ग्राहक सेवा बनाम ग्राहक सहायता

ग्राहक सेवा और सहायता

ऑनलाइन उद्योग में एक समस्या है। हम ग्राहक सेवा और ग्राहक सहायता की शर्तों का परस्पर उपयोग करते हैं… लेकिन उनका मतलब दो अलग-अलग चीजों से है। अक्सर, जिस ऑनलाइन संगठन ने एक समर्थन टीम में निवेश किया है, वह उस संगठन के लिए भुगतान करना बंद कर देता है जो नहीं करता है।

आज रात, मैं वितरण के लिए एक मानक प्रस्ताव लिख रहा था हमारे ग्राहकों और अंतर करना सुनिश्चित करना चाहता था सेवा बनाम समर्थन. एक सेवा संगठन के रूप में, हमारी ज़िम्मेदारी क्लाइंट के साथ प्रभावी ढंग से संवाद करना और उनके द्वारा अनुरोधित चीज़ों को वितरित करना है। हालांकि हम समर्थन नहीं दे सकते। हम न तो ग्राहकों का समर्थन करने के लिए कर्मचारी हैं और न ही हमारे अनुबंधों में एक सहायक टीम के लिए पर्याप्त धन है। अब हम यूनाइटेड किंगडम, कनाडा और संयुक्त राज्य भर में ग्राहकों की सेवा करते हैं ... लोगों को उपलब्ध कराने के लिए यह बहुत अधिक ओवरहेड है।

मुझे याद है जब मैं काम करता था सटीक हम चाहते हैं कि ग्राहक हमें आउटलुक ईमेल को सही ढंग से प्रस्तुत करने के मुद्दों के लिए कॉल करें। यह केवल हमारी समस्या बन गई क्योंकि हमारे पास भुगतान करने वाले ग्राहक थे जो अपने ग्राहक सेवा जुड़ाव के हिस्से के रूप में समर्थन की उम्मीद करते थे। क्लाइंट कॉल नहीं कर सका आउटलुक इसे ठीक नहीं करेगा, वैसे भी)। इसने ExactTarget को मुद्दों के आसपास काम करने के लिए खराब HTML-कोडिंग को प्रोत्साहित करने के लिए मजबूर किया ... और उन मुद्दों का समर्थन करना जारी रखा जिन पर उनका वास्तव में नियंत्रण नहीं था!

सेवा कंपनियों के रूप में सॉफ्टवेयर विभाजित हैं - उनमें से कई प्रति घटना समर्थन प्रदान करते हैं, कुछ समर्थन पैकेज प्रदान करते हैं, और अन्य इसे बिल्कुल भी प्रदान नहीं करते हैं। कभी-कभी, कंपनियां सॉफ़्टवेयर में केवल एक सेवा के रूप में यह पता लगाने के लिए निवेश करती हैं कि जब यह गड़बड़ हो जाती है तो कॉल करने वाला कोई नहीं होता है। यह एक कंपनी को लगाने की स्थिति की एक बिल्ली है।

अब हम सामना कर रहे हैं मुक्त एप्लिकेशन - Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter और Facebook - और ये सभी हमारे व्यवसायों के लिए महत्वपूर्ण होते जा रहे हैं। ये सभी ऐसी कंपनियाँ हैं जो शानदार सेवाएँ प्रदान करती हैं ... लेकिन किसी भी प्रकार के समर्थन की कमी है (वर्डप्रेस में VIP है, Google ने तृतीय-पक्ष प्रमाणित किया है)। हमारी प्रणालियाँ अन्योन्याश्रय और जटिलता में बढ़ रही हैं क्योंकि हम अपनी सामग्री को एकीकृत और सिंडिकेट करते रहते हैं। क्या होता है जब यह सब गड़बड़ हो जाता है?

IMHO, इन कंपनियों को सहायता प्रदान करने के लिए मजबूर होने से पहले की बात है। उदाहरण के लिए, Google Apps $50 प्रति उपयोगकर्ता प्रति वर्ष की दर से सहायता प्रदान करता है। यह एक बहुत अच्छा सौदा है और मुझे यकीन है कि यह किसी भी कानूनी खतरे से बचता है जो Google को हो सकता है यदि वे एक या दो सप्ताह के लिए बिना किसी ईमेल के कंपनी को उच्च और शुष्क छोड़ देते हैं।

मिशन महत्वपूर्ण कार्यों के लिए ग्राहक सहायता आवश्यक है। इसलिए ऐसी कंपनियां हैं companies वेबट्रेंड्स के ऊपर गूगल एनालिटिक्स, सटीक के ऊपर लिरिस, तथा Squarespace के ऊपर वर्डप्रेस. दुर्भाग्य से, जब Youtube, Twitter और Facebook की बात आती है तो बहुत अधिक विकल्प नहीं होते हैं - उनकी वितरण मात्रा वास्तव में उन्हें व्यवसाय करने के लिए व्यवहार्य बनाती है।

मैं ओपन सोर्स टेक्नोलॉजी का बहुत बड़ा प्रशंसक हूं, लेकिन वास्तव में इन संगठनों को अपने समर्थन प्रसाद का विस्तार करते देखना चाहता हूं ... भले ही इसका मतलब यह हो कि ग्राहकों को इसके लिए भुगतान करना होगा। तुम क्या सोचते हो?

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