ग्राहक संतुष्टि के लिए 6 प्रमुख प्रदर्शन मेट्रिक्स

ग्राहक सेवा मैट्रिक्स

वर्षों पहले, मैंने एक ऐसी कंपनी के लिए काम किया था जिसने ग्राहक सेवा में अपने कॉल वॉल्यूम को ट्रैक किया था। अगर उनकी कॉल वॉल्यूम बढ़ जाती और प्रति कॉल का समय कम हो जाता, तो वे अपना जश्न मनाते सफलता. समस्या यह थी कि वे बिल्कुल भी सफल नहीं थे। ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों ने प्रबंधन को अपनी पीठ से दूर रखने के लिए बस हर कॉल पर दौड़ लगाई। नतीजा कुछ बहुत नाराज़ ग्राहक थे जिन्हें समाधान खोजने के लिए बार-बार कॉल बैक करना पड़ा।

यदि आप ग्राहक सेवा और ग्राहक सहायता के संबंध में अपनी ग्राहक संतुष्टि की निगरानी करने जा रहे हैं, तो यहां 6 प्रमुख प्रदर्शन मेट्रिक्स हैं जिन्हें आपको अभी से शुरू करना चाहिए:

  1. समय को रोको - ग्राहकों द्वारा होल्ड पर बिताया गया समय। आपके ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को फोन का जवाब देने के लिए कुशल होने की जरूरत है, लेकिन उस ग्राहक की हानि के लिए नहीं जिससे वे बात कर रहे हैं! होल्ड टाइम इस बात का एक बड़ा संकेतक है कि आपके पास अपने ग्राहकों की सहायता के लिए पर्याप्त प्रतिनिधि हैं या नहीं।
  2. समर्थन लेख पढ़ें - यदि आप दोनों ग्राहकों की मदद करना चाहते हैं और अपनी टीम की मांगों को कम रखना चाहते हैं, तो एक महान स्व-सेवा संसाधन पुस्तकालय होना आवश्यक है। अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न, ज्ञान-आधार, कैसे-कैसे वीडियो, खोज योग्य समर्थन ... सब कुछ मदद करता है! पढ़े गए लेखों की निगरानी करके, आप उन लेखों की गुणवत्ता की स्पष्ट तस्वीर प्राप्त कर सकते हैं और कॉल वॉल्यूम के संबंध में उनके उपयोग की निगरानी कर सकते हैं।
  3. लेख पढ़ें समय - यदि पाठकों को कोई लेख मिलता है, लेकिन उसे पढ़ने के लिए पर्याप्त देर तक नहीं रुकते हैं, तो आपके पास करने के लिए कुछ काम है। शायद आपको उनकी मदद के लिए अधिक स्क्रीनशॉट या रिकॉर्डिंग की आवश्यकता हो। आप लेख पृष्ठों पर चैट समर्थन अनुरोधों की निगरानी भी कर सकते हैं या कॉल करने के लिए विभिन्न नंबरों के साथ कॉल ट्रैकिंग सॉफ़्टवेयर लागू कर सकते हैं ताकि आप लेख के प्रदर्शन की निगरानी कर सकें।
  4. संकल्प करने का समय - हेल्पडेस्क सॉफ्टवेयर और सीआरएम दोनों आपको एक संकल्प के माध्यम से समर्थन टिकटों को ट्रैक करने की अनुमति देते हैं। सुनिश्चित करें कि आपकी टीम हमेशा प्रति एजेंट अनुरोधों की औसत संख्या की निगरानी करके एक नया टिकट शुरू नहीं कर रही है!
  5. संकल्प का आह्वान किया - ग्राहकों की संतुष्टि के विपरीत निराशा है। यदि किसी ग्राहक को उनकी आवश्यक जानकारी प्राप्त करने से पहले बार-बार कॉल करना पड़ता है, तो आप उन्हें दूर करने जा रहे हैं और अपनी ग्राहक प्रतिधारण दरों को कम कर देंगे।
  6. एजेंट संतुष्टि - आपके ग्राहक सहायता कर्मचारी आपके संगठन के जीवनदाता हैं। ग्राहक अक्सर आपकी बिक्री या नेतृत्व टीम के साथ एक एजेंट के साथ अधिक समय मिलता है। इसका मतलब है कि वे आपके ब्रांड के लिए सबसे बड़ी धारणा बनाते हैं। महान लोगों को किराए पर लें और अपनी कंपनी की सफलता को चलाने में उनकी मदद करें। एस्केलेशन की आवश्यकता के बिना समस्या को हल करने के लिए उन्हें सशक्त बनाएं।

एक बार जब आपको ये मीट्रिक मिल जाते हैं, तो आप अपनी निगरानी द्वारा अपने परिष्कार को आगे बढ़ा सकते हैं ग्राहकों के प्रति वफादारी अपने ग्राहक संतुष्टि स्कोर (CSAT), नेट के संयोजन का उपयोग करना प्रमोटर स्कोर (NPS), और ग्राहक प्रयास स्कोर (सीईएस)।

ग्राहकों की संतुष्टि को पकड़ने और मापने के लिए सबसे कठिन अवधारणाओं में से एक है। संतुष्टि अक्सर देखने वाले की नज़र में होती है, और यदि आप एक सर्वेक्षण जैसे उपकरण का उपयोग कर रहे हैं, तो आप स्वयं-रिपोर्ट किए गए डेटा पर भरोसा कर रहे हैं जो कहानी का केवल एक पक्ष प्रस्तुत करता है। इसके अलावा, "सफलता" बहुआयामी है: एक ग्राहक समग्र रूप से खुश हो सकता है, लेकिन कुछ छिपे हुए सौदागर हो सकते हैं जो आपके प्रतिधारण मेट्रिक्स को नुकसान पहुंचा रहे हैं। रितिका पुरी, सेल्सफोर्स।

यहां सेल्सफोर्स का एक इन्फोग्राफिक है, उन्हें खुश रखें: कैसे अपने ग्राहक संतुष्टि स्कोर बनाने के लिए Skyrocket:

ग्राहक सेवा और समर्थन मेट्रिक्स

एक टिप्पणी

  1. 1

    महान लेख, डगलस! मुझे लगता है कि यह एक आवश्यक चेकलिस्ट है जिसे हर कंपनी को ध्यान में रखना चाहिए और जब यह उनके प्रभाव की निगरानी करने की बात आती है तो निर्माण करना चाहिए। मैं यहां एक प्रतियोगी विश्लेषण करने का भी उल्लेख करूंगा, यह देखने के लिए कि आपकी कंपनी अन्य समान ब्रांडों के खिलाफ कैसे ढेर करती है जब ग्राहक प्रतिधारण और संतुष्टि की बात आती है।

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