सिरदर्द पर ROI क्या है?

कंप्यूटर थक गया

एक सेवा कंपनियों के रूप में सॉफ्टवेयर कंपनियां और सॉफ्टवेयर सोचते हैं कि वे तकनीक बेच रहे हैं। तकनीक बेचना आसान है... इसके आयाम हैं, जगह घेरती है, इसमें निश्चित विशेषताएं, सीमाएं, क्षमताएं... और लागतें हैं। समस्या यह है कि ज्यादातर लोग तकनीक नहीं खरीद रहे हैं।

लोग-प्रौद्योगिकी

एक महान बिक्री संगठन को पर्याप्त समय दें और वे किसी भी हेरफेर कर सकते हैं प्रस्ताव के लिए अनुरोध एक कंपनी के लिए एक जीतने और लाभदायक रणनीति में। मैं एक ऐसी कंपनी के लिए काम करता हूं जिसकी प्राथमिक प्रतिस्पर्धा (हमारी संभावनाओं की राय में - मेरी नहीं) ओपन सोर्स सॉफ्टवेयर है। अगर हम महंगे सॉफ्टवेयर बेचते हैं जो सीधे मुफ्त सॉफ्टवेयर के साथ प्रतिस्पर्धा करते हैं, तो हमारे पास 300+ क्लाइंट नहीं होंगे। हम क्यों बढ़ रहे हैं इसका कारण यह है कि हम वास्तव में नहीं हैं सॉफ्टवेयर बेचना - हम परिणाम बेच रहे हैं।

हमारी संभावनाओं का मानना ​​है कि हमारे ब्लॉगिंग प्लेटफॉर्म पर जाने में मूल्य यह है कि यह परिणाम देगा कोई सिरदर्द नहीं सड़क के नीचे। कोई सिरदर्द नहीं डाउनटाइम में, कोई सिरदर्द नहीं रखरखाव में, कोई सिरदर्द नहीं सुरक्षा मुद्दों पर, कोई सिरदर्द नहीं स्केलेबिलिटी में, कोई सिरदर्द नहीं प्रदर्शन में कोई सिरदर्द नहीं उपयोगकर्ताओं को शिक्षित करने में, कोई सिरदर्द नहीं क्योंकि इसका इस्तेमाल करना मुश्किल है... और सबसे बढ़कर कोई सिरदर्द नहीं असफलता से।

शायद हमारी असली प्रतियोगिता टाइलेनॉल है!

कुछ संभावनाएं सिरदर्द के अवसर को पसंद करती हैं ... ठीक है ... हम यहां उनके लिए नहीं हैं। हम उन ग्राहकों के साथ काम करना पसंद करेंगे जो परिणामों पर ध्यान केंद्रित करते हैं। द्वारा परिभाषित परिणाम उन, नहीं us.

जब भी आपकी कंपनी प्रौद्योगिकी में निवेश कर रही है, तो यह हार्डवेयर और सॉफ्टवेयर नहीं है (क्षमा करें इंजीनियर्स!) कि वे खरीद रहे हैं - चाहे कितना भी अच्छा हो। आपकी कंपनी वास्तव में जिस चीज में निवेश कर रही है, वह उत्पाद के सामने और पीछे के लोग हैं। आपकी कंपनी सेल्समैन में निवेश कर रही है जिस पर उन्हें भरोसा है। आपकी कंपनी उस उद्यमी में निवेश कर रही है जिसने उस कंपनी को शुरू किया जिसे आप एक लीडर के रूप में जानते हैं। आपकी कंपनी लोगों में निवेश कर रही है - ऐसे लोग जिन्होंने उस समस्या को हल किया है जो आपको सिरदर्द देती रहती है।

सरकारी क्षेत्र के लिए काम करने वाले एक ग्राहक ने हाल ही में मुझे बताया:

डौग - मुझे परवाह नहीं है आरओआई. मुझे इस बात की परवाह नहीं है कि आपका आवेदन हमें कितना पैसा दे सकता है। मुझे उतार-चढ़ाव की परवाह नहीं है। मुझे तकनीक की परवाह नहीं है। मैं आपकी कंपनी को भुगतान करने का कारण यह है कि जब मेरा कोई प्रश्न होता है तो आप फोन या ईमेल का जवाब देने के लिए वहां होते हैं ... और आप उत्तर जानते हैं। फोन का जवाब देते रहो और मेरी मदद करो और हम साथ रहेंगे। फोन का जवाब देना बंद करो और मुझे कोई ऐसा मिल जाएगा जो कर सकता है।

यही कारण है कि ग्राहक सेवा एक महान प्रौद्योगिकी स्टार्टअप का इतना महत्वपूर्ण घटक है। मुझे परवाह नहीं है कि आपका आवेदन कितना अच्छा है... जब आप अपने ग्राहकों को यह बताना शुरू करते हैं कि आप क्या हैं नहीं कर सकते हैं उनकी मदद करें, उनसे नवीनीकरण पर हस्ताक्षर करने की अपेक्षा न करें (अपसेल की कोई बात नहीं!) आपके ग्राहक सफलता चाहते हैं और वे इसे आपको देने के लिए आप पर भरोसा कर रहे हैं। बेहतर होगा कि आप सुनें और प्रतिक्रिया दें। इससे भी बेहतर - आपको अपने ग्राहकों की सफलता के निर्माण के लिए सक्रिय रूप से आगे बढ़ना चाहिए।

यहां तक ​​कि एक सेवा उद्योग के रूप में सॉफ़्टवेयर के भीतर भी, कंपनियों ने पाया है कि वे ग्राहक सहायता पृष्ठ या ज्ञानकोष के पीछे नहीं छिप सकतीं… या इससे भी बदतर, एक ग्राहक मंच। SaaS ग्राहकों को यह समझने की आवश्यकता है कि सफल होने के लिए उन्होंने जिस समाधान में निवेश किया है, उसका पूरी तरह से लाभ कैसे उठाया जाए। इसके लिए सक्षम, अनुभवी कर्मचारियों की आवश्यकता होती है जो समझते हैं कि यह क्या लेता है।

ये नेता कम से कम प्रतिरोध के मार्ग को समझते हैं, वे समझते हैं कि ग्राहकों को कैसे पढ़ा जाए और देखें कि क्या वे विकास या ग्राहक प्रशंसापत्र के लिए महान संभावनाएं हैं ... सबसे अधिक वे समझते हैं कि ग्राहकों को व्यक्तिगत रूप से कैसे प्रभावित किया जाए। इसके लिए हास्यास्पद अदूरदर्शी लक्ष्यों की आवश्यकता नहीं है, जो प्रक्रियाओं में बाधा डालते हैं जो ग्राहकों की सफलता को अनदेखा करते हैं, या इससे भी बदतर ... संसाधनों की कमी होने पर सूक्ष्म प्रबंधन। इसके लिए उन लोगों को काम पर रखने की आवश्यकता है जिन पर आप भरोसा करते हैं, उन्हें कंपनी की ओर से महान निर्णय लेने की अनुमति देते हैं, और ग्राहकों को प्रभावी ढंग से (और लाभप्रद रूप से) सेवा देने के लिए सभी बाधाओं को दूर करते हैं।

क्या आप अपने ग्राहकों को सफलता प्रदान कर रहे हैं? या आपका स्टाफ सिर्फ उन्हें दे रहा है अधिक सिरदर्द?

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