ग्राहक अनुभव पर सोशल मीडिया का चिह्नित प्रभाव

सोशल मीडिया ग्राहक अनुभव

जब व्यवसायों ने पहली बार सोशल मीडिया की दुनिया में कदम रखा, तो इसका उपयोग उनके उत्पाद की बिक्री और बिक्री बढ़ाने के लिए एक मंच के रूप में किया गया। हालांकि, पिछले कुछ वर्षों में, सोशल मीडिया ने ऑनलाइन समुदाय के पसंदीदा माध्यमों में प्रवेश किया है - वे जिन ब्रांडों की प्रशंसा करते हैं, और अधिक महत्वपूर्ण बात करने के लिए एक जगह, जब उनके पास समस्या हो तो मदद लें।

पहले से कहीं अधिक उपभोक्ता सोशल मीडिया के माध्यम से ब्रांडों के साथ संवाद करने के लिए देख रहे हैं, और यदि आप इसमें शामिल नहीं होते हैं, तो आपकी कंपनी प्रतिस्पर्धा नहीं कर पाएगी। प्रत्येक बातचीत मायने रखती है, और ग्राहकों की अनदेखी बस एक विकल्प नहीं है - ऐसा करने से एक होगा ग्राहक अनुभव पर नकारात्मक प्रभाव, और बदले में, आपके नीचे की रेखा को चोट पहुंचाई।

एक पसंदीदा चैनल

क्या आप जानते हैं कि उपभोक्ता सोशल मीडिया से इतना प्यार क्यों करते हैं? यह उन्हें एक सार्वजनिक मंच में सवाल पूछने और प्रतिक्रिया छोड़ने की क्षमता देता है, जहां आपकी प्रतिक्रिया हर किसी को देखने के लिए प्रदर्शित होती है - और मुझे विश्वास है, अन्य ग्राहक करीब से देख रहे हैं। ए संवादी से अध्ययन पाया कि 88% उपभोक्ताओं को ऐसे ब्रांड से खरीदने की संभावना कम है, जिसने सोशल मीडिया पर ग्राहकों की शिकायतों को अनसुना किया है। मूल रूप से, आप अपने ग्राहकों के साथ कैसे बातचीत करते हैं, इसे संभावित खरीदारों द्वारा ध्यान में रखा जा रहा है।

उपभोक्ता आज तत्काल उत्तर प्राप्त करने के आदी हैं। जब ग्राहक सोशल मीडिया पर सवाल पूछते हैं, तो वे आपसे एक समाधान के साथ जल्दी वापस आने की उम्मीद करते हैं। असल में, 42% ग्राहक एक घंटे के भीतर प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं, एक और 32% की उम्मीद है कि समय 30 मिनट के भीतर हो। सीधे शब्दों में कहें, तो आपको टिप्पणियों और प्रश्नों को देखने के लिए सोशल मीडिया खातों पर लगातार निगरानी करके हर समय अपनी उंगलियों को नाड़ी पर रखना होगा।

यदि आप अपने ब्रांड को सोशल मीडिया संकट के बीच में पाते हैं, तो आपको प्रश्न आउट में समस्या का समाधान करने और तुरंत समाधान प्रदान करने की आवश्यकता है। यदि आप (या आपके कर्मचारी) तत्काल समाधान प्रदान नहीं कर सकते हैं, तो ग्राहक को सुनिश्चित करें कि आप उस पर काम कर रहे हैं और जैसे ही आपके पास उत्तर होगा, उसका अनुसरण करें। आखिरी चीज जो आप करना चाहते हैं, वह आपके ग्राहकों के धैर्य को डौडलिंग या उन्हें पूरी तरह से अनदेखा करने के लिए चुनौती देता है - जिसके विनाशकारी परिणाम हो सकते हैं।

एक बड़ा पहुंच

सोशल मीडिया से पहले के दिनों में, उपभोक्ता कुछ परिवार के सदस्यों, करीबी दोस्तों और सहकर्मियों के साथ नकारात्मक खरीद अनुभव साझा कर सकते हैं। कंपनियों के लिए, यह निपटने के लिए एक प्रबंधनीय संख्या थी। हालांकि, फेसबुक और ट्विटर के आगमन के साथ, गुस्साए उपभोक्ताओं के पास भयानक ग्राहक सेवा और घटिया उत्पादों की कहानियों के साथ पुन: प्राप्त करने के लिए लोगों की एक अनंत संख्या है।

इस नई परिघटना के आसपास के आँकड़े कुछ भी नहीं छीने हैं:

  • 45% उपभोक्ता सोशल मीडिया के माध्यम से खराब ग्राहक सेवा अनुभव साझा करते हैं (आयामी अनुसंधान )
  • सोशल मीडिया पर त्वरित और प्रभावी ब्रांड प्रतिक्रिया का अनुभव करने वाले 71% उपभोक्ताओं को केवल 19% ग्राहकों की तुलना में उस ब्रांड की सिफारिश करने की संभावना है, जिन्हें प्रतिक्रिया नहीं मिलती है। ()एनएम इनसाइट)
  • 88% लोग अन्य उपभोक्ताओं द्वारा लिखित ऑनलाइन समीक्षाओं पर भरोसा करते हैं, क्योंकि वे व्यक्तिगत संपर्कों से सिफारिशों पर भरोसा करते हैं। ()BrightLocal)
  • जब कंपनियां सोशल मीडिया पर ग्राहक सेवा अनुरोधों को संलग्न और प्रतिक्रिया देती हैं, तो वे ग्राहक कंपनी के साथ 20% से 40% अधिक खर्च करते हैं। ()बैन एंड कंपनी)
  • फेसबुक पर ब्रांडों के 85% प्रशंसक दूसरों को उन ब्रांडों की सलाह देते हैं (सिंकैप्स)
  • उपभोक्ताओं को सोशल मीडिया रेफरल के आधार पर खरीदारी करने की संभावना 71% अधिक है (Hubspot)

आपके ग्राहकों के पास पहले से कहीं अधिक पहुंच और प्रभाव है, और यह आपकी कंपनी का सबसे अच्छा हित है कि उन्हें सोशल मीडिया पर जल्दी और अक्सर संभव के रूप में उनके साथ संलग्न करके उन्हें खुश रखें।

द ह्यूमन टच

आप अपने सोशल मीडिया चैनलों पर संबंध निर्माण में संलग्न होकर ग्राहकों के अनुभव को काफी हद तक सुधार सकते हैं। आपके ग्राहक अक्सर तर्क के बजाय भावनाओं पर निर्णय लेने का आधार बनाते हैं - और भावनात्मक संबंध विकसित करने में मानवीय सहभागिता का कोई विकल्प नहीं है।

आप एक भावनात्मक संबंध को बढ़ावा दे सकते हैं और अपनी प्रतिस्पर्धा में बढ़त हासिल कर सकते हैं, यह सुनिश्चित करके कि आपके ग्राहक जानते हैं कि उनकी सराहना की गई है।

  • उनके संदेशों का तुरंत जवाब दें।
  • जब वे टिप्पणी करें या अपनी पोस्ट साझा करें, तब तक व्यक्तियों तक पहुंचें और धन्यवाद करें।
  • प्रतिक्रिया के लिए पूछें।
  • खरीदारी करते समय सोशल मीडिया पर धन्यवाद नोट भेजें।
  • उनके पसंदीदा आइटम पर छूट प्रदान करें।

मार्केट फोर्स के अनुसार, ग्राहक अनुभव के परिणाम को उच्च संतुष्टि दर और 2-12 गुना अधिक सिफारिश की रेटिंग पर जोर देते हैं - दोनों का ग्राहक वफादारी और राजस्व पर पर्याप्त प्रभाव पड़ सकता है। जब आप सोशल मीडिया का सही तरीके से उपयोग करते हैं, तो इसका ग्राहक के अनुभव पर निस्संदेह सकारात्मक प्रभाव पड़ेगा - और कौन जानता है, आप खुश ग्राहकों को ब्रांड अधिवक्ताओं में बदल सकते हैं।

2 टिप्पणियाँ

  1. 1

    व्यापार के लिए सोशल मीडिया के सबसे बड़े लाभों में से एक यह आपकी वेबसाइट के ट्रैफ़िक को बढ़ाने के लिए उपयोग कर रहा है। न केवल सोशल मीडिया आपको अपनी वेबसाइट पर लोगों को निर्देशित करने में मदद करता है, बल्कि आप जितने अधिक सोशल मीडिया शेयर प्राप्त करेंगे, आपकी खोज रैंकिंग उतनी ही अधिक होगी।

    • 2

      परोक्ष रूप से, यह सच है ... लेकिन Google ने कहा है कि यह रैंक निर्धारित करने के लिए सीधे सामाजिक साझाकरण का उपयोग नहीं करता है। परोक्ष रूप से, अपनी सामग्री को सामाजिक रूप से साझा करने से अक्सर अन्य लोगों को इसके बारे में साझा करने और बात करने के लिए मिलता है। जब वे प्रासंगिक लिंक प्रासंगिक साइटों के लिए अपना रास्ता ढूंढते हैं, तो यह रैंकिंग में मदद करता है।

तुम्हें क्या लगता है?

यह साइट स्पैम को कम करने के लिए अकिस्मेट का उपयोग करती है। जानें कि आपका डेटा कैसे संसाधित किया जाता है.