ग्राहक सेवा बनाम ग्राहक सहायता

ग्राहक सेवा और सहायता

ऑनलाइन उद्योग में एक समस्या है। हम ग्राहक सेवा और ग्राहक सहायता का उपयोग परस्पर विनिमय करते हैं ... लेकिन उनका मतलब दो अलग-अलग चीजों से है। अक्सर, एक ऑनलाइन टीम जिसने एक समर्थन टीम में निवेश किया है वह उस संगठन के लिए भुगतान करती है जो उस संगठन के लिए भुगतान नहीं करती है।

आज रात, मैं वितरण के लिए एक मानक प्रस्ताव लिख रहा था हमारे ग्राहकों और अंतर करना सुनिश्चित करना चाहता था सेवा बनाम समर्थन। एक सेवा संगठन के रूप में, हमारी ज़िम्मेदारी ग्राहक के साथ प्रभावी ढंग से संवाद करना और जो उन्होंने अनुरोध किया है, उसे वितरित करना है। हम समर्थन प्रदान नहीं कर सकते हैं, हालांकि। हम न तो क्लाइंट्स को सपोर्ट करने के लिए तैयार हैं और न ही हमारे कॉन्ट्रैक्ट में सपोर्ट टीम बनाने के लिए पर्याप्त फंडिंग है। अब हम यूनाइटेड किंगडम, कनाडा और संयुक्त राज्य भर में ग्राहकों की सेवा करते हैं ... जो कि बहुत अधिक लोगों के लिए उपलब्ध है।

मुझे याद है जब मैं काम करता था सटीक हमारे पास क्लाइंट के पास आउटलुक रेंडरिंग ईमेल के मुद्दों के लिए हमें सही तरीके से कॉल करने के लिए होगा। यह केवल हमारी समस्या बन गई क्योंकि हमारे पास ऐसे ग्राहक थे जो अपने ग्राहक सेवा सगाई के हिस्से के रूप में समर्थन की उम्मीद कर रहे थे। ग्राहक आउटलुक को यह तय नहीं कर सकता है, वैसे भी)। इसने ExactTarget को मुद्दों के आसपास काम करने के लिए खराब HTML-कोडिंग को प्रोत्साहित करने के लिए मजबूर किया ... और उन मुद्दों का समर्थन करना जारी रखा, जो वास्तव में उनका नियंत्रण नहीं था!

सेवा कंपनियों के रूप में सॉफ़्टवेयर विभाजित होते हैं - उनमें से कई प्रति घटना के लिए समर्थन प्रदान करते हैं, कुछ समर्थन पैकेज प्रदान करते हैं, और अन्य इसे बिल्कुल भी प्रदान नहीं करते हैं। कई बार, कंपनियां किसी सॉफ़्टवेयर में एक सेवा के रूप में केवल यह पता लगाने के लिए निवेश करती हैं कि क्रेप्स होने पर कॉल करने वाला कोई नहीं है। यह एक कंपनी में डाल करने के लिए एक स्थिति की एक बिल्ली है।

अब हम सामना कर रहे हैं मुक्त एप्लिकेशन - Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter और Facebook - और ये सभी हमारे व्यवसायों के लिए महत्वपूर्ण होते जा रहे हैं। ये सभी ऐसी कंपनियाँ हैं जो शानदार सेवाएँ प्रदान करती हैं ... लेकिन किसी भी प्रकार के समर्थन की कमी है (वर्डप्रेस में VIP है, Google ने तृतीय-पक्ष प्रमाणित किया है)। हमारी प्रणालियाँ अन्योन्याश्रय और जटिलता में बढ़ रही हैं क्योंकि हम अपनी सामग्री को एकीकृत और सिंडिकेट करते रहते हैं। क्या होता है जब यह सब गड़बड़ हो जाता है?

IMHO, यह केवल समय की बात है जब इन कंपनियों को सहायता प्रदान करने के लिए मजबूर किया जाता है। उदाहरण के लिए, Google Apps प्रति वर्ष प्रति उपयोगकर्ता $ 50 का समर्थन प्रदान करता है। यह एक बहुत अच्छा सौदा है और मुझे यकीन है कि यह किसी भी कानूनी खतरे से बचा जाता है जो कि Google को हो सकता है अगर वे एक या दो सप्ताह के लिए किसी भी ईमेल के बिना उच्च और शुष्क छोड़ दें।

मिशन महत्वपूर्ण संचालन के लिए ग्राहक सहायता आवश्यक है। यही कारण है कि जैसी कंपनियां हैं वेबट्रेंड्स के ऊपर गूगल एनालिटिक्स, सटीक के ऊपर लिरिस, तथा Squarespace के ऊपर वर्डप्रेस। दुर्भाग्य से, यूट्यूब, ट्विटर और फेसबुक पर आने पर बहुत अधिक विकल्प नहीं हैं - उनकी वितरण मात्रा वास्तव में उन्हें व्यापार करने के लिए व्यवहार्य बनाती है।

मैं ओपन सोर्स तकनीकों का बहुत बड़ा प्रशंसक हूं, लेकिन वास्तव में इन संगठनों को अपने समर्थन प्रसाद का विस्तार करते देखना पसंद करेंगे ... भले ही इसका मतलब यह हो कि ग्राहकों को इसके लिए भुगतान करना होगा। तुम क्या सोचते हो?

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