क्या आप सुन रहे हैं?

क्या आपने कभी किसी ग्राहक सेवा समस्या या उत्पाद या सेवा के साथ समस्या की रिपोर्ट करने के लिए किसी ब्रांड या कंपनी तक ऑनलाइन पहुंचने का समय लिया है?

क्या आप कभी निराश हुए हैं जब ब्रांड या कंपनी ने आपके अनुरोध का जवाब नहीं दिया? वह अनुरोध जिसे करने में आपको समय लगा?

आइए इसका सामना करें - हम सभी व्यस्त हैं और जीवन कभी-कभी सोशल मीडिया के रास्ते में आ जाता है। लेकिन हमारे ब्रांड के सोशल मीडिया नेटवर्क पर प्रत्येक (उचित और वास्तविक) अनुरोध का जवाब देने के लिए जिम्मेदार होना [कुछ] हमारा काम भी है। मेरे कई मार्केटिंग मित्रों के लिए, वे ब्रांड के साथ अनुभव की गई समस्या की रिपोर्ट करने के लिए तुरंत सोशल मीडिया स्रोत पर जाते हैं। जब उन्हें कोई जवाब या प्रतिक्रिया नहीं मिलती है, तो ब्रांड बदलने के बारे में सोचने का समय आ गया है। अधिक विपणक और अधिक ब्रांडों की दुनिया में, कंपनियों के लिए यह एक खतरनाक जोखिम है।

फिर, सिक्के का दूसरा पहलू है: कुछ लोग ऑनलाइन ब्रांडों का उल्लेख करते हैं, लेकिन वे ब्रांड को टैग नहीं करेंगे, इसलिए कंपनी को सतर्क नहीं किया जाता है कि किसी ने उनके बारे में शिकायत की है। यह प्रतिक्रिया न देने के रूप में सिर्फ एक विनाशकारी हो सकता है। जब आपके ब्रांड का उल्लेख किया जाता है या उस डेटा को ट्रैक नहीं कर रहे होते हैं, तो आपको सचेत नहीं होने पर बहुत सारे अवसर खो जाते हैं।

ऐसे तरीके जिनसे आप सामाजिक सुनने में सुधार कर सकते हैं

  • अपने ब्रांड कीवर्ड के लिए अलर्ट सेट करें - जब किसी ने आपका उल्लेख किया है, तो आपको यह बताने के लिए केवल सोशल मीडिया नेटवर्क पर निर्भर न रहें; यह सुनिश्चित कर लें Google अलर्ट सेट करें प्रासंगिक शब्दों के लिए (कंपनी का नाम, कंपनी का उपनाम, कंपनी के उत्पाद, आदि) या कीवर्ड का उपयोग करके ट्रैक करेंHootSuite .
  • अपेक्षाओं को निर्धारित करें कि आप अनुरोधों का जवाब देने के लिए कब उपलब्ध होंगे - कभी-कभी जब आप समय पर जवाब नहीं देते हैं तो लोग निराश हो जाते हैं। बहुत बार, लोग सोच सकते हैं कि ब्रांड हमेशा सोशल मीडिया प्रतिक्रियाओं के लिए उपलब्ध होते हैं। यह हमेशा सच नहीं होता है। @ विस्टाप्रिंटहेल्प इन उम्मीदों को स्थापित करने का एक अच्छा काम करता है। वे समय और दिन देते हैं कि वे अनुरोधों का जवाब देने के लिए उपलब्ध होंगे:सामाजिक श्रवण टिप्स
  • एक प्लान बी पेश करें - यदि आपके पास 24 घंटे सोशल मीडिया का समर्थन नहीं है, तो संपर्क जानकारी के साथ एक लिंक उपलब्ध है जिसका उपयोग लोग किसी भी समय आपकी कंपनी तक पहुंचने के लिए कर सकते हैं। मैं अनुशंसा करता हूं कि एक ईमेल (या फॉर्म), फोन या चैट सिस्टम हो।
  • समस्या को ऑफ़लाइन लें - सुनते समय अगर आपका सामना किसी नाराज ग्राहक से हो तो ग्राहक को ऑफलाइन ले जाने का प्रयास करें। आपको फ़ोन नंबर या एक ईमेल प्रदान करें जिस तक आप पहुंचा जा सकता है, फिर मदद कैसे करें की चर्चा शुरू करें। एक बार समस्या का समाधान हो जाने के बाद, आप सार्वजनिक रूप से पोस्ट कर सकते हैं कि आपने समस्या का समाधान कैसे किया और ग्राहक से पूछ सकते हैं कि क्या वे संतुष्ट हैं। उपलब्ध होना और आपके ब्रांड के बारे में कही जा रही बातों से अवगत होना महत्वपूर्ण है। यह ग्राहकों को खुश करेगा (भले ही वे अस्थायी रूप से नाखुश हों), और बड़ा राजस्व।

 

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