इंसान बनाम चैटबॉट: मास्टर ग्राहक सेवा कौन करेगा?

इंसान बनाम चैटबॉट

2016 में जब चैटबॉट लोकप्रिय हुए तो हर किसी ने कहा कि वे ग्राहक सेवा विभागों में मानव एजेंटों की जगह लेंगे। मैसेंजर चैटबॉट्स के बारे में 2.5 साल के अनुभव को इकट्ठा करने के बाद वास्तविकता आज कुछ अलग दिखती है।

सवाल मनुष्यों की जगह लेने वाले चैटबॉट्स के बारे में नहीं है, बल्कि यह है कि चैटबॉट्स इंसानों के साथ मिलकर कैसे काम कर सकते हैं।

चैटबॉट टेक शुरुआत में एक बड़ा वादा था। एक संवादी तरीके से ग्राहकों के प्रश्न का उत्तर देने का दावा करना, और पुनरावृत्ति के उपयोग के मामलों में सहायता जैसी मानव प्रदान करना। यह पता चला है कि वर्तमान स्थिति में प्रौद्योगिकी इस वादे पर खरा नहीं उतर सकती है। चैटबॉट्स ने 70% विफलता दर के साथ काम किया,जो ग्राहकों के सवालों को छोड़ देता है और अनुत्तरित है और खराब ग्राहक अनुभव पैदा करता है।

चैटबॉट विफल

फेसबुक ने तेजी से प्रतिक्रिया व्यक्त की और चैटबॉट्स के बारे में उम्मीदों को कम किया। खुले पाठ वार्तालाप का उपयोग करने के बजाय चैटबॉट डेवलपर्स को नियम-आधारित इंटरैक्शन बनाने के लिए प्रोत्साहित किया गया था। यूएक्स मैसेंजर यूआई के भीतर विभिन्न बटन पर मूल रूप से टैप करने वाले ग्राहकों के लिए सरल हो गया। फेसबुक ने इस शब्द का इस्तेमाल बंद कर दिया chatbot और अब इसे इन इंटरेक्टिव बटन बॉट कहते हैं संदेशवाहक अनुभव। इस कदम से, टियर 1 ग्राहक प्रश्नों के लिए स्व-सेवा (आईवीआर जैसे) चैनल बनाने की दिशा में बातचीत के प्रबंधन से चैटबॉट की भूमिका भी बदल गई।

चैटबॉट्स का मुख्य कार्य ग्राहक सेवा से विपणन संबंधी कार्यों की ओर स्थानांतरित हो गया। चैटबॉट आज ग्राहकों के संपर्क के पहले बिंदु के रूप में काम करते हैं और ग्राहक की आवश्यकता अधिक जटिल होने पर मानव हस्तक्षेप पर भरोसा करते हैं।

बॉट्स मानव त्रिकोण

और मुझे लगता है कि यह ठीक है!

चैट आधारित ग्राहक सेवा का भविष्य

चैट आधारित ग्राहक सेवा का भविष्य एक हाइब्रिड समाधान होगा जहां बॉट्स फ्रंट लाइन में हैं और मानव बैक-अप (अक्सर उपयोग किए जाने वाले) हैं।

  • बॉट्स बड़ी संख्या में ग्राहकों तक पहुंच बनाएंगे, और मनुष्य योग्य लीडों से निपटेंगे।
  • बॉट ग्राहकों को दस्तावेज़ों की तरह FAQ में नेविगेट करने में मदद करेगा, और यदि ग्राहक प्रश्न बहुत जटिल है तो मानव कदम रखेगा।
  • बॉट उत्पाद खोज के शानदार तरीके प्रदान करेगा, बिक्री योग्य तरीके से बिक्री और मनुष्य ग्राहक देखभाल वार्तालापों से निपटेंगे।

बात चिट

यह स्वाभाविक है कि कंपनियों को महंगा और अक्सर मानव कार्यबल में उतार-चढ़ाव की तुलना में चैटबॉट्स को लुभावना लगता है। और उन कार्यों और वार्तालापों को स्वचालित करना ठीक है जिन्हें मानव सहानुभूति की आवश्यकता नहीं थी। लेकिन मानव सहानुभूति स्वचालित नहीं हो सकती। व्यक्तिगत अनुभव के माध्यम से ग्राहकों के साथ भावनात्मक संबंध बनाने में ब्रांड के विकास के प्रमुख अवसर हैं। यदि कोई ग्राहक व्यक्तिगत देखभाल महसूस करता है, तो वह फिर से खरीदने की संभावना रखेगा। ग्राहक की बढ़ती लागत के साथ, आपको यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि आपके द्वारा खरीदे गए दुकानदार बार-बार वापस आएं।

"... बेहतर" "तेज" से बड़ा है।

जबकि जिन ग्राहकों को लगा कि एक ब्रांड ने तेज सेवा की पेशकश की है, उनके अत्यधिक व्यस्त होने की संभावना छह गुना अधिक थी। जिन ग्राहकों ने "लोगों" कारकों (जैसे ग्राहक देखभाल एजेंट के सौजन्य और मदद करने की इच्छा) पर ब्रांड को अच्छी रेटिंग दी थी, उनके पूरी तरह से लगे होने की नौ गुना अधिक संभावना थी।

के लिए चुनौती है नवाचार और प्रासंगिकता के बीच संतुलन खोजें। अपने ग्राहकों के चेहरे पर मुस्कान लाने की कुंजी पूरी तरह से स्वचालित कार्यों और व्यक्तिगत देखभाल के बीच सही संतुलन खोजने के बारे में है।

सौभाग्य से, चैटबॉट ही एकमात्र तरीका नहीं है कि कैसे तकनीक मनुष्यों की मदद कर सकती है। मानव एजेंट उत्पादकता को बढ़ाने के लिए सरल तरीके हैं, इस प्रकार एक निजी एजेंट जो ग्राहकों को दे सकता है, उसकी कुल मात्रा में वृद्धि होती है।

सामाजिक ग्राहक सेवा में एआई का उपयोग करने के प्रभाव से समग्र ग्राहक सेवा नौकरियों में कमी नहीं हो सकती है। इसके बजाय, ब्रांड एक ही टीम के आकार के साथ उच्च स्तर की सेवा प्रदान करने के लिए बढ़ी हुई उत्पादकता का उपयोग कर सकते हैं। AI अधिक परिष्कृत ग्राहक प्रश्नों का उत्तर देने के लिए सभी आवश्यक पृष्ठभूमि ज्ञान के साथ चैट एजेंट की मदद करता है।

"एआई एक टेबल-स्टेक तकनीक बन जाएगी, जो किसी भी कंपनी के लिए महत्वपूर्ण है जो ग्राहक सेवा स्थान में प्रतिस्पर्धी बने रहना चाहती है।"

फ़ोर्ब्स

मशीन लर्निंग, चैट एजेंटों की क्षमताओं को इस तरह से बढ़ा सकती है, जिससे वे अभी भी अपनी व्यक्तिगत बढ़त बनाए रख सकते हैं। Chatler.ai पर हमारा लक्ष्य चैट एजेंटों के समय की बचत करना है, चैट ज्ञान को अधिक सुलभ बनाकर, और आने वाले उपभोक्ता प्रश्नों के लिए चैट एजेंटों के लिए सबसे अधिक प्रासंगिक उत्तरों की सिफारिश करना है। Chatler.ai मानवों के बजाय भारी उठाने का काम करके चैट एजेंटों के अनुत्पादक और दोहराव वाले "खोजने-कॉपी-पेस्ट" कार्य की जगह लेता है। स्मार्ट एल्गोरिदम चैट इतिहास का विश्लेषण कर सकते हैं और अक्सर पूछे जाने वाले सवालों के जवाब सुझा सकते हैं। मनुष्य अंतिम निर्णय लेते हैं और प्रत्येक संदेश में व्यक्तिगत स्पर्श जोड़ते हैं जिससे ग्राहक की सराहना होती है। Chatler.ai मशीन सीखने की तकनीक ब्रांडों को तेज, सटीक और निरंतर ग्राहक देखभाल प्रतिक्रिया देने में मदद करती है।

चातल

 साथ में चटलर.इ आप एक ही टीम के साथ ग्राहक देखभाल वार्तालाप की बढ़ी हुई संख्या का प्रबंधन कर सकते हैं। मनुष्यों को उन वार्तालापों को प्रबंधित करने दें जो महत्वपूर्ण हैं। अगर चैटबॉट्स अटके हुए हैं तो भी AI आपकी मदद करें।

कैसे और अधिक जानकारी प्राप्त करें चातल आज आप महान ग्राहक अनुभव देने और ग्राहक वफादारी और पुनर्खरीद बढ़ाने में आपकी मदद कर सकते हैं।

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