अपनी कंपनी को पलटने का समय आ गया है

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जब कंपनियां अपने प्रबंधन पदानुक्रम का वर्णन करती हैं, तो आप आमतौर पर एक बहुत अच्छा आरेख प्राप्त करते हैं जो कर्मचारियों को रैंक करता है जिनके द्वारा वे रिपोर्ट करते हैं। शक्ति और मुआवजे वाले लोग हमेशा शीर्ष पर सूचीबद्ध होते हैं ... के क्रम में महत्व .

कर्मचारी पदानुक्रम

यह कोई आश्चर्य की बात नहीं है। यह ग्राहक को पदानुक्रम में सबसे नीचे रखता है। वे कर्मचारी जो दैनिक आधार पर संभावनाओं और ग्राहकों से निपटते हैं, आमतौर पर सबसे कम वेतन पाने वाले, अनुभवहीन, अधिक काम करने वाले और महत्वहीन कंपनी में मानव संसाधन। ए पदोन्नति ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को स्थानांतरित करता है दूर ग्राहक से और एक प्रबंधन भूमिका में जहां मुद्दे हैं तना हुआ प्रबंधक को। ऐसा इसलिए होना है क्योंकि कर्मचारियों के पास न तो विश्वास है, न अधिकार है और न ही परिवर्तन करने की शक्ति है ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करें.

क्या आपने कभी इस बारे में सोचा है कि ग्राहक? आपका महत्व रैंक किया गया है नीचे सबसे कम कर्मचारी का। न्यूनतम वेतन, सबसे कम कार्यकाल और पदोन्नति या अवसर की न्यूनतम संभावना वाले कर्मचारी। अच्छा लगा। कोई आश्चर्य नहीं क्यों ग्राहक विद्रोह कर रहे हैं!

मित्र काइल लैस हाल ही में जेसन बेयर की पुस्तक, कॉन्विंस एंड कन्वर्ट की समीक्षा की:

जेसन के शब्दों में, सोशल मीडिया अब ग्राहक अनुभव के मामले में सबसे आगे है। ब्रांडों के विचार और विचार अब बोर्ड रूम (जो बहुत से लोग विश्वास करना चाहेंगे) में तैयार नहीं किए गए हैं, लेकिन हमारे लिविंग रूम, रेस्तरां, सभा स्थलों और कीबोर्ड में बनाए गए हैं।

जब आप Zappos सफलता के बारे में पढ़ते हैं, टोनी Hsieh ग्राहक सेवा को टालना जारी रखता है और ग्राहक की मदद करने के लिए अपने ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को कैसे सशक्त बनाया जाता है। हालांकि वे क्षतिपूर्ति पदानुक्रम के नीचे हैं, Zappos प्रभावी रूप से पदानुक्रम को उलट दिया है।

अब समय आ गया है कि सभी कंपनियों ने असामान्य रिपोर्टिंग और शक्ति संरचना को छोड़ दिया और इसे उल्टा कर दिया। ग्राहकों को आपके पदानुक्रम के शीर्ष पर रखा जाना चाहिए, आपके फ्रंट-लाइन कर्मचारियों को सशक्त और ग्राहक के लिए सही निर्णय लेने के लिए भरोसा किया जाना चाहिए। आपके प्रबंधक, निदेशक और नेता होने चाहिए सुनना अपने ग्राहक-सामना करने वाले कर्मचारियों और उनके इनपुट के आधार पर दीर्घकालिक रणनीति विकसित करना।

ग्राहक पदानुक्रम

जितना अधिक मैं कंपनियों के लिए काम करता हूं, उतना ही मैं जानता हूं कि सबसे बड़े नेता वे हैं जो संसाधनों का प्रभावी ढंग से उपयोग करते हैं, बाधाओं को दूर करते हैं, कर्मचारियों को सशक्त करते हैं, और वास्तव में इसके लिए प्रतिबद्ध हैं। प्रत्येक ग्राहक। हर संघर्ष करने वाले बोर्ड रूम में मैं जाता हूँ कि वे अपने स्वयं के सफलता की कुंजी हैं, जो यह सोचते हैं कि वे जहां हैं, और वे ग्राहक से बेहतर जानते हैं।

इस मंदी का एक अद्भुत उपोत्पाद यह है कि हम इन लोगों को मक्खियों की तरह गिरते हुए देख रहे हैं। आपका ग्राहक पदानुक्रम आपके व्यवसाय में कैसा दिखता है? क्या वे बिजली श्रृंखला के ऊपर या नीचे हैं? इसके बारे में सोचो।

5 टिप्पणियाँ

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    जब मैंने बड़े वायरलेस कैरियर में से एक के लिए काम किया, तो इसने मुझे हमेशा चकित कर दिया कि वे हमेशा ऐसी नीतियां कैसे बना रहे हैं, जो बिक्री / सेवा के लोगों को ग्राहक के लिए कम करने में सक्षम होने के लिए मजबूर करती हैं। और उन्हें आश्चर्य है कि अवधारण इतना कम क्यों है। व्यवसायों, उनके पारंपरिक "उत्पाद" की परवाह किए बिना, यह महसूस करने की आवश्यकता है कि वे सभी सेवा उद्योग में हैं।

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