ग्राहक सफलता पर सास कंपनी एक्सेल। आप भी कर सकते हैं... और यह है कैसे

सास ग्राहक सफलता

सॉफ्टवेयर सिर्फ एक खरीद नहीं है; यह एक रिश्ता है। जैसे-जैसे यह विकसित होता है और नई प्रौद्योगिकी मांगों को पूरा करने के लिए अद्यतन होता है, सॉफ्टवेयर प्रदाताओं और अंतिम-उपयोगकर्ता-ग्राहक के बीच संबंध बढ़ता है-जैसा कि सतत खरीद चक्र जारी रहता है। एक सेवा के रूप में सॉफ्टवेयर (सास) प्रदाता अक्सर जीवित रहने के लिए ग्राहक सेवा में उत्कृष्टता प्राप्त करते हैं क्योंकि वे एक से अधिक तरीकों से एक सतत खरीद चक्र में लगे हुए हैं। 

अच्छी ग्राहक सेवा ग्राहकों की संतुष्टि सुनिश्चित करने में मदद करती है, सोशल मीडिया और वर्ड-ऑफ-माउथ रेफरल के माध्यम से विकास को बढ़ावा देती है, और उपयोगकर्ताओं को अतिरिक्त सेवा और क्षमताओं के माध्यम से अपने संबंधों को व्यापक बनाने का विश्वास देती है। B2B सेगमेंट में लगे SaaS प्रदाताओं के लिए, इसका मतलब एक ही ग्राहक से बड़ी संख्या में अतिरिक्त सीटें और लाइसेंस हो सकता है।

आज की प्रतिस्पर्धी सेवा अर्थव्यवस्था में, असाधारण ग्राहक सहायता सभी का सबसे महत्वपूर्ण ब्रांड विभेदक हो सकता है। इसे ध्यान में रखते हुए, सास क्षेत्र से कुछ मूल्यवान सुझाव यहां दिए गए हैं:

1. अच्छे (लागत बचत) को उत्तम (ग्राहक संतुष्टि) का दुश्मन न बनने दें।

लागत कम रखना निश्चित रूप से एक योग्य लक्ष्य है। चरम पर ले जाया गया, हालांकि, यह कुछ खराब व्यावसायिक निर्णय ले सकता है।

कई ग्राहक सेवा संचालन ने अपने ग्राहक समर्थन को ऑफशोर करके लागतों का प्रबंधन करने की कोशिश की है, जिसके परिणामस्वरूप ग्राहक अनुभव कम हो रहे हैं। दूसरों ने अधिक स्वयं-सेवा विकल्प स्थापित किए हैं, जो "इस लेख को पढ़ें और इसे अपने लिए समझें" के लिए एक व्यंजना हो सकता है, लेकिन सास प्रदाता एक आकार को समझने में विशेषज्ञ हैं जो सभी के लिए उपयुक्त नहीं है। टेक-सेवी मिलेनियल्स और जेन ज़र्स ऑनलाइन सेल्फ-सर्विस विकल्प के साथ ठीक हो सकते हैं, लेकिन जेन एक्स और बेबी बूमर ग्राहक जो फोन का उपयोग करना पसंद करते हैं, वे स्वयं-सेवा को प्रत्यक्ष मानव संपर्क को खत्म करने का एक आसान तरीका मानते हैं।

सहायता संगठन जो संपर्क अवधि को सीमित करके लागत-सेवा चुनौती को फिर से जांचने का प्रयास करते हैं, वे भी इस बिंदु से चूक जाते हैं। एजेंटों को प्रत्येक कॉल, चैट, संदेश या ईमेल पर खर्च किए गए समय को कम करने के लिए प्रोत्साहित करके, ग्राहकों की जरूरतों को गलत समझना या उनकी उपेक्षा करना आसान है। खराब अनुभव अक्सर परिणाम होते हैं।

दीर्घकालिक ग्राहक वफादारी के लिए गुणवत्ता मुठभेड़ों के महत्व की सराहना करना महत्वपूर्ण है, विशेष रूप से सतत खरीद चक्र के भीतर। जब तक कंपनियां मंथन की लागत, विश्वास की हानि और ब्रांड प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचाती हैं, तब तक अल्पकालिक लागत बचत लंबी अवधि की सफलता पर जीत हासिल करना जारी रखेगी।

2. इसके बजाय इन दो मीट्रिक को प्राथमिकता दें।

उत्कृष्ट ग्राहक सेवा और सहायता संगठन कुछ मेट्रिक्स पर ध्यान केंद्रित करते हैं: मुख्य रूप से:

  1. प्रतिक्रिया के लिए औसत गति - एक मीट्रिक (उत्तर देने के लिए औसत गति जैसा कुछ, या एएसए), जिसे किसी भी आधुनिक समर्थन मंच द्वारा मापा जा सकता है; और एक ग्राहक संतुष्टि पर केंद्रित था, जिसमें त्वरित पोस्ट-संपर्क सर्वेक्षणों के माध्यम से मीट्रिक एकत्र किए गए थे। प्रतिक्रिया समय सुविधा, पहुंच और संतुष्टि के लिए एक बैरोमीटर है, इसलिए प्रतिक्रियाएं जितनी जल्दी हो सके होनी चाहिए।
  2. ग्राहक संतुष्टि स्कोर - फ़्रीफ़ॉर्म टिप्पणियों के साथ, यह इंगित करें कि सेवा की समग्र गुणवत्ता के लिए ग्राहक की ज़रूरतें हैं या नहीं (QoS) क्या वे मिले थे। मेट्रिक्स का उपयोग करके प्रभावशीलता को आंकने के बजाय पहले स्पर्श संकल्प और कॉल की अवधि—जिसे आसानी से हेरफेर किया जा सकता है और अंततः QoS का निर्धारण नहीं करती—SaaS प्रदाताओं को ASA और समग्र संतुष्टि को मापने में सफलता मिलती है।

3. ग्राहक के बारे में ऐसे सोचें जैसे कि वह फोन पर आपकी माँ हो।

सहानुभूति ग्राहक सहायता का एक बड़ा हिस्सा है। कल्पना कीजिए कि यह आपकी मां या फोन पर परिवार का कोई करीबी सदस्य है; आप चाहते हैं कि सहायता केंद्र तुरंत जवाब दे (या उसे कॉल बैक प्राप्त करने का विकल्प दें)। आप यह भी चाहेंगे कि एजेंट धैर्य और करुणा के साथ समाधान के प्रत्येक चरण के माध्यम से उसे चलाए, भले ही इसका मतलब स्वयं सेवा लिंक के माध्यम से उससे बात करना हो। अंत में, आप चाहते हैं कि एजेंट उसे वह हर समय दे, जिसकी उसे आवश्यकता है, भले ही वह कॉल को एक मनमाना अवधि लक्ष्य से आगे ले जाए।

किसी भी SaaS कंपनी में ग्राहक सेवा प्रबंधक से पूछें और वे सहमत होंगे कि ग्राहक सहायता कर्मियों के लिए सॉफ़्टवेयर कौशल में प्रशिक्षण केवल एक अच्छा काम नहीं है; बल्कि, यह जरूरी है। भले ही कंपनी का एजेंट प्रशिक्षण अच्छा हो और एएसए स्कोर औसत से ऊपर हो, प्रत्येक ग्राहक को परिवार के सदस्य की तरह मानने से उपयोगकर्ता आपके ब्रांड के बारे में अन्य सभी कारकों से ऊपर उठेंगे।

4. अपने एजेंटों को अन्य विभागों में प्रचारित करें

आंतरिक दुर्घटना ग्राहक सहायता सफलता का सबसे खुलासा मीट्रिक होना चाहिए। यदि कोई कंपनी अपने सर्वोत्तम प्रदर्शन करने वाले ग्राहक सेवा एजेंटों को संगठन के अन्य हिस्सों में बढ़ावा देती है, तो इसका मतलब है कि यह न केवल अच्छी तरह से प्रशिक्षण दे रहा है बल्कि उन कर्मचारियों को करियर का मार्ग भी दे रहा है।

स्मार्ट ग्राहक सेवा विभाग अपने एजेंटों को बिक्री, गुणवत्ता आश्वासन, उत्पाद विकास, या अन्य विषयों पर जाने से डरते नहीं हैं। इसका मतलब है कि उन एजेंटों ने अपने फ्रंटलाइन एक्सपोजर से ब्रांड के साथ-साथ इसकी ताकत और विकास के अवसरों को सीखा है। कंपनी के "कृषि प्रणाली" के स्नातकों के रूप में, उनके पास अमूल्य अंतर्दृष्टि और आदतें हैं जिन्हें पूरे व्यवसाय में महत्व दिया जाएगा।

(ग्राहक) सफलता प्राप्त करने के लिए क्या महत्वपूर्ण है, इस पर पुनर्विचार करना

व्यवसायी कहना पसंद करते हैं, "जो मापा जाता है वह प्रबंधित हो जाता है।" ग्राहक सेवा में, हालांकि, जो मापा जाता है वह आमतौर पर मिलता है चालाकी से. सास प्रदाता माप के नुकसान से बचने में अच्छे होते हैं क्योंकि उन्हें एहसास होता है कि अभ्यास सेवा को ग्राहकों से दूर ले जाता है न कि उनकी ओर।

यह एक तेजी से सारगर्भित दुनिया है, और ग्राहक अन्य सभी चीजों पर अनुभवों को महत्व देते हैं। कोई कंपनी अपने ग्राहकों के साथ कितना अच्छा व्यवहार करती है, यह कम से कम उतना ही महत्वपूर्ण है जितना कि वह उत्पाद बेच रहा है। सॉफ़्टवेयर प्रदाता पहले बेच रहे होंगे S in सास, लेकिन सफल होने के लिए उन्हें सेकंड में मास्टर होना पड़ता है S. यह एक धारणा है कि कोई भी कंपनी-और कोई भी ग्राहक-निश्चित रूप से सराहना करेगा। 

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