वास्तव में ग्राहक-केंद्रित कंपनियों से 3 सबक

ग्राहक केंद्रित कंपनियों से सबक

इष्टतम ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए ग्राहक प्रतिक्रिया एकत्र करना स्पष्ट पहला कदम है। लेकिन यह केवल पहला कदम है। कुछ भी तब तक पूरा नहीं होता जब तक कि प्रतिक्रिया किसी प्रकार की कार्रवाई नहीं करती। बहुत बार फीडबैक एकत्र किया जाता है, प्रतिक्रियाओं के डेटाबेस में एकत्रित किया जाता है, समय के साथ विश्लेषण किया जाता है, रिपोर्ट तैयार की जाती है, और अंततः परिवर्तनों की सिफारिश करते हुए एक प्रस्तुति बनाई जाती है।

तब तक फीडबैक प्रदान करने वाले ग्राहकों ने यह निर्धारित कर लिया है कि उनके इनपुट के साथ कुछ भी नहीं किया जा रहा है और वे संभवतः किसी अन्य विक्रेता के पास चले गए हैं। वास्तव में ग्राहक-केंद्रित संगठन यह मानते हैं कि ग्राहक व्यक्ति हैं और समग्र रूप से व्यवहार किए जाने में रुचि नहीं रखते हैं। ग्राहकों को व्यक्तियों के रूप में देखा जाना चाहिए, न कि संख्या के रूप में। कुछ कंपनियों के लिए, यह प्राथमिकता है, जैसा कि फोर्ब्स की वार्षिक सूची से साबित होता है अधिकांश ग्राहक-केंद्रित कंपनियां. कंपनियां। 

ग्राहक-केंद्रित कंपनियां अपने ग्राहकों पर लेजर केंद्रित हैं। शेयरधारकों या राजस्व द्वारा संचालित होने के बजाय, ये कंपनियां ग्राहकों को अपने हर निर्णय के केंद्र में रखती हैं। वे उत्पाद-केंद्रित होने पर ग्राहक-केंद्रित हैं। महान सेवा और एक समेकित ग्राहक अनुभव में यह केंद्रितता स्पष्ट है।

ब्लेक मॉर्गन, फोर्ब्स के वरिष्ठ योगदानकर्ता

ग्राहक-केंद्रित होने में इन कंपनियों को क्या इतना सफल बनाता है, इस पर विचार करने से कुछ पैटर्न स्पष्ट हो जाते हैं। इन पैटर्न को देखना अन्य कंपनियों को अपने ग्राहक संबंधों को मजबूत करने में मदद करने में उपयोगी हो सकता है।

पाठ 1: कर्मचारियों को जहाज पर लाएं

वित्तीय सेवा कंपनी यूएसएए, जो 2 के लिए फोर्ब्स की सूची में #2019 पर है, कर्मचारियों को ग्राहकों के बारे में जानने के लिए प्रोत्साहित करती है ताकि वे सर्वोत्तम संभव सलाह और उत्पाद अनुशंसाएं प्रदान कर सकें। इसका भुगतान किया गया है क्योंकि USAA's नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) औसत बैंकिंग स्कोर का चार गुना है। लेख के अनुसार, यूएसएए कर्मचारियों को ग्राहकों के दृष्टिकोण को समझने में मदद करता है यूएसएए ने अपनी कंपनी संस्कृति में ग्राहक अनुभव नवाचार को कैसे बढ़ाया?. इस सहायता में शामिल हैं:

  • एक एक्सेसिबिलिटी लैब की पेशकश, जहां कर्मचारी विचार कर सकते हैं कि विकलांग लोगों के लिए सेवाओं को कैसे अनुकूलित करने की आवश्यकता हो सकती है। उदाहरण के लिए, चेक स्कैनिंग लें। एक्सेसिबिलिटी लैब में, यूएसएए के कर्मचारियों ने वॉयस-इनेबल्ड रिमोट कैप्चर तकनीक विकसित की, ताकि दृष्टिबाधित लोग सुन सकें कि चेक पर क्या है क्योंकि उनका फोन इसे स्कैन करता है।
  • सैन्य जीवन में ऑनबोर्डिंग के दौरान कर्मचारियों को प्रशिक्षण देना क्योंकि यूएसएए के ग्राहक सैन्य सदस्य और उनके परिवार हैं। इस प्रशिक्षण में एमआरई (भोजन, खाने के लिए तैयार) तैयार करना और खाना और एक सेवानिवृत्त ड्रिल सार्जेंट के साथ हल्की ड्रिलिंग शामिल है। कर्मचारी समाचार पत्र सैन्य जीवन पर अद्यतन प्रदान करता है।

ग्राहक अनुभव को बेहतर कैसे बनाया जाए, इस पर कर्मचारी अपने विचार साझा करने में भी सक्षम हैं। हर साल, कर्मचारी लगभग १०,००० विचार प्रस्तुत करते हैं; यूएसएए ग्राहक संस्कृति पर लेख के अनुसार, 10,000 प्रस्तुत विचारों को यूएस पेटेंट प्राप्त हुआ है। 897 में तूफान हार्वे के दौरान, कर्मचारी नवाचार के कंपनी के समर्थन के परिणामस्वरूप हवाई तस्वीरों से पहले और बाद में एक ऑनलाइन पोर्टल का विकास हुआ ताकि यूएसएए के सदस्य अपने घरों को हुए नुकसान को व्यक्तिगत रूप से देखने से पहले देख सकें।

ग्राहक-केंद्रितता को सही मायने में अपनाने के लिए, सीईओ, वरिष्ठ अधिकारियों और मार्केटिंग टीम को ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने पर ध्यान केंद्रित करने के लिए सहमत होना चाहिए। मुख्य विपणन अधिकारी और अन्य वरिष्ठ अधिकारी ग्राहक केंद्रितता को मानक के रूप में स्थापित करके और इसका समर्थन करने के लिए कर्मचारी कार्यक्रमों को विकसित करके संगठन में दूसरों को प्रेरित कर सकते हैं।
इसके अलावा, मैं एक ऐसे कर्मचारी को चुनने की सलाह देता हूं जो आपकी कंपनी के ग्राहक चैंपियन के रूप में कार्य कर सके। इस व्यक्ति को एक वरिष्ठ कार्यकारी होने की आवश्यकता नहीं है, लेकिन ऐसा व्यक्ति होना चाहिए जो दूसरों को प्रभावित करने और उन्हें जवाबदेह ठहराने की शक्ति रखता हो। और उन्हें ग्राहक केंद्रितता के चैंपियन के रूप में कार्य करने के लिए उत्सुक होना चाहिए और कंपनी के ग्राहक सेवा लक्ष्यों का समर्थन करने के लिए प्रतिबद्ध होना चाहिए। 

पाठ 2: ग्राहक सेवा को वैयक्तिकृत करें

2019 में, हिल्टन ने एक अर्जित किया अमेरिकी ग्राहक संतुष्टि सूचकांक (एसीएसआई) ८० का स्कोर, जो उच्चतम स्कोर था और एक को सिर्फ एक अन्य होटल व्यवसायी द्वारा साझा किया गया था। एक प्रभावशाली स्कोर के रूप में, हिल्टन ग्राहकों को केवल एक समग्र संख्या के रूप में नहीं बल्कि व्यक्तियों के रूप में मानने का विकल्प चुनता है। 

इसका एक उदाहरण हिल्टन कनेक्टेड रूम है, जो हिल्टन ऑनर्स के सदस्यों को अपने पसंदीदा मनोरंजन को स्ट्रीम करने, टीवी चैनलों और कमरे के तापमान के लिए अपनी प्राथमिकताएं निर्धारित करने और अपने मोबाइल डिवाइस पर डाउनलोड किए गए ऐप के माध्यम से टीवी, लाइट और थर्मोस्टेट को नियंत्रित करने में सक्षम बनाता है। हिल्टन कनेक्टेड रूम पर एक ब्रोशर के अनुसार। 

मेहमानों के पास घर पर समान नियंत्रण होता है, और यह एक सहज अनुभव के लिए बनाता है। इससे हमें बाजार में अपने प्रतिस्पर्धियों पर भारी लाभ मिलता है।

एक चंदवा के महाप्रबंधक द्वारा हिल्टन

ग्राहक सेवा को वैयक्तिकृत करने के लिए व्यक्तिगत ग्राहक आवश्यकताओं और आवश्यकताओं की ठोस समझ की आवश्यकता होती है। ग्राहक को रोज़मर्रा की सोच में शामिल करने का एक अच्छा तरीका एजेंडा के शीर्ष पर ग्राहक के साथ मार्केटिंग मीटिंग शुरू करना है। कर्मचारी ऐसा कर सकते हैं:

  • एक ग्राहक के साथ हाल की बातचीत से उन्होंने जो सीखा है उसे साझा करना
  • किसी के पास बिक्री या समर्थन से बात करने के लिए कुछ नया साझा करने के लिए उन्होंने ग्राहक के बारे में सीखा
  • नए विचारों के बारे में ये प्रश्न पूछने के लिए अमेज़ॅन के दृष्टिकोण को उधार लेना: इस विचार से प्रभावित ग्राहक कौन हैं? यह विचार उन्हें क्यों प्रसन्न करेगा? एनपीएस जैसे ग्राहकों पर नए या अपडेट किए गए मीट्रिक की समीक्षा करना 

पाठ 3: ग्राहक प्रतिक्रिया पर कार्रवाई करें

कार्यदिवस, एक वित्तीय प्रबंधन और मानव पूंजी प्रबंधन सॉफ्टवेयर विक्रेता, का 98% ग्राहक संतुष्टि स्कोर है और इसका श्रेय इसके ग्राहक सफलता कार्यक्रम को दिया जाता है। 'औसत' रिश्तों के लिए समझौता नहीं करता, कार्यदिवस ब्लॉग पोस्ट के अनुसार ग्राहक सफलता का अर्थ है औसत कभी भी पर्याप्त नहीं होता है. कंपनी ग्राहकों को व्यापक रूप से उपलब्ध होने से पहले शुरुआती अपनाने या नई रिलीज़ का परीक्षण करके उत्पाद विकास को प्रभावित करने में मदद करने के लिए प्रोत्साहित करती है। 

हमारा मानना ​​​​है कि जब ग्राहक योगदान दे सकते हैं तो वे अधिक संतुष्ट होते हैं, और जब हम आपकी प्रतिक्रिया के आधार पर नई सुविधाएँ, सुधार और क्षमताएँ प्रदान कर सकते हैं तो हम अधिक प्रभावी होते हैं।

मुख्य ग्राहक अधिकारी एमिली मैकविली

जबकि नवीनतम ग्राहक प्रतिक्रिया बैठकों के लिए एक अच्छा विषय है, यह पहली बार नहीं होना चाहिए जब प्रतिक्रिया पर चर्चा की जा रही हो। सही आदेश यह है कि ग्राहक की समस्या का समाधान करने के लिए पहले उसे कर्मचारी को सौंपा जाए - यदि संभव हो तो 24 घंटे के भीतर - और फिर संगठन में सभी को प्रतिक्रिया साझा करें। ग्राहकों की प्रतिक्रिया पारदर्शी और सुलभ होनी चाहिए। अच्छी खबर और बुरी खबर दोनों को स्वतंत्र रूप से साझा किया जाना चाहिए।

समस्या को संभालने के बाद, आपको फीडबैक का विश्लेषण करना चाहिए कि यह कैसे आया और भविष्य में इसी तरह के मुद्दों को होने से कैसे रोका जाए, इस पर चर्चा करनी चाहिए। इसके परिणामस्वरूप आपके ग्राहकों की बेहतर समझ होगी और ग्राहकों से अधिक विश्वास उत्पन्न होगा।

ग्राहक-केंद्रितता की ओर कदम उठाएं

एक ग्राहक-केंद्रित संगठन होने के नाते सभी को ऊपर से नीचे तक बोर्ड पर लाने, व्यक्तिगत ग्राहक अनुभव बनाने और ग्राहक प्रतिक्रिया एकत्र करने और प्रतिक्रिया देने की आवश्यकता होती है। इन ग्राहक-केंद्रित कंपनियों द्वारा निर्धारित उदाहरण का पालन करें और आपकी मार्केटिंग टीम और संगठन आपके ग्राहक की ओर बढ़ेंगे और उनमें से अधिक प्राप्त करने और रखने की संभावना में वृद्धि करेंगे। 

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