कॉलसेंटर सुसाइड

कॉल सेंटर

शनिवार को, हमने एक कॉल सेंटर और हमारे एक क्लाइंट के साथ काम किया। मुझे लगता है कि फजी, आंत महसूस कर रही थी कि यह अच्छी तरह से नहीं जा रहा था। मेरी आंत सही थी।

जबकि हमारा आवेदन पूरा हो गया था और संसाधन महीनों से बेकार पड़े थे, कॉलसेंटर ने कुछ भी नहीं छुआ। हमारे पास एक डेमो था और केवल उनके डेवलपर ने दिखाया। ग्राहक ने कॉलसेंटर को फोन किया और पूछा कि तैयार होने के लिए क्या आवश्यक है। हमने कॉलसेंटर को यह देखने के लिए बुलाया कि क्या वे तैयार हैं। हर बार कॉलसेंटर के कर्मचारियों ने हमें आश्वासन दिया कि उन्हें केवल कुछ हफ़्ते चाहिए।

जब आपको समय और संसाधन दोनों की पेशकश की जाती है, तो उन्हें लें।

लाइव होने से कुछ दिन पहले, उन्हें उस एप्लिकेशन में बदलाव की आवश्यकता थी जिसे हमें उत्पादन में स्लैम में लाना था। एक दिन पहले जब हम जीवित होने वाले थे, उन्होंने परीक्षण किया और हमने इसके साथ मुद्दों की खोज की स्लैम। हमने एक दोपहर के भीतर उन्हें ठीक कर दिया।

हमारे मुवक्किल की नजर में, बेशक, दोनों पक्ष आपस में जुड़े हुए थे। पहल उनका कॉल सेंटर + हमारा सॉफ्टवेयर था। शनिवार को हमने कुछ दिन देरी से लॉन्च किया - यह तब था जब असली मज़ा शुरू हुआ। केंद्र पर तत्काल प्रतिक्रिया असभ्य, गैर-पेशेवर और धीमी थी - ग्राहकों से, हमसे नहीं।

हमने तुरंत कंपनी के साथ कुछ ट्राइएज मीटिंग बुलाई और गंदगी उड़ने लगी। अपडेट के लिए अनुरोध के बाद अनुरोध के बाद आने वाले महीनों को नजरअंदाज कर दिया गया था, और कॉल सेंटर से ध्यान केंद्रित किया गया था कि राजस्व मॉडल काम नहीं करता था। वे $ x / कॉल का शुल्क ले रहे थे - लेकिन चूंकि कॉल में बहुत समय लग गया था, वे पैसे खोने जा रहे थे। उन्होंने भविष्यवाणी की मात्रा पर अज्ञानता का आरोप लगाया, कॉल की जटिलता के बारे में शिकायत की, और ग्राहक की अनुचित मांगों के बारे में बात की।

फिर भी, वे व्यवसाय के लिए सहमत हुए, मुआवजे के लिए सहमत हुए और समयरेखा के लिए सहमत हुए।

शिकायत न करें बाद आप कहते हैं कि आप निष्पादित कर सकते हैं!

उन्होंने सभी को बस के नीचे फेंकने और अपनी अयोग्यता का बचाव करने का प्रयास करने का फैसला किया। यह फोन कॉल के माध्यम से बैठे थे, जहां उन्होंने इसे सूर्य के नीचे हर चीज पर दोषी ठहराया था। वास्तविक समस्या के रूप में चल रही बेईमानी के अलावा (सामने काम का विश्लेषण नहीं करना और अपने कर्मचारियों को ठीक से तैयार करना) उन्होंने निम्न सड़क को चुना। सबसे बुरी बात, उन्होंने अपनी शिकायतों को सार्वजनिक रूप से प्रसारित करने का फैसला किया बाद विफलता, शुरू होने से पहले की बजाय। उनका अंतिम बचाव सरल था, अर्थशास्त्र जोड़ नहीं था। वे प्रत्येक कॉल से पर्याप्त लाभ नहीं कमा रहे थे।

कॉलसेंटर को लगता है कि वह भूल गया था प्रति कॉल लागत ग्राहक का लक्ष्य नहीं है, प्रति कॉल राजस्व है.

यह एक बहुत ही सरल उपाय है, है ना? आप अपने कर्मचारियों को जितना बेहतर तरीके से तैयार करेंगे, वे कॉल को प्रबंधित करने में उतने ही अधिक कुशल होंगे। वे कॉल को प्रबंधित करने में जितने बेहतर होंगे, उतने ही बेहतर वे ग्राहक को बेचेंगे, उस व्यवसाय का प्रतिनिधित्व करेंगे जिसकी ओर से वे कार्य कर रहे हैं, और अधिक से अधिक संभावना है कि वे कॉल को जल्दी से प्राप्त करने में सक्षम होंगे। यदि कॉल में अधिक समय लगता है, तो सापेक्ष राजस्व होने पर ग्राहक इसके लिए भुगतान करने को तैयार हो सकता है। लागत कॉल सेंटर की समस्या है, इलाज अधिक राजस्व है।

हमने पूछा कि हम क्या मदद कर सकते हैं। एक सिफारिश आवेदन में कुछ अतिरिक्त कार्यक्षमता जोड़ने की थी। दुर्भाग्य से, विकास का समय बीत चुका था क्योंकि आवेदन बेकार हो गया था।

आज, हमने टीम को प्रशिक्षण के लिए अतिरिक्त समय देने के लिए कॉल सेंटर को बंद कर दिया। वे अभी भी प्रति कॉल अधिक पैसे पर जोर दे रहे हैं। उन्हें यह समझना चाहिए कि अधिक पैसे मांगने से पहले यह साबित करना सार्थक हो सकता है कि आप काम कर सकते हैं। क्लाइंट उन्हें दूसरा मौका दे रहा है, मुझे उम्मीद नहीं है कि वे इसका अच्छा इस्तेमाल करेंगे।

हम पहले से ही विकल्पों पर काम कर रहे हैं।

2 टिप्पणियाँ

  1. 1

    इसे प्यार करना होगा। मेरे साथ ऐसी ही स्थिति कितनी बार हो चुकी है बता नहीं सकता। आप कोशिश करते हैं और मदद करने की कोशिश करते हैं, लेकिन अंत में वे तब तक मदद नहीं चाहते हैं जब तक कि बहुत देर हो चुकी हो और समय बीत चुका हो।

  2. 2

    कॉल सेंटर बहुत मांग करता है विशेष रूप से जब यह प्रौद्योगिकी की बात आती है। आवेदन कार्यक्रम सिर्फ एक चीज की जरूरत है…। :)

    का लांस lancecorner.com

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