पच्चीस साल पहले, जो कंपनियां ग्राहकों की उम्मीद पर खरा नहीं उतर पाती थीं, उन्हें अक्सर ग्राहक का गुस्सा भरा पत्र मिलता था। उनका ग्राहक सेवा विभाग पत्र को अनदेखा कर सकता है, और यह कहानी का अंत होगा।
ग्राहक कुछ दोस्तों को बता सकता है। अधिकांश भाग के लिए, एयरलाइंस जैसी बड़ी कंपनियां खराब सेवा प्रदान करने से दूर हो सकती हैं। उपभोक्ताओं के रूप में, हमारे पास उन्हें जवाबदेह रखने की बहुत कम शक्ति थी।
लेकिन सोशल नेटवर्क्स, डिस्कशन बोर्ड्स, ट्विटर और यूट्यूब के आगमन के साथ, टेबल बदल गए हैं। नीचे दिया गया वीडियो एक उपभोक्ता द्वारा अपनी शक्ति का प्रयोग करने के मेरे पसंदीदा उदाहरणों में से एक है। यूनाइटेड एयरलाइंस ने संगीतकार डेव कैरोल के गिटार को क्षतिग्रस्त कर दिया। मुआवजे की मांग के नौ महीने बाद, उसने हार मान ली। उन्होंने एक गाना लिखा और एक वीडियो बनाया जिसे 73 मिलियन से अधिक बार देखा जा चुका है। ४१,००० रेटिंग्स और २५,००० टिप्पणियों के साथ वह उपभोक्ता के लिए शक्ति संतुलन में बदलाव का प्रदर्शन करते हुए कुछ से अधिक दोस्तों तक पहुंचने में सक्षम है।
यह एयरलाइन के लिए एक सार्वजनिक संबंध दुःस्वप्न है, इसे रोकने का कोई तरीका नहीं है। वीडियो के अलावा, मुझे ब्लॉग पोस्ट और समाचार साइटों सहित 70,000 से अधिक लेख लिस्टिंग और लिंक मिले Huffington पोस्ट को न्यू यॉर्क टाइम्स,
'तो यूनाइटेड एयरलाइंस को क्या करना चाहिए? जवाब देने के लिए बड़ी कंपनी सोशल मीडिया का उपयोग कैसे करती है? एक बार जब वीडियो को $ 1,200 जारी किया गया था जिसने छह महीने पहले समस्या को दूर कर दिया था, पर्याप्त नहीं था। जैसा कि मिस्टर कैरोल बताते हैं: मुझे काफी समय से गुस्सा आ रहा है और अगर कुछ भी हो, तो मुझे यूनाइटेड को धन्यवाद देना चाहिए। उन्होंने मुझे एक रचनात्मक आउटलेट दिया है जिसने दुनिया भर के लोगों को एक साथ लाया है।
वैसे, एक संगीतकार के रूप में केवल सफल, गीत ने मिस्टर कैरोल को रातोंरात सफलता में बदल दिया है, एक आशाजनक कैरियर के साथ ग्राहक सेवा के बारे में समूहों से बात कर रहा है।
