क्या आप सुन रहे हैं?

क्या आपने कभी किसी ग्राहक सेवा समस्या या उत्पाद या सेवा के साथ समस्या की रिपोर्ट करने के लिए किसी ब्रांड या कंपनी तक ऑनलाइन पहुंचने का समय लिया है?

जब ब्रांड या कंपनी ने आपके अनुरोध का जवाब नहीं दिया, तो क्या आप कभी निराश हुए हैं? आपने जो अनुरोध करने के लिए समय लिया?

चलो इसका सामना करते हैं - हम सभी व्यस्त हैं और जीवन कभी-कभी सोशल मीडिया के रास्ते में हो जाता है। लेकिन यह भी है कि [कुछ] हमारे काम हमारे ब्रांड के सोशल मीडिया नेटवर्क पर प्रत्येक (उचित और वास्तविक) अनुरोध का जवाब देने के लिए जिम्मेदार हैं। मेरे कई विपणन मित्रों के लिए, वे तुरंत सोशल मीडिया स्रोत पर जाते हैं ताकि वे ब्रांड के साथ अनुभव की गई समस्या की रिपोर्ट कर सकें। जब उन्हें कोई जवाब या प्रतिक्रिया नहीं मिलती है, तो ब्रांडों को स्विच करने के बारे में सोचना शुरू करना है। अधिक विपणक और अधिक ब्रांडों की दुनिया में, कंपनियों के लिए यह एक खतरनाक जोखिम है।

फिर, सिक्के का दूसरा पहलू है: कुछ लोग ऑनलाइन ब्रांड का उल्लेख करते हैं, लेकिन वे ब्रांड को टैग नहीं करेंगे, ताकि कंपनी सतर्क न हो कि किसी ने उनके बारे में शिकायत की है। यह सिर्फ एक विनाशकारी हो सकता है जैसा कि जवाब नहीं। जब आपके ब्रांड का उल्लेख किया जाता है या आप उस डेटा को ट्रैक नहीं कर रहे होते हैं तो बहुत सारे खोए हुए अवसर नहीं होते हैं।

ऐसे तरीके जिनसे आप सामाजिक सुनने में सुधार कर सकते हैं

  • अपने ब्रांड कीवर्ड के लिए अलर्ट सेट करें - सोशल मीडिया नेटवर्क पर भरोसा न करें कि आपको यह बताने के लिए कि किसी ने आपका उल्लेख किया है; यह सुनिश्चित कर लें Google अलर्ट सेट करें प्रासंगिक शब्दों के लिए (कंपनी का नाम, कंपनी का उपनाम, कंपनी के उत्पाद, आदि) या कीवर्ड का उपयोग करके ट्रैक करेंHootSuite .
  • अपेक्षाओं को सेट करें जब आप अनुरोधों का जवाब देने के लिए उपलब्ध होंगे - कभी-कभी, जब आप समय पर जवाब नहीं देते हैं तो लोग निराश हो जाते हैं। बहुत बार, लोग सोच सकते हैं कि ब्रांड हमेशा सोशल मीडिया प्रतिक्रियाओं के लिए उपलब्ध हैं। यह हमेशा सच नहीं है। @ विस्टाप्रिंटहेल्प इन उम्मीदों को स्थापित करने का एक अच्छा काम करता है। वे समय और दिन देते हैं कि वे अनुरोधों का जवाब देने के लिए उपलब्ध होंगे:सामाजिक श्रवण टिप्स
  • एक प्लान बी पेश करें - यदि आपके पास 24 घंटे का सोशल मीडिया समर्थन नहीं है, तो संपर्क जानकारी के साथ एक लिंक उपलब्ध है जिसका उपयोग लोग किसी भी समय आपकी कंपनी तक पहुंचने के लिए कर सकते हैं। मेरा सुझाव है कि एक ईमेल (या फ़ॉर्म), फोन या चैट सिस्टम होगा।
  • समस्या को ऑफ़लाइन लें - सुनने के दौरान, यदि आप किसी गुस्से वाले ग्राहक से मिलते हैं, तो ग्राहक को ऑफलाइन लेने का प्रयास करें। आपको फोन नंबर या एक ईमेल प्रदान करें, जिस पर आप पहुंच सकते हैं, फिर चर्चा करें कि कैसे मदद करें। एक बार समस्या हल हो जाने के बाद, आप सार्वजनिक रूप से पोस्ट कर सकते हैं कि आपने समस्या को कैसे हल किया और ग्राहक से पूछें कि क्या वे संतुष्ट हैं। उपलब्ध होना और आपके ब्रांड के बारे में जो कहा जा रहा है, उसके बारे में जानकारी होना महत्वपूर्ण है। इससे ग्राहकों को खुशी होगी (भले ही वे अस्थायी रूप से दुखी हों), और बड़ा राजस्व।

 

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