कस्टमर-फर्स्ट ई-कॉमर्स: एक चीज के लिए स्मार्ट सॉल्यूशंस जो आपको गलत नहीं पड़ सकते

ग्राहक-पहले ईकॉमर्स टेक्नोलॉजीज

ई-कॉमर्स की ओर महामारी-युग की धुरी स्थानांतरित उपभोक्ता उम्मीदों के साथ आई है। एक बार एक मूल्य-जोड़ें, ऑनलाइन प्रसाद अब अधिकांश खुदरा ब्रांडों के लिए एक प्राथमिक ग्राहक टचप्वाइंट बन गया है। और ग्राहक इंटरैक्शन के मुख्य फ़नल के रूप में, आभासी ग्राहक सहायता का महत्व सभी समय उच्च स्तर पर है।

ई-कॉमर्स ग्राहक सेवा नई चुनौतियों और दबावों के साथ आती है। पहले, घर में ग्राहक अपनी खरीद के निर्णय लेने से पहले ऑनलाइन अधिक समय बिता रहे हैं।

81% उत्तरदाताओं ने अपने खरीद निर्णय लेने से पहले अपने उत्पाद पर ऑनलाइन शोध किया। यह संख्या केवल 20% के पूर्व-महामारी औसत से चार गुना वृद्धि का प्रतिनिधित्व करती है। इसके अलावा, अध्ययन में पाया गया कि उपभोक्ता अब अपने प्रमुख खरीद निर्णयों के लिए उत्पाद या कंपनी का चयन करने से पहले औसतन 79 दिनों की जानकारी एकत्रित करते हैं। 

स्रोत: जीई कैपिटल

एक तेजी से जुड़े और उत्सुक दुनिया में, ग्राहक अनुभव चाहिए कंपनी की पहली प्राथमिकता हो। 2017 में वापस, मोटे तौर पर उपभोक्ताओं के 93% कहा कि ऑनलाइन समीक्षाओं ने उनके खुदरा निर्णयों को प्रभावित किया है - हमारे हाथों पर अधिक समय और हमारी स्क्रीन पर अधिक वाणिज्य होने के कारण, यह संख्या केवल बढ़ी है। रिटेलर्स अब ऑनलाइन ग्राहक अनुभव को धूमिल करने का जोखिम नहीं उठा सकते हैं। एक सकारात्मक, आभासी बातचीत सुनिश्चित करना एक बिक्री रणनीति नहीं है, यह एक जीवित रणनीति है। और यह COVID-age में सभी अधिक महत्वपूर्ण हो गया है।

नीचे कुछ डिजिटल सेवा रणनीतियों की आवश्यकता है जो हर वर्चुअल रिटेलर को चाहिए।

टेक फॉर बेटर स्पीड: क्योंकि टाइमिंग इज एवरीथिंग

इंटरनेट का लोकाचार अस्थिरता है। हम प्रमुख शॉपिंग सेंटरों में लाइन अप करने के लिए उपयोग किए जा सकते हैं, लेकिन कोई भी वर्चुअल समर्थन के लिए इंतजार नहीं करना चाहता है। यह ई-कॉमर्स खुदरा विक्रेताओं के लिए एक अनोखी बाधा प्रस्तुत करता है, जो घड़ी के शाम 7 बजने पर 'वर्चुअल दरवाजे बंद' नहीं कर सकते। 

आभासी प्रतीक्षा समय को समाप्त करने और इस नई लगभग घड़ी की मांग को संभालने के लिए, खुदरा विक्रेता ग्राहक सेवा समाधान के लिए बड़े पैमाने पर चैटबॉट की ओर रुख कर रहे हैं। चैटबॉट कृत्रिम बुद्धिमत्ता का उपयोग ग्राहकों के साथ सक्रिय रूप से जुड़ने के लिए करते हैं, चाहे वह पाठ, वेब-पेज संदेश या फोन पर हो। चैटबॉट की गोद लेने की दर पूरे महामारी में बह गई, क्योंकि खुदरा विक्रेताओं ने देखा कि स्वचालित ग्राहक प्रबंधन उनकी परिचालन लागत को कम कर रहा था। चैटबॉट्स भुगतान को इकट्ठा करने, प्रसंस्करण के आदेश या रिटर्न, और संभावित ग्राहकों को सेवा देने के लिए सुव्यवस्थित तरीके प्रदान करते हैं-सभी एक बीट को याद किए बिना। 

इस कारण से, बिजनेस इनसाइडर की नवीनतम रिपोर्ट कोई आश्चर्य के रूप में आना चाहिए। उन्होंने भविष्यवाणी की है कि दुनिया भर में चैटबॉट के माध्यम से उपभोक्ता खुदरा खर्च अगले तीन वर्षों के भीतर 142 बिलियन डॉलर तक पहुंच जाएगा। उन्होंने यह भी पाया कि वास्तव में इंटरनेट उपयोगकर्ताओं का लगभग 40% पसंद करते हैं आभासी एजेंटों जैसे अन्य समर्थन प्रणालियों पर चैटबॉट्स के साथ बातचीत करने के लिए। 

एक एकीकृत अनुभव के लिए टेक: एक नया उपभोक्ता मानक

ई-कॉमर्स इस मायने में अनूठा है कि यह कहीं से भी हो सकता है। ब्रांड हमेशा इस बात पर भरोसा नहीं कर सकते हैं कि उपभोक्ता अपनी वेबसाइट के साथ पूर्ण प्रदर्शन के साथ-साथ पूर्ण प्रदर्शन के लिए घर पर बैठे हैं। अक्सर, उपभोक्ता दिन-प्रतिदिन की गतिविधियों के बीच में अपने मोबाइल फोन पर एक ब्रांड की वेबसाइट के साथ बातचीत कर रहे हैं। परंतु आंकड़े स्टेटिस्टा द्वारा एकत्र किए गए इंगित करें कि केवल 12% उपभोक्ता अपने मोबाइल वाणिज्य अनुभव को सुविधाजनक मानते हैं। 

आभासी आंदोलन खुदरा विक्रेताओं पर सभी उपभोक्ता टचपॉइंटों में अपने ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए नया दबाव डाल रहा है, और जब यह मोबाइल की बात आती है, तो स्पष्ट रूप से काम किया जाना है। लेकिन खुदरा विक्रेताओं ने अपने सीआरएम (ग्राहक संबंध प्रबंधन) समाधानों में निवेश करना जारी रखा है, जिन्होंने खुद को इस COVID-युग की मांग को प्रबंधित करने के लिए बेहतर स्थिति में पाया है। एकीकृत सीआरएम प्लेटफॉर्म खुदरा विक्रेताओं को अपने ऑनलाइन बिक्री, अपने चैटबॉट इंटरैक्शन, उनके सोशल मीडिया सगाई और उनके ईमेल अभियान परिणामों के साथ अपने इन-स्टोर डेटा को मर्ज करने के लिए सभी चैनलों पर अपने ग्राहक अनुभव का प्रबंधन करने की अनुमति देता है।

यह न केवल एक भरोसेमंद ग्राहक अनुभव प्रदान करने में मदद करता है, जिसमें उनके डेटा को कई टचपॉइंट्स पर सुरक्षित और स्थिर रखा जाता है, बल्कि इसमें सभी महत्वपूर्ण डेटा को एक आम में फ़नल करने का अतिरिक्त लाभ भी है। कई घटनाओं में स्वचालित डेटा खरीद को एक मंच में सुव्यवस्थित किया जा सकता है; ऑर्डर तेजी से भरे जाते हैं, रिटर्न को अधिक कुशलता से संसाधित किया जाता है, और मालिकों के पास वे सभी डेटा होते हैं जो वे अपने विपणन को सशक्त बनाने के लिए कह सकते हैं।

लक्षित विपणन के लिए टेक: हम अब तक क्या जानते हैं

में बहुत अधिक डेटा स्ट्रीमिंग के साथ, डिजिटल मार्केटर्स कुछ अलग दिशाओं में प्रयोग कर रहे हैं। अब तक की विजेता रणनीतियों में संवर्धित वास्तविकता को अपनाना रहा है। संवर्धित वास्तविकता (AR) COVID-युग की प्रमुख समस्या को हल करता है: अगर मैं इसे स्टोर में नहीं देख पा रहा हूं तो मुझे उत्पाद पर कैसे भरोसा करना चाहिए? त्वरित रूप से, स्मार्ट मार्केटिंग टीमों ने इसका हल ढूंढ लिया है। एआर अनुभव एक लिविंग रूम में फर्नीचर की उपस्थिति, एक विशिष्ट फ्रेम पर एक पंत आकार, ग्राहक के चेहरे पर एक लिपस्टिक छाया का अनुकरण कर सकते हैं। 

एआर ऑनलाइन शॉपिंग से अनुमान लगा रहा है, और यह पहले से ही खुदरा विक्रेताओं को अविश्वसनीय रिटर्न दे रहा है; इंटरैक्टिव, 3डी उत्पाद डिस्प्ले वाले खुदरा विक्रेताओं ने 40% उच्च रूपांतरण दर की सूचना दी है। यह सुरक्षित शर्त लगाते हुए कि खुदरा विक्रेता जल्द ही अपनी उच्च बिक्री के साथ भाग नहीं लेना चाहेंगे, स्टेटिस्टा ने अनुमान लगाया है कि संवर्धित वास्तविकता बाजार 2.4 तक 2024 बिलियन उपयोगकर्ताओं तक पहुंच जाएगा। 

अंत में, स्मार्ट मार्केटिंग टीमें एक प्रमुख बिक्री रणनीति के रूप में निजीकरण पर अधिक झुकाव कर रही हैं, और ठीक ही ऐसा है। ई-कॉमर्स एक ऐसी चीज प्रदान करता है, जिसे हम कभी भी दुकानों में अनुकरण नहीं कर सकते हैं: हर ऑनलाइन दुकानदार एक पूरी तरह से अलग, आभासी स्टोरफ्रंट में 'चल सकता है'। ऑनलाइन शॉपर के स्वाद के लिए उत्पाद की सिफारिशों को निजीकृत करने से उपभोक्ताओं को कुछ ऐसा मिल रहा है जिससे उनकी नज़र तेज़ी से बढ़ती है। वैयक्तिकृत प्रसाद बनाने का अर्थ है अपने स्वाद की भविष्यवाणी करने के लिए ब्राउज़र की पिछली खरीद और ऑन-साइट गतिविधि के डेटा का उपयोग करना; एक और कार्य जो कृत्रिम बुद्धि की शक्तियों के माध्यम से बहुत अधिक सुलभ हो गया है। अनुकूलन उपभोक्ता की उम्मीदों के परिदृश्य को बदलते हुए, COVID वाणिज्य का एक स्तंभ होगा। 

Chatbots, एकीकृत CRM, और स्मार्ट डेटा समाधान खुदरा पेशेवरों को अपनी ई-कॉमर्स मांग का प्रबंधन करने में मदद कर सकते हैं। ऑनलाइन बिक्री से बढ़ा हुआ डेटा होशियार विपणन के लिए बना सकता है, और एआर में निवेश एक सुरक्षित दांव लगता है। हालांकि, अंत में, ग्राहक के पास हमेशा अंतिम शब्द होगा; CO-COVID उत्तरजीविता पहले (आभासी) ग्राहक को रखने वाले खुदरा विक्रेताओं पर निर्भर करती है। 

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