अपने Haters गले? हो सकता है कि यह आपका प्रेमी हो!

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जे बेयर का समापन मुख्य वक्ता सोशल मीडिया मार्केटिंग वर्ल्ड में मेरे द्वारा देखे गए सर्वश्रेष्ठ में से एक था। जय ने अपनी आगामी पुस्तक पर चर्चा की, हग योर हैटर्स। उनकी प्रस्तुति शानदार थी और कुछ आश्चर्यजनक शोधों को छेड़ा था टॉम वेबस्टर और उनकी टीम कैसे शिकायतों को तेजी से और रणनीतिक रूप से सुलझाने में निवेश करती है, इससे आपका व्यवसाय बढ़ेगा।

प्रेजेंटेशन शिकायतों का जवाब देने वाली कंपनियों के कुछ शानदार उदाहरणों के बारे में बताता है और यह व्यवसाय के लिए कैसे अच्छा है।

मैं एक संशयवादी हूँ। वास्तव में, सोशल मीडिया मार्केटिंग वर्ल्ड में एक साल पहले मैंने एक प्रेजेंटेशन किया था, जहां मैंने सोशल मीडिया पर कंपनियों की शीर्ष भूलों को लिया और साबित किया कि किसी भी गलती का उन कंपनियों पर दीर्घकालिक, नकारात्मक प्रभाव नहीं पड़ा, जिन्होंने उन्हें बनाया।

फेसबुक पर हाल ही में, जे ने एयरलाइन सेवा की कुछ व्यक्तिगत टिप्पणियों को साझा किया और मुझे कॉमेडियन के बीच इस अद्भुत चर्चा की तुरंत याद दिला दी गई लुई सी.के. और Conan O'Brien.

जबकि मैं आजकल उपभोक्ताओं की उंगलियों पर उपलब्ध अविश्वसनीय तकनीक से चकित हूं, मैं कंपनी के लगातार नशे की लत से भी निराश हूं जो मैं ऑनलाइन देखता हूं।

क्या ऐप्पल को इसकी हग करनी चाहिए?

एक बेहतरीन उदाहरण जिसे मैं पहले हाथ से बोल सकता हूं वह है Apple। मैं Apple का बहुत बड़ा प्रशंसक हूं। मैं उन नट-केस में से एक था जिसने 3AM EST के लिए अपना अलार्म सेट किया और Apple घड़ियों का पहला बैच खरीदा। मैं इसे अपने हाथों में लेने के लिए इंतजार नहीं कर सकता।

ऑनलाइन पढ़ें और घड़ी पर नफरत करने वाले तकनीकी विशेषज्ञों, ब्लॉगर्स और ऐप्पल-नफरत करने वालों की एक शानदार गूंज है। वे हर जगह हैं... और उनकी कोई भी राय मेरे लिए मायने नहीं रखती। और मुझे नहीं लगता कि उनकी किसी भी राय को Apple के लिए मायने रखना चाहिए। बहुत महंगा, नवाचार की कमी, गुणवत्ता और गति के मुद्दे… नफरत करने वालों की सभी शिकायतें। हे नफरत... एक दिन में लाखों बिके और अब जून के बाद बैक ऑर्डर पर। ऐप्पल वॉच से नफरत करने वाले वैसे भी नहीं जा रहे थे, आप उन्हें क्यों गले लगाएंगे?

DK New Media आग से नफरत करता है और उसके प्रेमी को प्यार करता है

पिछले साल, एक साल पहले एक tumultuous से उबरने के बाद, हमने अपनी वसूली शुरू की। हमारे कई मुद्दों पर मेरी गलती थी। हमने आवश्यक संसाधनों के बिना विस्तार किया और फिर अंतर को भरने के लिए हाथापाई की। सही ग्राहकों की पहचान करने के लिए कड़ी मेहनत करने के बजाय, हमने लगभग हर किसी से हमारी मदद के लिए कहा ... और यह एक बुरा सपना था। हम घाव के बारे में एक इन्फोग्राफिक डिजाइनिंग भी करते हैं ग्राहकों के प्रकार हम के माध्यम से जल रहे थे.

हमने बहुत से ऐसे ग्राहकों के साथ काम स्वीकार किया जो केवल अपमानजनक और सस्ते थे। उन्होंने हमें एक साथी के रूप में नहीं देखा, उन्होंने हमें हर आखिरी पैसा निचोड़ने की चुनौती की तरह देखा। मैंने अपने नफरत करने वालों को गले नहीं लगाया, हमने उन्हें निकाल दिया।

अब हम अपने ग्राहकों को पूर्व-अर्हता प्राप्त करने और यह सुनिश्चित करने के लिए असाधारण प्रयास करते हैं कि हम सांस्कृतिक रूप से एक दूसरे के साथ पूरी तरह फिट हैं और हमें विश्वास है कि हम उनके साथ काम करने में सफल हो सकते हैं। अंतर है रात और दिन। हम अपना सर्वश्रेष्ठ वर्ष बिता रहे हैं, हम अपने पदचिह्न का विस्तार कर रहे हैं, हम खुश हैं, और हम जो काम कर रहे हैं वह पहले की तुलना में कहीं बेहतर है।

हमारे नफरत करने वालों को खुश करने की कोशिश करना थकाऊ था। और इसलिए हम अब और प्रयास नहीं करते हैं। अगर कोई हमें बदनाम करता है, तो हम उसे ईमानदारी से जवाब देते हैं - चाहे वह सार्वजनिक हो या निजी। कभी-कभी हम हॉर्न बजाते हैं, लेकिन ज्यादातर समय हम बस चले जाते हैं। हमें अपना ध्यान उन ग्राहकों पर केंद्रित करने की आवश्यकता है जो हमारी सराहना करते हैं, न कि उन पर जो हमें कभी काम पर नहीं रखेंगे, हमें अनुशंसा करेंगे, और जो हम पर पॉट शॉट लेते हुए वापस बैठेंगे।

अपने नफरत करने वालों को गले लगाओ? अत्यधिक प्रयास। मैं बल्कि अपने प्रेमियों से प्यार करूंगा। वे ही हैं जो प्रचार करते हैं, हमारे साथ अपने जुड़ाव का विस्तार करते हैं, हमें अधिक ग्राहक ढूंढते हैं, और हम उनके लिए जो हासिल करते हैं उसकी सराहना करते हैं।

क्या विजेता हेटर्स से परेशान हैं?

जब मैं व्यापार, खेल, राजनीति, या किसी अन्य सफल नेता को देखता हूं - मैं लगभग हमेशा ऐसे लोगों को देखता हूं जिन्होंने अपने नफरत को नजरअंदाज कर दिया और अपनी सफलता खुद गढ़ी। मैंने जिन असफलताओं को देखा है, वे ऐसे लोग हैं जिन्होंने सभी की बात सुनी, सभी को खुश करने की कोशिश की, और बाजार द्वारा निर्धारित असंभव अपेक्षाओं को कभी पूरा नहीं कर सके।

जब मैं मोबाइल, केबल, यूटिलिटीज, एयरलाइंस और अन्य जैसे उद्योगों को देखता हूं ... मैं देखता हूं कि उपभोक्ता उस उत्पाद या सेवा के मूल्य से परे मांग कर रहे हैं जिसके लिए वे भुगतान करने को तैयार हैं। और अगर उन्हें वह नहीं मिल रहा है जो वे चाहते हैं, तो वे जनता को देखने के लिए एक ऑनलाइन फिट ऑनलाइन फेंक देते हैं। और अगर कंपनी उन्हें बेहतर सेवा देने और उनके बिल में कुछ और रुपये जोड़ने की कोशिश करती है, तो उपभोक्ता अगले कम लागत वाले समाधान के लिए जमानत देते हैं।

मेरा अनुमान है कि यदि ______ एयरलाइनों ने अपने ग्राहकों के साथ और भी बुरा व्यवहार किया होता, तब भी उनके पास अपने अगले गंतव्य के लिए जाने वाले हवाई जहाज होते, जो ग्राहकों से भरे होते थे, जो सबसे कम कीमत खोजने के लिए ऑनलाइन खोज का उपयोग करते थे। मुझे नहीं लगता कि ज्यादातर नफरत करने वालों को एयरलाइन कंपनी की भी परवाह है, वे परवाह किए बिना शिकायत करने जा रहे हैं। और अधिकांश एयरलाइनों के पास ऐसे केंद्र हैं जहां उनके ब्रांड से दूर होना लगभग असंभव है, भले ही आपने परवाह की हो।

प्रेम चाहिए? इसका भुगतान करो!

दूसरी ओर, अगर मैं बिजनेस क्लास के लिए भुगतान करता हूं, लक्जरी वाहन खरीदता हूं, विस्तारित वारंटी या बीमा पर पैसा खर्च करता हूं, या अधिक महंगे लैपटॉप के लिए वसंत करता हूं, तो मुझे कभी भी ऐसी समस्याएं नहीं होती हैं जो दूसरों में चलती हैं। डेल्टा का यात्री लाउंज - उदाहरण के लिए - अद्भुत है और आप कुछ अतिरिक्त यात्राओं के लिए पहुंच खरीद सकते हैं। जबकि हर कोई टिकट एजेंट पर इंतजार कर रहा है, मैं एक पेय लेता हूं और डेल्टा प्रतिनिधि ने मेरा नाम लिया और मुझे अपने रास्ते पर लाने के लिए हरकत में आया। कोई उपद्रव नहीं, कोई गड़बड़ नहीं ... मैं दोनों ने इसकी सराहना की और मैंने इसके लिए भुगतान किया।

अतिरिक्त भुगतान करते हुए, मुझे शानदार सेवा मिलती है, लगभग कोई प्रतीक्षा समय नहीं, और तत्काल प्रतिक्रियाएँ। अगर मैं सर्वश्रेष्ठ की मांग करने जा रहा हूं, तो मुझे इसके लिए भुगतान करने को तैयार रहना चाहिए। अगर मैं सबसे अच्छा खर्च नहीं उठा सकता, तो जो कुछ बचा है उससे मुझे संतुष्ट होना चाहिए।

मुझे गलत मत समझो। मैं एक दुखी ग्राहक को पलटने की कोशिश करने के लिए एक ईमानदार प्रयास करूंगा। मुझे कम से कम इतना देना है क्योंकि उन्होंने हमारे साथ निवेश किया है। लेकिन अगर वे दुखी हैं या मेरे या हमारे कर्मचारियों के साथ दुर्व्यवहार करते हैं, किसी के पास डेटा के लिए समय नहीं है! मुझे लगता है कि ऑनलाइन नफरत करने वालों का एक महत्वपूर्ण प्रतिशत है कि कंपनियों को खराब होने के बारे में बताना चाहिए।

जय ... आपने अपना काम काट दिया है।

4 टिप्पणियाँ

  1. 1

    महान पोस्ट डौग, धन्यवाद।

    कुछ चीजें। मैं बड़े भूलों और सोशल मीडिया-ईंधन संकटों के बारे में बात नहीं कर रहा हूं। मुख्य वक्ता के उदाहरण में से कोई भी ऐसा नहीं था, और पुस्तक में कोई भी उदाहरण ऐसा नहीं होगा। मैं जो बात कर रहा हूं वह दिन-प्रतिदिन की नकारात्मक टिप्पणियों, शिकायतों, 1 और 2-स्टार समीक्षाओं की है जो लगभग सभी आकारों और प्रकारों की कंपनियां असंगत रूप से जवाब देती हैं, यदि सभी।

    क्या हर चैनल पर, हर समय, हर शिकायत का जवाब देने में बहुत काम आता है? बेशक। लेकिन हमने जो शोध किया, उससे पता चलता है कि जब आप किसी शिकायत का जवाब देते हैं तो ग्राहक वकालत में वृद्धि काफी होती है, और नकारात्मकता को नजरअंदाज करने पर ग्राहक की वकालत में कमी और भी अधिक होती है।

    क्या कुछ कंपनियां नकारात्मक टिप्पणियों और शिकायतों को अनदेखा कर सकती हैं? हाँ। लेकिन वे कंपनियां आम नहीं हैं।

    और मैं यह भी स्पष्ट करना चाहता हूं कि हग योर हैटर्स के नुस्खे यह नहीं है कि ग्राहक हमेशा सही रहे। यह सच नहीं है, और यह आपके व्यवसाय को इस तरह से चलाने के लिए विवेकपूर्ण नहीं है। पर्चे के बजाय ग्राहक हमेशा HEARD है। बड़ा अंतर। वास्तव में, जब मैं बात में स्पष्टता में नहीं आया था, मेरी सिफारिश है कि आप कभी भी एक ही सूत्र / शिकायत / ब्लॉग पोस्ट आदि पर दो बार से अधिक प्रतिक्रिया नहीं देते हैं, आमतौर पर उस बिंदु पर रिटर्न कम हो जाती है।

    यह भी ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि निजी में शिकायत करने वाले ऑफस्टेज हैटर्स और सार्वजनिक रूप से शिकायत करने वाले ओन्स्टेज हैटर्स के बीच अंतर है। कुंजी समझ रही है कि पूर्व एक उत्तर चाहता है, और बाद वाला एक दर्शक चाहता है। नकारात्मकता अब एक दर्शक खेल है, और जब तक आप (दाएं) एक एग्रिग्व्ड (या कष्टप्रद) ग्राहक को एफ-ऑफ से वास्तविकता बताना चाहते हैं, विशेष रूप से ओन्स्टेज हैटर्स के साथ, वास्तविक खतरा इस ग्राहक को खोने में नहीं है, बल्कि क्या दर्शक आपकी कंपनी और आपके मूल्यों के बारे में सोचते हैं।

    • 2

      जे - इतना समय स्पष्ट करने के लिए धन्यवाद। मैंने पहले ही अपने स्टाफ के लिए किताब की कई प्रतियां ऑर्डर की हैं क्योंकि यह जानकारी हमारे ग्राहकों के लिए महत्वपूर्ण होगी।

  2. 3

    मैंने हमेशा इसके बारे में सरल दृष्टिकोण के साथ सोचा है कि "ग्राहक हमेशा सही नहीं होता, ... लेकिन वे ग्राहक हैं"। इसलिए, यह मुझे धीमा और उचित रूप से प्रतिक्रिया करने का कारण बनता है - यह समझने की कोशिश करना कि वास्तविक समस्या क्या है और एक उचित प्रतिक्रिया और समाधान क्या हो सकता है। इसने मेरे प्रयासों को "हागर को गले लगाने" के लिए निर्देशित किया है।

    • 4

      मैं ईमानदारी से एक प्रशंसक नहीं हूं, कर्ट। मुझे लगता है कि कभी-कभी लोग सिर्फ झटके मारते हैं और उनके बुरे व्यवहार की निंदा नहीं की जानी चाहिए। जब आप मेरे द्वारा बताए गए व्यवसाय के मालिक हो गए तो आसान हो गया!

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