स्टारबक्स, यू बी बी डूइंग सोशल बेटर

कॉफ़ी थम्स डाउन

जब मुझे करना होता है तो मैं सोशल मीडिया कार्ड को संयम से खींचता हूं। व्यक्तिगत रूप से, एक व्यवसाय के स्वामी के रूप में, जब मैं किसी ग्राहक को सार्वजनिक रूप से किसी कंपनी को ऑनलाइन कोड़े मारते हुए देखता हूँ, तो मैं अक्सर रो पड़ता हूँ। खासकर जब यह एक नीति है और आम तौर पर गरीब ग्राहक सेवा प्रतिनिधि की गलती नहीं है। सीएसआर अक्सर नियम नहीं बनाते हैं, यह आम तौर पर कोई ऊंचा होता है और पहुंच से थोड़ा बाहर होता है जो उन चीजों को संभालता है।

इस मामले में, हालांकि, मुझे इस घटना को सार्वजनिक रूप से साझा करना होगा क्योंकि यह उन मुद्दों की ओर इशारा करता है जिनसे कई कंपनियां संघर्ष करती हैं जब सोशल मीडिया की बात आती है। साथ ही, यह केवल कोई कंपनी नहीं है... यह एक मजबूत ब्रांड है जिसका लाभ मार्जिन औसत व्यवसाय से दोगुना है। इसका मतलब है कि वे अपने ग्राहक आधार पर अपने सोशल मीडिया को बेहतर बनाने के लिए इस मुद्दे को सुनने, और इस मुद्दे को ठीक करने का जोखिम उठा सकते हैं।

हादसा

इस सप्ताह के अंत में, मैंने ट्रेक को वापस फ्लोरिडा से इंडियाना तक बनाया। यह एक यात्रा है जिसे मैं हर तिमाही में लेता हूं और मैं शांत ड्राइव, दृश्यों और चीजों के बारे में सोचने के लिए समय का आनंद लेता हूं। मैं कॉफी का दीवाना हूं (स्टारबक्स चौंका सकता है अगर वे हमारे स्टारबक्स कार्ड पर हमारी छोटी कंपनी के लिए हमारा वार्षिक बजट देखते हैं) और अक्सर मेरे स्टॉप को उसी के अनुरूप शेड्यूल करते हैं जहां एक आगामी निकास पर स्टारबक्स है।

मैकडोनो, जीए में, मैं I-75 से बाहर निकला और कुछ मील की दूरी पर एक स्टारबक्स तक पहुंचा। जब मैंने दुकान में प्रवेश किया, तो मैं पुरुषों के कमरे में गया और सदमे में था। कचरा ओवरफ्लो हो रहा था और फर्श ढका हुआ था। मैं गंध का वर्णन नहीं करने जा रहा हूं, बस यह स्पष्ट था कि यह लंबे समय से अतिदेय था। ऐसा नहीं है कि मुझे उम्मीद नहीं है कि एक व्यस्त राजमार्ग के पास एक बाथरूम बेदाग होगा ... लेकिन यह कोई गैस स्टेशन नहीं था, यह मेरा प्रिय स्टारबक्स था।

मैं लाइन में खड़ा था और एक बरिस्ता को ड्राइव को संभालते हुए देखा, और दूसरा लाइन के साथ पागलों के आसपास दौड़ता रहा। मैंने ५ अतिरिक्त कर्मचारियों की गिनती की, जो सचमुच कुछ न करते हुए खड़े थे। अपना ड्रिंक लेने के बाद, मैं एक टेबल पर गया और ऐसा लग रहा था कि इसे घंटों से पोंछा नहीं गया है। फैल के निशान के बीच फर्श पर पुआल के रैपर और नैपकिन पड़े थे। मैं कराह उठा और बाहर चला गया जहाँ मैंने यह तस्वीर ली और इसे ट्विटर पर साझा किया।

मुझे कोई प्रतिक्रिया नहीं मिली, लेकिन एक अन्य अनुयायी ने चिल्लाया और पूछा कि स्टारबक्स कहाँ स्थित है ... इसलिए मैंने उसे उत्तर दिया और स्टारबक्स को शामिल किया।

मेरा मूल ट्वीट दोपहर 2:11 बजे था। स्टारबक्स ने आखिरकार 4:09 बजे जवाब दिया:

ओह। मैंने कभी जवाब नहीं दिया।

संशोधन

शायद छुट्टियों के मौसम के साथ, स्टारबक्स सोशल मीडिया के लोग मेरे ट्वीट पर ध्यान देने के लिए बहुत व्यस्त थे। यह सिर्फ एक ट्वीट है, है ना? अच्छी तरह की। उस दिन उस गंदी दुकान में जितने भी लोग आए थे, उनमें से क्या केवल मैं ही था जिसने उन्हें किसी समस्या के बारे में सूचित किया था?

कितने गैर-बकी इस स्टोर के साथ अपनी पहली छाप के रूप में आए और बाहर चले गए? मेरे कितने फॉलोअर्स ने उस ब्रांड पर से थोड़ा विश्वास खो दिया है जिसे वे पसंद करते थे। दोनों में से कितने अब स्टारबक्स के बजाय सड़क पर एक और कॉफी शॉप की तलाश करते हैं क्योंकि उनके सुंदर स्टोर की स्थिरता अब बाधित हो गई है? मुझे पता है कि मैं जल्द ही उस विशेष स्टोर पर नहीं जाऊँगा।

यहां बताया गया है कि मैं स्टारबक्स के एक ट्वीट में क्या देखना पसंद करूंगा:

हम चिंतित हैं, स्टोर मैनेजर को बुलाया। मुझे डीएम करें ताकि हम इसे आपके ऊपर बना सकें। जेसन

स्टोर ढूंढना मुश्किल नहीं होता, आप स्टारबक्स ऐप या उनके स्टोर लोकेटर का उपयोग कर सकते हैं:

स्टारबक्स

समाधान

स्टारबक्स और किसी भी अन्य कंपनी के लिए जो सोशल मीडिया की निगरानी कर रही है, यहां सीखे गए सबक हैं:

  1. अनुक्रिया काल - जैसा कि मैं स्टारबक्स में बैठा था, मुझे प्रतिक्रिया मिलती तो बहुत अच्छा होता। दो घंटे बाद मुझे दिखाया कि वे वास्तव में परवाह नहीं करते हैं।
  2. अधिकारिता - क्या आपके सोशल मीडिया व्यक्ति ने वास्तव में पूछा था me किसी को ईमेल करना? आपको स्वयं स्टोर प्रबंधक से संपर्क करने का अधिकार क्यों नहीं दिया गया?
  3. कम - कंपनियों के लिए गलती की भरपाई करना हमेशा संभव नहीं होता है, लेकिन वे कुछ प्रशंसा दिखाकर इस मुद्दे को कम कर सकते हैं। मेरे स्टारबक्स कार्ड पर मुझे क्रेडिट प्रदान करना ठीक होता।
  4. निजीकृत - हम सभी नामचीन ब्रांड्स से नफरत करते हैं। यह आपके नाम के साथ साइन इन करने के लिए आकर्षक और व्यक्तिगत होता (मैं सिर्फ एक नाम का अनुमान लगाता हूं)।

मैं अब भी स्टारबक्स का प्रशंसक हूं और आशा करता हूं कि वे इस प्रतिक्रिया को सुनेंगे और अपनी सामाजिक निगरानी प्रक्रिया में सुधार करेंगे।

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