाथ हमेशा जानता है कि दाहिना हाथ क्या कर रहा है, और प्रक्रिया पाइपलाइन में प्रवेश करने से पहले ही शुरू हो जाती है।

चरण 7: सीएक्स डायल को स्थानांतरित करने में मदद करने के लिए आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस का लाभ उठाएं

कृत्रिम बुद्धि में नवाचार (AI) अपना ध्यान केंद्रित करने के लिए संगठनों को आगे बढ़ा रहे हैं। वे अब डेटा रियरव्यू मिरर में नहीं देख रहे हैं; इसके बजाय, वे पहले कार्रवाई योग्य अंतर्दृष्टि प्राप्त करने के लिए आगे की ओर देख रहे हैं। आश्चर्य नहीं कि बिक्री और विपणन एआई उपयोग के मामलों में कुछ उच्चतम गोद लेने की दर देखी गई है, क्योंकि वे सीधे राजस्व को प्रभावित कर सकते हैं। और अधिक डेटा उपलब्ध होने के साथ - विशेष रूप से डिजिटल चैनलों से - एआई बेहतर ग्राहक अनुभव, अधिक व्यक्तिगत जुड़ाव, अधिक सटीक भविष्यवाणियां और बेहतर निर्णय लेने में सक्षम हो सकता है। 

एआई और सीआरएम एक प्राकृतिक जोड़ी है; एआई को तैनात करना आपके मौजूदा सीआरएम डेटा को उपयोगी जानकारी में बदलकर इसका लाभ उठाता है जो निर्णय लेने में सुधार करता है और ग्राहकों की जरूरतों की भविष्यवाणी करता है।

जबकि दस में से नौ कंपनियां आज एआई का उपयोग करती हैं, सवाल यह है कि क्या वे इसके उपयोग से वास्तविक मूल्य प्राप्त कर सकते हैं, और कितनी प्रक्रियाओं में सुधार किया जा सकता है। उच्च अपनाने वाले एआई समाधानों के लिए उपयोग के मामलों में शामिल हैं:

  • स्वचालित ईमेल (44%)
  • खाता खुफिया (40%)
  • संवादी एआई (36%)
  • लीड रूपांतरण (33%)
  • अपॉर्चुनिटी क्लोज प्रेडिक्शन (33%)

ग्राहक प्रतिधारण में सुधार करने का समय अभी है

एआई द्वारा संचालित आधुनिक सीआरएम प्लेटफार्मों के युग में कठिन चीजें अब आसान हो गई हैं, परिचालन दक्षता में वृद्धि और व्यवसायों के लिए जुड़ाव बढ़ाने और ग्राहकों को और अधिक के लिए वापस आने वाले अनुभव प्रदान करने के लिए कार्रवाई योग्य अंतर्दृष्टि प्रदान करना। जब आप इन सात चरणों का पालन करते हैं, तो आप संगठन को अपने ग्राहकों की जरूरतों का अनुमान लगाने और उन्हें पूरा करने के लिए सशक्त बना रहे हैं। इन प्रयासों का अंतिम परिणाम असाधारण ग्राहक अनुभव प्रदान करने की क्षमता है, और जीवन के लिए ग्राहकों को बनाने के लिए महान ग्राहक इस्तीफे को पार करने का अवसर है।

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