डील के बाद: ग्राहकों के साथ ग्राहक सफलता के दृष्टिकोण के साथ कैसे व्यवहार करें

ग्राहक सफलता की रणनीति

आप एक विक्रेता हैं, आप बिक्री करते हैं। आप रहे बिक्री। 

और बस इतना ही, आपको लगता है कि आपका काम हो गया है और आप अगले काम पर चले जाते हैं। कुछ सेल्सपर्सन यह नहीं जानते हैं कि कब बेचना बंद करना है और कब वे पहले से की गई बिक्री को प्रबंधित करना शुरू कर दें।

सच्चाई यह है कि बिक्री के बाद के ग्राहक संबंध उतने ही महत्वपूर्ण हैं जितने कि पूर्व बिक्री संबंध। ऐसी कई प्रथाएं हैं, जिनमें आपका व्यवसाय बिक्री के बाद के ग्राहक संबंधों को बेहतर बनाने में महारत हासिल कर सकता है। 

साथ में, इन प्रथाओं को ग्राहक सफलता रणनीति कहा जाता है और इन्हें विभिन्न मोर्चों पर आपके व्यवसाय की सहायता करने के लिए डिज़ाइन किया गया है।

  • निवेश पर प्रतिफल (आरओआई): बनाए रखा प्रत्येक ग्राहक एक कम ग्राहक है जिसे राजस्व लक्ष्यों को पूरा करने के लिए प्राप्त करने की आवश्यकता है।
  • बेहतर समीक्षाएं: ब्रांड इंजीलवाद और जैसी साइटों पर समीक्षाएं Capterra और G2 ब्रांड छवि में सुधार करें और अधिक ग्राहक लाएं।
  • अधिक प्रतिक्रिया: समीक्षाओं के साथ भ्रमित न होने के लिए, प्रतिक्रिया आंतरिक जानकारी है जिसका उपयोग आपके उत्पाद को बेहतर बनाने के लिए किया जा सकता है।

सुनने में अच्छा लगता है, लेकिन हम इसे कैसे करते हैं?

यदि संक्षिप्त उत्तर एक अच्छी तरह से निष्पादित, व्यापक ग्राहक सफलता रणनीति है, तो लंबा उत्तर इस लेख में है। 

यह ग्राहक सफलता के चार स्तंभों को रेखांकित करता है और उन्हें आपकी व्यावसायिक प्रक्रियाओं के सामने और केंद्र में कैसे रखा जाए।

ग्राहक सफलता क्या है?

ग्राहक सफलता रणनीति ग्राहक संबंधों के लिए एक सक्रिय दृष्टिकोण है।

ग्राहक संबंध प्रबंधन में ग्राहक, उनकी जरूरतों और उनके उद्योग को जानने और समझने के द्वारा अपनी यात्रा में आने वाली समस्याओं का अनुमान लगाना शामिल है। ग्राहक सफलता को लागू करने के लिए उत्पाद सुविधाओं और उपयोग, निरंतर, बहु-चैनल संचार, और आंतरिक टीम संरेखण की पारस्परिक शिक्षा लेता है।

तो, आपको आश्चर्य हो सकता है कि यह आपके व्यवसाय में कहाँ फिट बैठता है। 

पर्याप्त संसाधनों के साथ, बड़े व्यवसाय ग्राहक सहायता और ग्राहक सफलता टीमों दोनों को नियोजित करने में सक्षम हैं। दुर्भाग्य से, हर कोई खुद को एक बड़ा व्यवसाय नहीं कह सकता… फिर भी। 

छोटे व्यवसाय बिक्री और सहायता टीमों को एक ग्राहक सफलता टीम के रूप में जोड़ सकते हैं। वे स्वयं-सेवा ग्राहक शिक्षा संसाधनों के निर्माण के माध्यम से व्यावहारिक समर्थन की आवश्यकता को कम करके ऐसा करते हैं: एक ज्ञानकोष, सहायता केंद्र लेख, वीडियो ट्यूटोरियल, नियमित वेबिनार, और मुझसे कुछ भी पूछो सत्र।

यह ग्राहक सफलता एजेंट को बेहतर ग्राहक संबंध बनाने, ग्राहकों के व्यवसायों को बेहतर ढंग से समझने और उन्हें बढ़ने में मदद करने पर ध्यान केंद्रित करने के लिए मुक्त करता है।

B2B SaaS उद्योग में विशेष रूप से, आपके अपने व्यवसाय की सफलता पूरी तरह से आपके ग्राहक की सफलता पर निर्भर करती है। ग्राहक स्वयं को बेहतर बनाने के लिए आपके उत्पाद या सेवा को खरीदते हैं। यदि आपकी सेवा का कार्यान्वयन उनके लिए सफल होता है, तो वे इसकी सदस्यता क्यों नहीं लेते? निरंतर सहयोग से आपकी जुताई बजती रहती है और विकास बढ़ता रहता है। 

ग्राहक सफलता व्यावसायिक सफलता है।

ग्राहक सफलता स्तंभ 1: सक्रियता

सक्रियता ग्राहक सफलता की आधारशिला है। 

मौजूदा ग्राहकों के साथ सक्रियता महत्वपूर्ण है। किसी समस्या के लिए आपसे संपर्क करने के लिए ग्राहक की प्रतीक्षा न करें। उन पर जांच करने के लिए नियमित रूप से निर्धारित मूल्यांकन कॉल सेट करें, अपने उत्पाद का उनका अनुभव सुनें, और पता करें कि क्या यह उनकी प्रारंभिक अपेक्षाओं को पूरा करता है। 

इसके अलावा, जब आपकी श्रेणी में नई सुविधाएँ या उत्पाद जोड़े जाते हैं, तो दुनिया को बताएं। 

अधिक विशेष रूप से, उन ग्राहकों को बताएं जिन्हें नए परिवर्धन से सबसे अधिक लाभ होने वाला है। उन्हें एक व्यक्तिगत डेमो कॉल के लिए आमंत्रित करें या एक लाइव आस्क-मी-एनीथिंग सत्र की मेजबानी करें और उन्हें अपने आसपास दिखाएं।

वास्तव में, Customer Success इतनी सक्रिय है कि यह ग्राहक के ग्राहक होने से पहले ही शुरू हो जाती है।

ऑनबोर्ड बिक्री-योग्य लीड

बिक्री-योग्य लीड (एसक्यूएल) वे हैं जिनके रूपांतरण की संभावना सबसे अधिक है।

हो सकता है कि उन्होंने पहले ही आपके उत्पाद की मार्केटिंग सामग्री में रुचि दिखाई हो, बिक्री टीम से संपर्क किया हो, या सीधे मुफ़्त परीक्षण के लिए साइन अप किया हो। ये हॉट लीड हैं, और जब तक वे लाइन में हैं, तब तक इन्हें रील करने के लिए मैन्युअल रूप से इनके साथ जुड़ना महत्वपूर्ण है। ऐसे तरीके हैं जिनसे आप इन मुठभेड़ों का अधिकतम लाभ उठा सकते हैं।

  • डेमो कॉल्स को निजीकृत करें। यदि लीड ने पहले ही सिस्टम में साइन अप कर लिया है और उसका उपयोग करना शुरू कर दिया है, तो उनके द्वारा परीक्षण की गई सुविधाओं की जांच करें और उनके आधार पर अपना डेमो कॉल बनाएं।
  • अपनी पहली कॉल से पहले लीड जान लें। कंपनी के बारे में अधिक से अधिक जानकारी प्राप्त करें: आकार, विभागीय संरचना, उद्योग, उनकी हाल की उपलब्धियां, और वर्तमान संघर्ष। उनकी विशिष्ट स्थिति के साथ प्रतिध्वनित करने के लिए एक डेमो की योजना बनाएं।
  • उन परिणामों के बारे में पूछें जिनकी उन्हें आपके सॉफ़्टवेयर से आवश्यकता है और उन लक्ष्यों के आसपास अपना संचार बनाएं। इसके बाद, उन्हें उन लक्ष्यों के लिए सबसे छोटा रास्ता दिखाएं।
  • आरंभ से ही सभी प्रकार्यात्मकता का प्रदर्शन न करें; यह नेतृत्व को निराश कर सकता है। केवल आवश्यक सुविधाओं के साथ शुरू करें और जैसे-जैसे वे उत्पाद में बढ़ते हैं, उन्हें और अधिक समझाएं।

नियमित ग्राहक मूल्यांकन कॉल

नियमित मूल्यांकन कॉल, जब ग्राहक do ग्राहक बनें, आपकी ग्राहक सफलता रणनीति का भी हिस्सा होना चाहिए। 

क्या ग्राहक सफलता प्रबंधक अपना होमवर्क करते हैं, ग्राहक खातों की समीक्षा करते हैं, और उनके कार्यान्वयन की प्रगति और उत्पाद के आगे उपयोग को समझने के लिए उनके साथ नियमित परामर्श आयोजित करते हैं। नियमित मूल्यांकन कॉल की एक सामान्य संरचना इस तरह दिख सकती है…

  1. बिक्री-योग्य लीड का प्रारंभिक मूल्यांकन कॉल, जैसा कि ऊपर बताया गया है।
  2. सुचारू कार्यान्वयन सुनिश्चित करते हुए एक महीने का कार्यान्वयन जांच।
  3. अधिक उन्नत सुविधाओं के बारे में मार्गदर्शन के लिए छह महीने का अपडेट।
  4. पुन: सदस्यता से पहले आवश्यक किसी भी परिवर्तन को स्थापित करने के लिए एक वर्ष की समीक्षा।

आपकी कंपनी के उत्पाद-प्रकार और व्यवसाय मॉडल के आधार पर समय भिन्न हो सकता है। किसी भी तरह से, ग्राहक के साथ निरंतर संचार सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है।

ग्राहक सफलता की सक्रियता इसे पारंपरिक ग्राहक सहायता मॉडल से अलग करती है। 

समस्याओं, प्रश्नों और अनुरोधों का अनुमान लगाकर, हम यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि वे कभी भी ग्राहक के जाने का कारण न बनें।

ग्राहक सफलता स्तंभ 2: शिक्षा

यदि सक्रियता ग्राहक सफलता की आधारशिला है, तो शिक्षा सब कुछ अंदर रखने वाली चार दीवारी है।

सक्रियता एक ग्राहक के उद्योग और उत्पाद के उपयोग के आसपास आपके कर्मचारियों की शिक्षा है। 

शिक्षा का तात्पर्य ग्राहकों को उनकी आवश्यकताओं के आधार पर किसी उत्पाद का सर्वोत्तम उपयोग करने की ठोस समझ देना है। ग्राहकों को उत्पाद के बारे में अद्यतित, वास्तविक समय की जानकारी की आवश्यकता होती है ताकि वे अपनी दीर्घकालिक रणनीति विकसित कर सकें और इसके केंद्र में आपके उत्पाद के साथ अपने व्यवसाय के विकास को बढ़ा सकें। इसके लिए कंटेंट ही किंग है।

सामग्री राजा है

मार्केटिंग एक मशीन है, जो मौजूदा ग्राहकों के साथ-साथ संभावित ग्राहकों के लिए प्रासंगिक, मूल्यवान सामग्री पर मंथन करती है। 

महत्वपूर्ण अपडेट और रिलीज़ के लिए न्यूज़लेटर्स और इन-प्रोडक्ट नोटिफिकेशन के अलावा, लाइव वेबिनार और वॉकथ्रू फीचर्स चलाएं जिन्हें जोड़ा या सुधारा गया है। अपनी वेबसाइट पर शैक्षिक और प्री-बोर्डिंग सामग्री का निरंतर प्रवाह बनाए रखें, जैसे गाइड, ई-बुक्स, चीट शीट और चेकलिस्ट। और भी आगे बढ़ो... 

  • एक सामान्य प्रश्न पृष्ठ विभिन्न उत्पाद सुविधाओं के आधार पर अनुभागों में विभाजित होता है।
  • ऑडियो सामग्री जैसे पॉडकास्ट सामग्री के दूसरे चैनल की पेशकश करते हैं ग्राहकों के लिए सगाई.
  • सम्मेलन और उत्पाद कार्यशालाएं।
  • एक शिक्षण प्रबंधन प्रणाली (LMS) शैक्षिक वीडियो और ट्यूटोरियल के साथ।
  • जो भागीदार या पुनर्विक्रेता बनना चाहते हैं उनके लिए अकादमियां और प्रमाणपत्र। 

किसी उत्पाद का उपयोग करने का तरीका नहीं जानना ग्राहक मंथन के सबसे व्यापक कारणों में से एक है। इस कारण को खत्म करने के लिए ग्राहकों को शिक्षित करने के लिए उचित सामग्री।

ग्राहक सफलता स्तंभ 3: संचार

ग्राहक सफलता या नहीं, आपके व्यवसाय को प्रभावी संचार को प्राथमिकता देनी चाहिए क्योंकि यह स्थापना और विकास के लिए प्रयास करता है।

एक संवादी ग्राहक अनुभव (सीसीई) का अर्थ ग्राहकों को व्यक्तिगत आधार पर निरंतर समर्थन और मार्गदर्शन प्रदान करना है। सीसीई का उद्देश्य एक ग्राहक और एक ब्रांड के बीच दो-तरफा संचार को एक स्तर पर खोलना है, जहां ग्राहक सुधार और ईमानदार प्रतिक्रिया के सुझावों के साथ सफलता प्रतिनिधि के पास आने के लिए पर्याप्त आश्वस्त हैं।

  • यदि वे साझा करना चाहते हैं, तो काम के बजाय उनके बारे में अधिक जानकारी प्राप्त करके उनसे मित्रता करें।
  • तकनीकी शब्दजाल पर आराम करें, उस भाषा में बोलें जिसे ग्राहक समझते हैं।
  • बहुत सारे प्रश्न पूछने में संकोच न करें। अपने व्यवसाय के बारे में खुद को शिक्षित करें।
  • स्क्रिप्ट से दूर रहें; अनुभव द्वारा निर्देशित एक वास्तविक बातचीत करें। एक उद्योग विशेषज्ञ के रूप में, आपको किसी स्क्रिप्ट की आवश्यकता नहीं है। 
  • ग्राहकों से मिलें जहां वे हैं। केंद्रीकरण का प्रयोग करें एक ग्राहक संबंध प्रबंधन मंच की तरह प्रौद्योगिकी (सीआरएम) सभी ग्राहक संदर्भों को एक ही स्थान पर बनाए रखने के लिए, चाहे वह किसी भी चैनल से आया हो।

एक व्यापार समुदाय

इसके अलावा, प्रभावी संचार का अर्थ है अपने ब्रांड के आसपास एक समुदाय स्थापित करना।

आपके उत्पाद का उपयोग करते समय एक साझा उद्देश्य को आगे बढ़ाने के लिए ग्राहकों को एक साथ लाने के लिए एक मूर्त व्यापार समुदाय एक प्रभावी उपकरण है। 

एक साधारण समुदाय समूह - या तो उत्पाद में या सोशल मीडिया पर - उपयोगकर्ताओं को कुछ उत्पाद सुविधाओं के लिए प्रश्नों, उत्तरों और यहां तक ​​कि वर्कअराउंड से जोड़ने के लिए एक लंबा रास्ता तय कर सकता है। यह ग्राहकों को द्वि-मूल्य प्रदान करता है - संभावित ग्राहकों या भागीदारों से नेटवर्क और मिलने का मौका।

एक वास्तविक व्यावसायिक समुदाय से परे, आपके ब्रांड के आसपास एक सामुदायिक लोकाचार बनाने के अन्य तरीके भी हैं…

  • उपयोगकर्ता-जनित सामग्री के साथ अपने ग्राहकों को विचारशील नेताओं के रूप में स्थान दें।
  • ब्रांड इंजीलवाद को प्रोत्साहित करने के लिए एक ब्रांड एंबेसडर या पार्टनर प्रोग्राम चलाएं।
  • ऑनलाइन और ऑफलाइन इवेंट क्लाइंट नेटवर्क को और भी अधिक मदद करते हैं।

अच्छा संचार बुनियादी व्यवसाय है। इस बीच, एक व्यावसायिक समुदाय आपके उत्पाद के लिए ग्राहक की सदस्यता का द्वि-लाभ प्रदान करता है। यह आपके व्यवसाय और उत्पाद से प्यार करने का एक और कारण है।

ग्राहक सफलता स्तंभ 4: संरेखण

आपकी व्यावसायिक टीमों के बीच संचार ग्राहक सफलता पैन्थियन का अंतिम स्तंभ है। विशेष रूप से, ग्राहक सफलता के लिए उत्पाद, विपणन और बिक्री टीमों के संरेखण की आवश्यकता होती है। 

जबकि प्रत्येक विभाग के लिए व्यक्तिगत लक्ष्य हासिल करना महत्वपूर्ण है, उन सभी लक्ष्यों को एक साझा व्यावसायिक लक्ष्य में जोड़ना चाहिए। संरेखण प्रक्रिया है उन साझा लक्ष्यों की दिशा में बेहतर सहयोग में सहायता के लिए एक सामान्य समझ स्थापित करना। 

यदि वे लक्ष्य साझा करते हैं, परिणाम साझा करते हैं, और जिम्मेदारियों को साझा करते हैं, तो अंततः वे सफलता साझा करेंगे।

साझा तकनीक प्रभावी टीम संरेखण की रीढ़ है

इन सबसे ऊपर, संरेखण के लिए ऐसे उपकरणों की आवश्यकता होती है जिन्हें कर्मचारी विभिन्न विस्तारों तक साझा और संचार कर सकें। 

जैसा कि मैं कहता हूं, सास बाजार बढ़ रहा है। चूंकि 2020 में दुनिया दूर हो गई थी, इसलिए ये उपकरण अधिक व्यापक रूप से उपलब्ध हो गए हैं, और वे जो कर सकते हैं उसमें व्यापक हैं। 

सीआरएम तकनीक टीमों को संरेखित करने की दिशा में सबसे आगे जाती है। सभी व्यावसायिक डेटा को एक ही CRM छतरी के नीचे लाकर, व्यवसाय इसका उपयोग संरेखित करने के लिए कर सकते हैं और प्रक्रियाओं को स्वचालित करें, विशिष्ट डेटा बिंदुओं से संबंधित एक-दूसरे के साथ संवाद करें, अलग-अलग रिकॉर्ड से संबंधित कार्य सेट करें, और एक ही डैशबोर्ड के भीतर रिपोर्ट करें, gamify करें और मेट्रिक्स और लक्ष्यों की कल्पना करें।

फीडबैक लूप को बंद करने के लिए टीमों के बीच सामान्यीकृत, नियमित संचार

पिछले सप्ताह की अपनी उपलब्धियों के बारे में जानने के लिए बिक्री और विपणन टीमों की सप्ताह में एक बार बैठक करें। उन साझा लक्ष्यों की रूपरेखा तैयार करें जिन्हें पूरा किया गया था और जिन्हें अगले में पूरा किया जाना है। अलग-अलग ग्राहक खातों पर सहयोग और विशेषज्ञता साझा करें ताकि उनकी पुनर्सदस्यता के लिए किसी भी संभावित बाधाओं को दूर किया जा सके।

इसी तरह, उत्पाद टीमों को वास्तविक समय में अपनी प्रगति को अपडेट करने के लिए एक साप्ताहिक डेमो आयोजित करना चाहिए, जिससे ग्राहक सफलता प्रतिनिधि को ग्राहकों के साथ अपने मूल्यांकन कॉल में इसे एम्बेड करने का अवसर मिलता है।

आंतरिक फीडबैक चैट रूम बनाएं जहां सक्सेस एजेंट ग्राहकों से कोई भी बग या सिफारिशें पोस्ट कर सकें और उत्पाद तुरंत उनके उत्पाद रोडमैप में उनके लिए योजना बना सके। ग्राहक सफलता के लिए बंद फीडबैक लूप अमूल्य हैं। उनके स्वभाव को प्रत्येक टीम के हाथों की आवश्यकता होती है।

  • बिक्री या ग्राहक सफलता ग्राहकों को पूरी तरह से समझती है, और ग्राहकों को उत्पाद से वह मिलता है जो ग्राहकों को चाहिए और चाहिए। वे फीडबैक देने वाले ग्राहकों से बात करते हैं।
  • मार्केटिंग फीडबैक कार्यान्वयन के बारे में दिखाने और शिक्षित करने के लिए सामग्री बनाता है। यदि कुछ बड़ा पर्याप्त परिवर्तन होता है, तो उसे अपने स्वयं के अभियान की आवश्यकता हो सकती है।
  • उत्पाद टीम उन परिवर्तनों को लागू करती है, भौतिक रूप से फीडबैक लूप को बंद करती है।

टीम संरेखण निकट प्रतिक्रिया लूप को जल्दी से मदद करता है, जिसका अर्थ है कि ग्राहक को वही मिलता है जो वे चाहते हैं और किसी उत्पाद से चाहिए।


वे कहते हैं कि यह तब तक खत्म नहीं होता जब तक मोटी औरत गाती नहीं है।

खैर, बात यह है कि उसने अपनी आवाज खो दी है। एक ग्राहक यात्रा तब तक समाप्त नहीं होती जब तक आप असफल नहीं हो जाते।

(ग्राहक) सफलता असफलता के विपरीत है।