GM: आप सर्वे गलत कर रहे हैं

5 स्टार 1

एक दशक तक अपनी कार चलाने के बाद, मैंने बड़ा होने या घर जाने का फैसला किया। मेरे दादाजी के कैडिलैक के प्यार से प्रभावित होकर और सप्ताहांत की सवारी को याद करते हुए जहां उन्होंने हमें बाहर निकाला ... मैंने खरीदा मेरा पहला कैडिलैक इससे पहले वर्ष में। डीलरशिप जिसे मैंने खरीदा है, वह अद्भुत है ... रिसेप्शनिस्ट से पृथ्वी के लोगों तक, विक्रेता तक, सेवा के लोगों के लिए। हर बार जब मैं एक तेल परिवर्तन के लिए अप्वाइंटमेंट लेता हूं (अपने iPhone ऐप से ... कितना शांत है?), मेरे पास एक बहुत अच्छा अनुभव है।

और फिर ऐसा होता है।

इस।

ग्राम-सर्वेक्षण

मुझसे पूछा गया, धोखा दिया, लगभग किसी भी सर्वेक्षण को भरने के लिए भीख मांगी जनरल मोटर्स साथ में पूरी तरह से संतुष्ट निशान। यह मुझे स्पष्ट कर दिया गया है कि मैं बिना किसी चीज के एक भी ग्रेड में प्रवेश नहीं कर सकता पूरी तरह से संतुष्ट. मुझे यह स्पष्ट कर दिया गया है कि यदि ऐसा नहीं होता है तो कर्मचारियों के लिए भयानक परिणाम होंगे।

यह मुझे लगता है कि जीएम ने अपने ग्राहकों की प्रतिक्रिया को मापने और उनकी संतुष्टि पर नज़र रखने के लिए एक महान उपकरण का इस्तेमाल किया है और इसे एक ऐसे हथियार में बदल दिया है जिससे उनके डीलरों और कर्मचारियों को डर लगता है। डीलरशिप इस कवर लेटर को हर सर्विस स्टेटमेंट में प्रिंट करने और स्टेपल करने की परेशानी से गुजरती है, और इसे समझाने में कुछ समय खर्च करना, वास्तव में दुर्भाग्यपूर्ण है। मैं इस ब्लॉग पोस्ट में डीलरशिप का उल्लेख भी नहीं कर रहा हूं क्योंकि मैं नहीं चाहता कि उन्हें इसके लिए परेशानी हो।

ग्राहक की खुफिया जानकारी हासिल करने वाली कोई भी कंपनी समझती है कि ग्राहक प्रतिक्रिया के साथ त्रुटि का एक मार्जिन है और जब ग्राहक सेवा की बात आती है तो मानवीय त्रुटि आसन्न होती है। दूसरे शब्दों में, आपकी टीम चाहे कितना भी अच्छा प्रदर्शन करे, कुछ लोगों का दिन खराब चल रहा है या वे झटकेदार हैं और वे आपको सही स्कोर नहीं देंगे। कभी-कभी, आपकी सेवा टीम गलती कर सकती है... लेकिन यह मायने रखता है कि वे इससे कैसे उबरते हैं, यह मायने नहीं रखता कि उन्होंने सही काम किया या नहीं। दूसरे शब्दों में, ऊपर और नीचे 5% फेंक दें और बाकी को सही माप के लिए रखें कि आप कैसे कर रहे हैं। उपभोक्ताओं को विश्वास नहीं है कि कोई कंपनी प्रदान करती है a सही 5-सितारा अनुभव, इसलिए इसे मांगना बंद करो।

मुझे विश्वास है कि इस ग्राहक संतुष्टि डेटा को इकट्ठा करने की प्रेरणा सभी अच्छे कारणों से है। लेकिन निष्पादन मुद्दा प्रतीत होता है। कंपनियों को कभी-कभार गलती करने से नहीं डरना चाहिए, या एक सनकी उपभोक्ता के क्रोध के बुरे अंत में नहीं होना चाहिए।

ज़ाहिर है, विडंबना यह है कि इससे बाहर है सर्वेक्षण, मैं हूँ पूरी तरह से संतुष्ट मेरे डीलर के साथ।

5 टिप्पणियाँ

  1. 1

    प्रत्यक्ष ज्ञान से, ग्राहक सेवा टिप्पणियाँ, VOC- ग्राहक की राय आदि, एक स्टोर प्रबंधक और उसके कर्मचारियों के लिए क्रूर हो सकते हैं। जब आप अपने कर्मचारियों को हर ग्राहक की अपेक्षाओं को पार करने के लिए प्रशिक्षित करने के लिए अपना सर्वश्रेष्ठ प्रयास कर सकते हैं, तो किसी भी कारण से कुल्हाड़ी वाला एक ग्राहक, आपके समग्र साप्ताहिक या मासिक स्कोर पर विनाशकारी प्रभाव डाल सकता है। कभी-कभी आप आवश्यक प्रत्येक मीट्रिक को पार कर सकते हैं, लेकिन यदि हॉट बटन ग्राहक सेवा है, तो वह सब एक तरफ बह सकता है।

  2. 2

    जीएम को न केवल सेवा में बल्कि प्रत्येक नए वाहन के लिए जो इन ग्राहकों को बेचा जाता है, के लिए जीएम से एक सर्वेक्षण प्राप्त करना पड़ सकता है। वहाँ फिर से अगर कोई ग्राहक इसे पूरी तरह से संतुष्ट नहीं करता है। यह सालमान के लिए एक असफल माना जाता है जो उस वर्ष के लिए आय का एक विवरण है। मुझे पता है कि जब से मैं नई और प्रयुक्त दोनों जीएम वाहन बेचता हूं।

  3. 3

    ऑटो डीलर अपने कर्मचारियों को उनके उत्पाद में गुणवत्ता की झूठी भावना को बढ़ाने के लिए एक उपकरण के रूप में उपयोग कर रहे हैं। सच्चाई यह है कि वे अब एक दिन बकवास कारों का उत्पादन करते हैं। मैं इस व्यवसाय में 40 से अधिक वर्षों से हूं और पूरे बोर्ड में गुणवत्ता में गिरावट देखी गई। यह किसी का भी मजाक है जो भविष्य में इसे दर्ज करने की योजना बना रहा है। मेरी सबसे अच्छी सलाह, दूर रहो यहाँ कोई भविष्य नहीं है… ..

  4. 4

    धन्यवाद महोदय। एक टोयोटा के एक सेवा प्रबंधक (और मेरे कैरियर में अन्य महत्वपूर्ण और घरेलू डीलर) से आ रहे हैं, वे सभी समान हैं। यदि केवल CONSUMERS उनकी आवाज़ें सुनेंगे, तो डीलरशिप कर्मचारियों में निराशा नहीं होगी, लेकिन शायद यह समझने में कि यह सब कहाँ से सोर्सिंग है, जैसा आपने किया। संतुष्टि का सच्चा सूचक केवल अवधारण होना चाहिए! क्या ग्राहक आपके साथ किसी भी तरह का अनुभव करने के बाद वापस आ रहे हैं। जो संघर्ष कर रहा है और जो "वास्तव में असाधारण" सेवा देता है, उस पर प्रकाश डालना चाहिए। - यह उनके सर्वेक्षण में टोयोटा का उच्चतम रेटेड स्कोर है। चेरी।

    • 5

      बिल्कुल चेरी ... अधिक सहमत नहीं हो सका। मुझे लगता है कि यह तीन अलग-अलग सवालों के नीचे आता है:

      1. क्या आपका अगला ऑटोमोबाइल एक [ब्रांड] होगा?
      2. क्या आप अपनी अगली कार हमसे खरीदेंगे?
      3. क्या आपके पास हमारी कार होगी?

      इनमें से हर एक डीलर की चिंताओं ... ब्रांड, बिक्री और सेवा। डीलरशिप को बेहतर बनाने में मदद करने के लिए उनमें से किसी का भी जवाब नहीं कुछ अविश्वसनीय जानकारी हो सकती है।

      आपके सहयोग के लिए धन्यवाद!
      डॉग

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