सीआरएम में आर को समझना

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मैं अभी एक अच्छी पोस्ट पढ़ रहा था सीआरएम और मुझे लगता है कि अधिकांश सीआरएम कार्यान्वयन में एक बहुत बड़ा, विशाल, अंतराल छेद है ... संबंध।

एक रिश्ता क्या है?

रिश्ता आवश्यकता है एक दो तरफा कनेक्शन, कुछ ऐसा जो आमतौर पर किसी भी सीआरएम से गायब होता है। बाजार में मौजूद सभी प्रमुख सीआरएम आने वाले डेटा कैप्चर के लिए शानदार काम करते हैं - लेकिन वे लूप को पूरा करने के लिए कुछ नहीं करते हैं। मेरा मानना ​​​​है कि यही वह कुंजी है जिसके कारण अधिकांश सीआरएम कार्यान्वयन विफल हो जाते हैं। और मेरा मानना ​​है कि अधिकांश सीआरएम प्लेटफार्मों में यह सबसे कमजोर कड़ी है।

सीआरएम परिभाषित

Google खोज पर एक नज़र ग्राहक संबंध प्रबंधन और आप पाएंगे कि प्रत्येक विक्रेता अपने सॉफ़्टवेयर की खूबियों के संबंध में सीआरएम को कड़ाई से परिभाषित करता है। उदाहरण के लिए, यहाँ सेल्सफोर्स की परिभाषा:

नाम में सबसे सरल, व्यापक परिभाषा पाई जा सकती है: सीआरएम अपने ग्राहकों के साथ संबंधों को प्रबंधित करने का एक व्यापक तरीका है? संभावित ग्राहकों सहित? लंबे समय तक चलने और आपसी लाभ के लिए। अधिक विशेष रूप से, आधुनिक सीआरएम सिस्टम आपको ग्राहक इंटरैक्शन के आसपास की जानकारी को कैप्चर करने और हर ग्राहक-संबंधित फ़ंक्शन और डेटा बिंदु के साथ एकीकृत करने में सक्षम बनाते हैं।

हमम... मुझे लगता है कि यह कोई संयोग नहीं है कि सेल्सफोर्स प्लेटफॉर्म पूरी तरह से डेटा कैप्चर के आसपास केंद्रित है और बैक-एंड में एक मजबूत एकीकरण क्षमता है। मुझे अब भी लगता है कि यह सीआरएम समाधान का केवल आधा है।

सेल्सफोर्स सीआरएम आरेख

समाधान का दूसरा आधा हिस्सा यह है कि आप अपने ग्राहक के साथ कैसे जुड़ते हैं। आपका CRM पूर्वानुमान के लिए ट्रिगर पॉइंट्स के आसपास केंद्रित होना चाहिए, जैसा कि आप कर सकते हैं, सबसे अच्छा वह समय जब आपको अपने ग्राहक के साथ अपने संबंधों पर कार्य करना चाहिए। आप ग्राहक जीवनचक्र के माध्यम से अपने ग्राहकों को कैसे आगे बढ़ा रहे हैं?

उपयोगी सीआरएम कार्यान्वयन के उदाहरण

  1. यदि यह एक संभावना है, तो आपके संचार में या आपकी वेबसाइट (एनालिटिक्स इंटीग्रेशन) पर किन उत्पादों या सेवाओं में उनकी दिलचस्पी है? वे कब उम्मीद कर रहे हैं कि आप उनसे दोबारा संपर्क करेंगे? क्या आपने अलर्ट सेट अप किया है ताकि आपको सूचित किया जा सके कि उनसे कब संपर्क करना है या सामयिक ईमेल शेड्यूल किए गए हैं?
  2. यदि यह एक संभावित ग्राहक या ग्राहक है, तो क्या आपकी वेबसाइट सामग्री गतिशील रूप से उन उत्पादों या सेवाओं को पूरा करती है जिनमें उन्होंने रुचि प्रदान की है या जिन्हें आपने बेचा है? मैं सोच Amazon.com मुझे किताबें सुझाने में बहुत अच्छा काम करता है - लेकिन वे इस तथ्य को अनदेखा कर देते हैं कि मैं किस दुकान पर हूँ बार्न्स और नोबल, भी। अगर वे एकीकृत Shelfari or Goodreads मेरे खाते में, उन्हें पता चल जाएगा कि मैंने पहले ही क्या खरीदा है और इसे फिर से मुझे नहीं दिखाएंगे।
  3. क्या आपने अपने ग्राहक के लिए एक मूल्य स्थापित किया है जिस पर आप कार्य कर सकते हैं? अगर मैं आपके साथ हजारों डॉलर खर्च करता हूं, तो आप मेरे साथ उन लोगों से अलग कैसे व्यवहार कर रहे हैं जो नहीं करते हैं? मैं स्थानीय रूप से एक महान कॉफी शॉप में जाता हूं जो मुझे माध्यम मिलने पर बहुत कम समय के लिए रिंग करता है। वे मुझे नाम से जानते हैं और पहचानते हैं कि महीने में एक बार आने वाले ग्राहक की तुलना में मैं उनके लिए अधिक मूल्यवान हूं।
  4. क्या आपने पहचान लिया है कि ट्रिगर कब लोगों के रहने या आपको छोड़ने के लिए है? यदि आपके ईमेल न्यूज़लेटर का औसत पाठक 5 खोलता है, कभी क्लिक नहीं करता है, और फिर सदस्यता समाप्त करता है, तो आप उस पाठक के लिए न्यूज़लेटर नंबर 5 पर क्या अलग कर रहे हैं जिसने कभी क्लिक नहीं किया?
  5. आखिरी बार कब आपने उन्हें धन्यवाद दिया या आपकी सेवा पर उनकी प्रतिक्रिया का अनुरोध किया? क्या आपके पास उन ग्राहकों के साथ संवाद करने के लिए खर्च किए गए थ्रेसहोल्ड या गतिविधि थ्रेसहोल्ड हैं जो $ X खर्च करते हैं या हर दिन, सप्ताह या महीनों की एक्स राशि खरीदते हैं?

शेड्यूलिंग, ट्रिगर किए गए ईमेल, पुरस्कार और गतिशील सामग्री आपके ग्राहक के साथ संबंध बनाए रखने और ग्राहक जीवनचक्र के माध्यम से उनकी सहायता करने के प्रमुख कारक हैं। अपने सीआरएम आवेदन पर फिर से एक नज़र डालें... यह आपको ऐसा करने में कैसे मदद कर रहा है? अपने सीआरएम के साथ इन सभी इंटरैक्शन को विकसित करने के लिए यह आप पर नहीं छोड़ा जाना चाहिए। यदि ऐसा है, तो आपके पास CRM सिस्टम नहीं है, आपके पास केवल एक ग्राहक डेटाबेस है।

Analytics, शॉपिंग कार्ट, ईमेल मार्केटिंग और वेबसाइट सामग्री प्रबंधन सिस्टम सभी को एक सीआरएम कार्यान्वयन के लिए एकीकृत किया जाना चाहिए जो सीआरएम कार्यान्वयन के निर्माण में आवश्यक प्रारंभिक लागत और प्रयास से पूरी तरह लाभान्वित होने वाला है। यदि आप नहीं बिंदुओ को जोडो, आपके पास CRM समाधान नहीं है।

नोट: जब मैंने CRM संसाधनों और वेब पर एक अच्छे आरेख की खोज की, तो मुझे एक महान संसाधन मिला, विपणन शिक्षक.

6 टिप्पणियाँ

  1. 1

    मुझे ईमानदारी से लगता है कि अधिकांश सीआरएम सिस्टम को पीआरएम सिस्टम कहा जाना चाहिए क्योंकि वे ग्राहक संबंध प्रबंधन के बारे में नहीं हैं, बल्कि प्रॉस्पेक्ट रिलेशनशिप मैनेजमेंट के बारे में विशेष रूप से जहां हम किसी के साथ एक सतत संबंध के बारे में चिंतित नहीं हैं। इन प्रणालियों में से अधिकांश को शिकारियों के लिए इकट्ठा किया गया था, क्योंकि वे वास्तव में एक 'भूमि और विस्तार' की रणनीति के लिए उपयुक्त नहीं थे, जो वास्तव में एक लंबे समय तक चलने वाले संबंध बनाने के लिए कहता है।

    बड़ी संख्या में "ग्राहकों" को संभालने के लिए सीआरएम सिस्टम बनाए गए थे और रिश्तों का निर्माण अच्छी तरह से किया जा सकता है जब हम ग्राहकों की कम संख्या पर केंद्रित प्रयासों पर विचार करते हैं।

    आप सही हैं और इसका कारण यह है कि इन सीआरएम सिस्टमों का निर्माण उन उद्देश्यों के लिए नहीं किया गया था, जिनके लिए उनका उपयोग किया जा रहा है।

  2. 4

    शानदार अंक। कंपनियों के लिए एक स्तर पर ग्राहकों के साथ बातचीत शुरू करने के लिए बहुत सारे आसान विकल्पों के साथ, ऐसा करने के लिए कोई बहाना नहीं होना चाहिए (फेसबुक, ब्लॉग, ईमेल)।

    हर कंपनी सीआरएम का उपयोग करती है, इसका अधिक प्रभावी ढंग से उपयोग करना आपकी कंपनी द्वारा पेश किया जाने वाला मूल्य प्रस्ताव हो सकता है, और यह सब आपकी उंगलियों पर हो सकता है।

    महान पद।

  3. 5

    जैसा कि मैंने कुछ समय पहले ब्लॉग किया था, बहुत से सीआरएम उनके साथ संबंध बनाने के बजाय उनकी संभावनाओं को 'डंठल' करने के लिए उपयोग करते हैं।

  4. 6

    इन सीआरएम विशेषज्ञों को याद नहीं है कि जब वे डेटिंग कर रहे थे तो यह क्या था?
    क्या CRM लंबे समय तक चलने वाले संबंधों के निर्माण के पीछे का संपूर्ण विचार नहीं है? तो, जब एक रिश्ते में परिणाम आया है? मैं उन कंपनियों के बारे में क्या प्रतिक्रिया देता हूं जो दिखावा करती हैं कि वे मेरे बारे में कितना 'जानते' हैं? बिल्कुल, अलविदा।

    इसका क्या उपाय है? मुझे पूछें, मुझे शामिल करें, मोहित करें और मुझे साज़िश करें, मुझे आश्चर्यचकित करें और मुझे विशेष महसूस कराएं। वाह, यह मुश्किल था।
    कैसे कंपनियों को सिर्फ यह नहीं मिलता है? क्या वे पूछने से डरते हैं? अस्वीकृति का डर?

    विचार के लिए भोजन: अगर मुझे कोई दिलचस्पी नहीं है, तो क्या आप बाद में जल्द से जल्द पता नहीं लगाना चाहेंगे? तो आप उन लोगों पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं जो रुचि रखते हैं?

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