ऑनलाइन नकारात्मक समीक्षा का जवाब कैसे दें, इस पर 10 नियम

ऑनलाइन नकारात्मक समीक्षा का जवाब कैसे दें

व्यवसाय चलाना अविश्वसनीय रूप से चुनौतीपूर्ण हो सकता है। चाहे आप किसी व्यवसाय को उसके डिजिटल परिवर्तन के साथ सहायता कर रहे हों, एक मोबाइल ऐप प्रकाशित कर रहे हों, एक खुदरा आउटलेट हो, संभावना है कि आप किसी दिन अपने ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा नहीं करने जा रहे हैं। जनता के साथ एक सामाजिक दुनिया में रेटिंग और समीक्षा, आपके कुछ नकारात्मक ऑनलाइन समीक्षाएं प्राप्त करने की संभावना लगभग निकट है।

नकारात्मक रेटिंग या नकारात्मक समीक्षा जितनी सार्वजनिक हो सकती है, यह जरूरी है कि आप यह पहचानें कि उस नकारात्मक रेटिंग या समीक्षा पर आपकी प्रतिक्रिया उतनी ही महत्वपूर्ण है - यदि अधिक महत्वपूर्ण नहीं है। नकारात्मक समीक्षा के लिए एक अच्छी प्रतिक्रिया आपके व्यवसाय के लिए अधिक सम्मान और विश्वास बढ़ा सकती है। आधुनिक व्यवसाय और उपभोक्ता यह मानते हैं कि प्रत्येक व्यावसायिक संपर्क सही नहीं होगा…

मैं इस लेख को अपने वास्तविक अनुभव के आधार पर लिख रहा हूं कि कैसे मैंने व्यवसायों को एक नकारात्मक समीक्षा से उबरते देखा है - मैं अध्ययन या डेटा का हवाला नहीं देने जा रहा हूं क्योंकि मुझे लगता है कि प्रत्येक व्यवसाय की एक संस्कृति और प्रक्रिया होती है जो हमेशा नहीं हो सकती आँकड़ों के एक समूह में समायोजित। यहां मेरी युक्तियों की सूची और नकारात्मक समीक्षा पर प्रतिक्रिया देने की प्रक्रिया है।

  1. आपको जवाब देना चाहिए… तुरंत - अन्य उपभोक्ताओं और व्यवसायों को यह आभास देने के लिए तत्काल प्रतिक्रिया आवश्यक है कि आप सुन रहे हैं और आप परवाह करते हैं। इसका मतलब यह नहीं है कि आपको निष्कर्ष पर पहुंचना चाहिए, हालांकि। कभी-कभी प्रतिक्रिया देना केवल यह कह रहा है कि आपने शिकायत सुनी है और स्थिति की जांच कर रहे हैं और साथ ही इसे कैसे हल किया जाए।
  2. सहानुभूति रखें - ध्यान दें कि मैंने सहानुभूति "दिखाओ" कैसे नहीं कहा? यह आपकी परवाह करने का दिखावा करने का समय नहीं है, यह वास्तव में ग्राहक या ग्राहक की धारणा के बारे में सोचने का समय है जो महसूस करता है कि उन्हें खराब सेवा मिली है। जब आप इस व्यक्ति को जवाब देते हैं, तो दिखावा करें कि उनके जीवन का सबसे भयानक दिन था। मैंने एक बार एक नेता से कहा था कि हर बार जब वह किसी कर्मचारी के साथ संबंधित बातचीत में शामिल होता है तो उसने नाटक किया कि कर्मचारी ने परिवार के किसी सदस्य को खो दिया है। मुझे लगता है कि यह ऑनलाइन भी अच्छी सलाह है।
  3. आभारी होना - जबकि वहाँ बहुत कम प्रतिशत लोग हैं जो केवल दुखी ट्रोल हैं, अधिकांश लोग सार्वजनिक रूप से शिकायत कर रहे हैं क्योंकि वे इस बात की परवाह करते हैं कि आपने उनके साथ कैसा व्यवहार किया और आशा करते हैं कि आप भविष्य में अन्य ग्राहकों के साथ ऐसा नहीं करेंगे। यह कि किसी ने आपके व्यवसाय में किसी ऐसे मुद्दे के बारे में लिखने के लिए समय लिया जो और भी अधिक लोगों को प्रभावित कर रहा हो, आपके व्यवसाय को बेहतर बनाने के लिए आपके लिए अमूल्य प्रतिक्रिया है।
  4. सुनना - यदि अपेक्षाएं पूरी नहीं होती हैं, तो अपने ग्राहक की बात ध्यान से सुनें कि आप अपनी आंतरिक प्रक्रियाओं को कैसे सुधार सकते हैं। आपको आश्चर्य होगा कि कितने ग्राहक बस बनना चाहते हैं को सुना जैसे वे वेंट करते हैं। कभी-कभी सिर्फ यह पूछते हुए, "हम बेहतर कैसे कर सकते थे?" आपके व्यवसाय के लिए कुछ अविश्वसनीय प्रतिक्रिया दे सकता है जो समग्र ग्राहक संतुष्टि में सुधार करेगा।
  5. तथ्यात्मक बनें - लोगों के लिए किसी स्थिति को बढ़ा-चढ़ाकर पेश करना असामान्य नहीं है जब वे नकारात्मक समीक्षा छोड़ते हैं। कभी-कभी, ऑनलाइन समीक्षक पूरी तरह झूठ बोलते हैं। जब तक आप समीक्षक पर हर कीमत पर हमला करने से बचते हैं, तब तक नकारात्मक समीक्षा के लिए तथ्यात्मक प्रतिक्रिया देना ठीक है। यह एक नाजुक स्थिति है, लेकिन आपको अपने व्यवसाय के बारे में कभी भी झूठ नहीं बोलने देना चाहिए।
  6. एक संकल्प खोजें - एक संकल्प की तलाश एक अनिवार्य है। मैंने कुछ साल पहले एक होम सर्विस प्रोवाइडर में एक महत्वपूर्ण निवेश किया था और पूरी स्थिति एक आपदा थी। जब मैंने सभी विवरणों के साथ एक लंबी समीक्षा ऑनलाइन छोड़ दी, तो कंपनी के मालिक (जो स्थिति से अवगत नहीं थे) व्यक्तिगत रूप से मेरे पास पहुंचे और पूछा, "हम इसे कैसे सही कर सकते हैं?"। समाधान सही नहीं था, लेकिन कंपनी द्वारा स्थिति को हल करने और हल करने के लिए समय और ऊर्जा का निवेश करने के बाद मैंने नकारात्मक समीक्षा को हटा दिया।
  7. इसे ऑफ़लाइन लें - ऑनलाइन या ईमेल के माध्यम से भी बहस करने से आपके व्यवसाय की प्रतिष्ठा में मदद नहीं मिलेगी। पुरानी कहावत है कि हम "सार्वजनिक रूप से प्रशंसा करते हैं, निजी तौर पर सही" एक नकारात्मक समीक्षा स्थिति में लागू होते हैं। हमेशा किसी से व्यक्तिगत रूप से बात करने के अवसर के लिए जोर दें ताकि वे आपकी चिंता सुन सकें और आप उन्हें अपनी निराशा बाहर निकालने दे सकें। पाठ पढ़ने से प्रतिक्रिया में करुणा का कोई स्तर नहीं मिलता है। यदि समीक्षक आपको ऑनलाइन हिट करना चाहता है, तो यह जवाब देना ठीक है कि आपका दरवाजा हमेशा खुला है लेकिन आपको इसे ऑफ़लाइन लेने की आवश्यकता है।
  8. अपनी प्रतिक्रिया के लिए एक चेहरा रखें - किसी बड़ी कंपनी से कॉपी/पेस्ट ऑटोरेस्पॉन्स को कोई पसंद नहीं करता है। जब आप अपनी प्रतिक्रिया लिखते हैं, तो अपना नाम और संपर्क जानकारी डालें ताकि व्यक्ति देख सके कि कोई वास्तविक व्यक्ति है जिसने स्थिति को हल करने की ज़िम्मेदारी ली है।
  9. संक्षिप्त करें - कम से कम संभव प्रतिक्रिया ऑनलाइन नकारात्मक समीक्षा के लिए सबसे अच्छी प्रतिक्रिया है। व्यक्ति को धन्यवाद दें, समस्या को स्वीकार करें, समाधान के लिए कार्य करें, और ऑफ़लाइन समाधान प्राप्त करने के लिए संपर्क जानकारी प्रदान करें। पैराग्राफ और पैराग्राफ लिखने की कोई आवश्यकता नहीं है जिसे कोई पढ़ने या महत्व देने वाला नहीं है।
  10. आवश्यक होने पर ऑनलाइन फॉलो करें - मैं अक्सर उन मोबाइल ऐप्स के बारे में ऑनलाइन नकारात्मक समीक्षाएं देखता हूं जो भविष्य के संस्करणों में ठीक किए गए बग को संदर्भित करते हैं। सार्वजनिक रूप से यह घोषित करना नितांत महत्वपूर्ण है कि समस्या का समाधान हो गया है और इसकी रिपोर्ट करने वाले व्यक्ति को धन्यवाद दें। व्यक्तिगत समाधान के मामले में ऐसा नहीं है... केवल सार्वजनिक प्रक्रियाओं या उत्पाद परिवर्तनों ने कई ग्राहकों के लिए समस्या का समाधान किया है। एक समीक्षक नहीं चाहता कि आप अपने व्यवसाय को बढ़ावा देने के साधन के रूप में अपनी व्यक्तिगत स्थिति के समाधान को ऑनलाइन प्रसारित करें।

ग्राहक हमेशा सही नहीं होता

ग्राहक नहीं है हमेशा अधिकार। मुझे लगता है कि यह अब तक की सबसे बुरी बातों में से एक है। मैंने अपने व्यवसाय के जीवन में कुछ बहुत ही असभ्य ग्राहकों से मुलाकात की है। जब उन स्थितियों की बात आती है तो मैं हमेशा तथ्यों पर झुकता था और भावनात्मक प्रतिक्रियाओं या आरोपों से बचता था। खासकर जब यह मेरे कर्मचारियों की बात आई जो स्थिति को सुलझाने की कोशिश में पूरी तरह से ऊपर और परे गए।

मैं किसी स्थिति के बारे में झूठ बोलने वाले एक बुरे ग्राहक को खोने के बजाय एक अच्छे कर्मचारी को रखना और उसका बचाव करना चाहता हूं।

एक रेस्तरां जिसमें मैंने काम किया था, उसकी संदिग्ध, गुमनाम, नकारात्मक समीक्षाएं थीं, जो उन व्यंजनों पर टिप्पणी करती थीं जिन्हें उन्होंने पेश भी नहीं किया था। उन्होंने ऑनलाइन समीक्षक के साथ किसी भी टकराव से बचते हुए समीक्षा के लिए तथ्यात्मक प्रतिक्रिया दी।

समीक्षक पर कभी हमला न करें

कभी भी हमला न करें या जोर न दें कि आपका समीक्षक झूठ बोल रहा है या किसी समीक्षक के साथ ऑनलाइन बहस में पड़ें। अधिक नकारात्मकता के साथ एक नकारात्मक समीक्षा का जवाब देना आपके व्यवसाय की प्रतिष्ठा को एक देखभाल करने वाले, दयालु और उचित व्यवसाय के रूप में दफनाने का एक निश्चित तरीका है। तथ्यों का उपयोग करके अपने व्यवसाय के बारे में एकमुश्त झूठ का बचाव करना ठीक है ... लेकिन कभी भी समीक्षक पर हमला न करें या जोर दें कि वे गलत हैं। एक ऐसे ग्राहक को कॉल करना जिसने आपको ऑनलाइन झूठा भुगतान किया है, कभी भी आपके लिए अधिक व्यवसाय चलाने वाला नहीं है।

नकारात्मक समीक्षा प्रतिक्रियाओं के उदाहरण

मैं नकारात्मक समीक्षा प्रतिक्रियाओं के कुछ उदाहरण प्रदान करना चाहता हूं जो एक उपयुक्त प्रतिक्रिया तैयार करने में आपकी सहायता कर सकते हैं जो आपकी समग्र प्रतिष्ठा को ऑनलाइन सुधारने में आपकी सहायता करता है। यहां कुछ स्थितियां हैं:

  • एक नकारात्मक समीक्षा आपको और अधिक शोध करने की आवश्यकता है

[नाम], इसे हमारे ध्यान में लाने के लिए धन्यवाद। हम अपने ग्राहकों की प्रतिक्रिया को बहुत गंभीरता से लेते हैं और हमेशा अपेक्षाओं को पार करना चाहते हैं। हम इस मुद्दे की जांच कर रहे हैं और हमारे कर्मचारी अगले 2 व्यावसायिक दिनों के भीतर संपर्क में रहेंगे। हम इस स्थिति के बारे में और अधिक सुनने की सराहना करेंगे और आपकी प्रतिक्रिया को महत्व देंगे। अगर हम आपसे फोन पर संपर्क करें तो क्या यह ठीक रहेगा? बेझिझक मुझे [मेरा नाम] संदेश भेजें या [फ़ोन नंबर] पर मेरे एक्सटेंशन [X] पर कॉल करें।

  • एक बेनामी नकारात्मक समीक्षा

यह हमारे ध्यान में लाने के लिए आपका धन्यवाद। हम अपने ग्राहकों की प्रतिक्रिया को बहुत गंभीरता से लेते हैं और हमेशा अपेक्षाओं को पार करना चाहते हैं। हम इस स्थिति के बारे में और जानने के लिए आपसे सुनने की सराहना करेंगे। अगर हम आपसे फोन पर संपर्क करें तो क्या यह ठीक रहेगा? बेझिझक मुझे [मेरा नाम] संदेश भेजें या [फ़ोन नंबर] पर मेरे एक्सटेंशन [X] पर कॉल करें।

  • एक झूठी नकारात्मक समीक्षा

[नाम], हम उस उत्पाद की पेशकश नहीं करते हैं। क्या आप कृपया मुझसे [मेरा नाम] से संपर्क कर सकते हैं या [फ़ोन नंबर] पर मेरे एक्सटेंशन [X] को कॉल कर सकते हैं ताकि हम इस स्थिति के बारे में अधिक जानकारी प्राप्त कर सकें?

  • एक सच्ची नकारात्मक समीक्षा

[नाम], इसे हमारे ध्यान में लाने के लिए धन्यवाद। हम हमेशा ग्राहकों की अपेक्षाओं को पार करना चाहते हैं और ऐसा करने के लिए यह हमारे लिए एक शानदार अवसर की तरह लगता है। हम आपसे व्यक्तिगत रूप से बात करना चाहते हैं, क्योंकि आपका व्यवसाय हमारे लिए महत्वपूर्ण है। अगर हम आपसे फोन पर संपर्क करें तो क्या यह ठीक रहेगा? बेझिझक मुझे [मेरा नाम] संदेश भेजें या [फ़ोन नंबर] पर मेरे एक्सटेंशन [X] पर कॉल करें।

  • एक नकारात्मक समीक्षक जो चलता रहता है

[नाम], दुर्भाग्य से, जब तक हम इस स्थिति की जांच के लिए आपसे व्यक्तिगत रूप से बात नहीं करते, हम यहां स्थिति का समाधान नहीं कर पाएंगे। कृपया मुझे [मेरा नाम] सीधे संदेश भेजें या [फ़ोन नंबर] पर मेरे एक्सटेंशन [X] पर कॉल करें।

  • एक नकारात्मक समीक्षा से एक हल प्रक्रिया

[नाम], इस मुद्दे को हमारे ध्यान में लाने और इस मुद्दे को हल करने के लिए हमारे साथ समय बिताने के लिए बहुत-बहुत धन्यवाद। इस समस्या का ऑनलाइन पालन करने वाले किसी भी व्यक्ति के लिए एक FYI के रूप में, हमने अपने उत्पाद / प्रक्रिया को संशोधित किया है और इस मुद्दे को [तिथि] से समाप्त कर दिया है।

एक नकारात्मक समीक्षा पर छोड़ देना ठीक है

कभी-कभी एक व्यावसायिक जुड़ाव बस काम नहीं करता है। आप नकारात्मक समीक्षा को हल करने के लिए हर संभव प्रयास कर सकते हैं और इसका परिणाम किसी भी प्रकार के समाधान में नहीं हो सकता है जो ग्राहक को रिवर्स कोर्स करता है या समीक्षा को हटा देता है। यह होने वाला है।

जब तक उपभोक्ता और व्यवसाय देखते हैं कि आपने नकारात्मक समीक्षा के कारण स्थिति को हल करने और हल करने के लिए अपनी शक्ति में सब कुछ किया है, वे आपको संदेह का लाभ देंगे।

नकारात्मक समीक्षाओं के लिए सबसे अच्छी प्रतिक्रिया अधिक सकारात्मक समीक्षा है

यदि आपका व्यवसाय कुछ नकारात्मक समीक्षाओं से जूझ रहा है, जो दूर नहीं होंगी, तो सबसे अच्छा उपाय है खुश ग्राहकों को बुलाना और उन्हें आपकी कंपनी के लिए शानदार समीक्षा प्रदान करने के लिए प्रेरित करना। जबकि कई उपभोक्ता नकारात्मक समीक्षाओं को पढ़ने के लिए कूदेंगे (मैं करता हूं), इसमें कोई संदेह नहीं है कि महान समीक्षाओं का भारी प्रतिशत आपकी प्रतिष्ठा के बारे में उनके दृष्टिकोण पर प्रभाव डालेगा।

और, ज़ाहिर है, हर नकारात्मक समीक्षा के लिए एक विचारशील प्रतिक्रिया देखकर जहां आपने एक संकल्प पर आने की कोशिश की, इससे भी अधिक मदद मिलेगी!

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